Les Cursus

Relation client : animation et management de projet

Digital + Présentiel (3h + 35h) Digital + Distanciel (7h + 21h30) Prix public : 3176.40€
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Présentation

Vous êtes en charge d’animer un projet qui porte et incarne l’expérience client de votre entreprise ? Alors « Relation Client : animation et management de projet » est fait pour vous.

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Forfait Blended Présentiel pour une personne incluant 38h de formation en 8 semaines

4,8/5

C’est le niveau de satisfaction globale de nos clients sur nos actions de formation

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Cibles

  • Tout acteur de l’entreprise ayant à animer régulièrement ou occasionnellement des projets relation client : chef de service, directeur de projet, directeur commercial, ingénieur commercial, risk manager, responsable ingénierie étude, responsable de domaine technique, responsable de projets, animateurs du projet de service de l’entreprise, formateur interne…
  • Tout consultant en charge de projet relation client : responsable de mission, consultant en management, consultant en organisation…
  • Collaborateurs du secteur privé et du secteur public
  • Tous les types d’interactions client : CRM, e-commerce, organisation…
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Prérequis

  • Aucun
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Objectifs

  • Appréhender les attentes des clients et les évolutions du marché en termes d’expérience client
  • Animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun
  • Être capable de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre
  • Faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse
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Programme

Digital + Présentiel
Digital + Distanciel

01.Optimiser la satisfaction

Présentiel (1j)

Les tendances de la relation client

  • Ouvrir les consciences au travers des tendances clients
  • S’approprier l’évolution des attentes et des besoins clients
  • Comprendre l’impact des tendances sur son métier

Satisfaction client versus qualité de service

  • Equilibrer les savoir faire et les savoir être
  • Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client
  • Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients
  • S’approprier la différence entre parcours et expérience client

Les indicateurs au service de l’expérience client

  • S’approprier la différence entre les indicateurs de performance et de suivi d’actions
  • Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

Réaliser son Talent Relationnel

  • Questionnaire d’évaluation de ses compétences relationnelles

02.Les fondamentaux de la relation client

Digital (1h)

Décodez ses comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez sa communication

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

Présentiel (1j)

Adopter le “penser client”

  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation
  • Savoir reconnaître les différents profils clients

S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant

  • La Boussole de la relation client©

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • S’approprier les principes de coopération

S’appuyer sur son Talent Relationnel

  • Prendre conscience de ses points d’appuis et points d’attention (debrief du questionnaire réalisé en fin de bloc précédent)

 

 

03.La gestion des situations difficiles

Digital (1h)

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

 

 

Présentiel (1j)

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

 

 

 

04.Les clés du savoir-être

Digital (1h)

Adopter la bonne posture :

  • Comprendre ce qui définit notre posture
  • Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

  • Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
  • Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

  • Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

  • Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
  • Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

  • Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

  • Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
  • Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

  • Connaître les mots à éviter dans la relation de service
  • Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

  • Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

 

 

05.Accompagner des équipes dans la relation client

Présentiel (2j)

Manager et incarner le principe de Symétrie des Attentions©

  • Définir ce qu’est la Symétrie des attentions©
  • Identifier les preuves de mise en œuvre de la Symétrie des attentions©

S’approprier la boussole de la Coopération

  • S’approprier les 3 comportements dominants dans la Relation entre service : désengagement, évitement et naturel
  • Définir ce que signifie « être dans la Rencontre » en relation de coopération
  • S’entraîner à mettre en œuvre la boussole de la coopération

Adopter une posture de manager transverse

  • Comprendre la différence entre Manager hiérarchique et Manager transverse
  • S’approprier l’art du feedback
  • Recadrer un comportement sans lien hiérarchique

Privilégier la dynamique collective en s’appuyant sur les expertises individuelles

  • Préparer le lancement d’un projet
  • Définir les règles du jeu avec l’équipe projet
  • Installer les 4 C de la confiance (Connaissance – Convivialité – Coopération – Complicité
  • S’appuyer sur les savoir faire et les savoir être de chacun
  • Définir les indicateurs de performance et de suivi d’actions
  • Animer son projet dans la durée
  • Accompagner les équipes et définir les temps individuels et collectifs

01.Optimiser la satisfaction

Activités  (1h)

Les tendances de la relation client

  • Ouvrir les consciences au travers des tendances clients
  • S’approprier l’évolution des attentes et des besoins clients

Satisfaction client versus qualité de service

  • Equilibrer les savoir faire et les savoir être
  • Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client
  • Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients

Les indicateurs au service de l’expérience client

  • S’approprier la différence entre les indicateurs de performance et de suivi d’actions
    Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

Réaliser son Talent Relationnel

  • Questionnaire d’évaluation de ses compétences relationnelles

 

Classe virtuelle (3h)

Les tendances de la relation client

  • Comprendre l’impact des tendances sur son métier

Satisfaction client versus qualité de service

  • S’approprier la différence entre parcours et expérience client
  • Définir l’équilibre entre savoir faire et savoir être

Les indicateurs au service de l’expérience client

  • Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

02.Les fondamentaux de la relation client

Digital (1h)

Décodez ses comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez sa communication

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

Activités (1h)

Approfondir les fondamentaux

  • Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
  • S’approprier les différents langages

Partager son expérience

  • Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©

 

Classe virtuelle (3h30)

Adopter le “penser client”

  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation
  • Savoir reconnaître les différents profils clients

Mettre en oeuvre la Boussole de la Relation Client

  • Comprendre l’impact de la boussole de la relation client© sur son métier

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • S’approprier les principes de coopération

S’appuyer sur son Talent Relationnel

  • Prendre conscience de ses points d’appuis et points d’attention (debrief du questionnaire réalisé en fin de bloc précédent)

 

 

03.La gestion des situations difficiles

Digital (1h)

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

 

Activités (1h)

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité

 

Classe virtuelle (3h30)

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Définir l’impact de l’assertivité sur son métier
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

 

 

04.Les clés du savoir-être

Digital (1h)

Adopter la bonne posture :

  • Comprendre ce qui définit notre posture
  • Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

  • Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
  • Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

  • Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

  • Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
  • Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

  • Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

  • Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
  • Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

  • Connaître les mots à éviter dans la relation de service
  • Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

  • Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

 

Classe virtuelle (2h30)

Savoir être ou Savoir vivre en entreprise

  • Faire la différence entre savoir être et savoir vivre
  • Comprendre l’impact du savoir être sur son métier

S’approprier les écarts de perception

  • Comprendre la différence entre image voulue et image perçue
  • Comprendre comment aller à la découverte de l’autre

 

 

05.Accompagner des équipes dans la relation client

Digital (1h)

Manager et incarner le principe de Symétrie des Attentions©

  • Définir ce qu’est la Symétrie des attentions©
  • Identifier les preuves de mise en œuvre de la Symétrie des attentions©

S’approprier la boussole de la Coopération

  • S’approprier les 3 comportements dominants dans la Relation entre service : désengagement, évitement et naturel
  • Définir ce que signifie « être dans la Rencontre » en relation de coopération

 

Classe virtuelle (9h)

Adopter une posture de manager transverse

  • Comprendre la différence entre Manager hiérarchique et Manager transverse
  • S’approprier l’art du feedback
  • Recadrer un comportement sans lien hiérarchique

Privilégier la dynamique collective en s’appuyant sur les expertises individuelles

  • Préparer le lancement d’un projet
  • Définir les règles du jeu avec l’équipe projet
  • Installer les 4 C de la confiance :
    • Connaissance
    • Convivialité
    • Coopération
    • Complicité
  • S’appuyer sur les savoir faire et les savoir être de chacun
  • Définir les indicateurs de performance et de suivi d’actions
  • Animer son projet dans la durée
  • Accompagner les équipes et définir les temps individuels et collectifs
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Prix : 3176.40€ TTC
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Les points forts de la formation

  • La sécurisation des compétences clés de la relation client
  • Une performance accrue dans sa mission
  • Un titre certifiant signé par l’Académie du Service
  • Une expertise et une employabilité reconnues
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Prochaines dates

  • 14 mars 2022 au 15 juillet 2022
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