Relation client : animation et management de projet

Les tendances de la relation client – 5 tendances illustrées

• Ouvrir les consciences au travers des tendances clients (Frugal, Attentif, Distant, Sécurisé, Intense, Polarisé…)

Satisfaction client versus qualité de service

• Equilibrer les savoir-faire et les savoir être
• Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client.
• Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients

Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs

Elaborer une veille concurrentielle

Mise en pratique :

• Mr X client restauration rapide – le mardi au drive seul
• Mr X client restauration rapide – revient le samedi avec ses enfants
• Quels sont les besoins et les attentes de Mr X dans chacun des cas ?

Décodez vos comportements

• Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez votre talent relationnel

• S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
• Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
• Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussissez l’expérience client

• Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

Adopter le “penser client”

• Différence entre attentes et besoins clients
• Les écarts de perception de la satisfaction client

S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant

• La Boussole de la relation client©

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

• Les principes de coopération

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

• S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
• Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

• Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
• Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

• Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
• Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

• S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
• Maitriser la méthode DESC :
  • Décrire les faits
  • Exprimer ses émotions
  • Suggérer une solution
  • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

• Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
• S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
• Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

• S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
• Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
• S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
  • Décrire les faits
  • Exprimer ses émotions
  • Suggérer une solution
  • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

Adopter la bonne posture :

• Comprendre ce qui définit notre posture
• Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

• Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
• Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

• Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

• Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
• Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

• Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

• Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
• Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

• Connaître les mots à éviter dans la relation de service
• Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

• Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

Adopter une posture de manager transverse

• S’approprier la boussole de la coopération et les comportements « refuge »
• Identifier ses propres talents relationnels

Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©

• S’approprier les clés de la mise en œuvre de la Symétrie des attentions©

Développer la coopération entre les services

• S’approprier les principes d’une coopération réussie

Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management

• S’approprier les différentes étapes de la mise en œuvre d’un projet
• Gérer les objections

Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses

• S’appuyer sur l’intelligence collective au travers des outils et canaux de coopération

Mise en pratique :

• Mise en situation au travers de la boussole de la coopération
• Etude de cas
• Supports vidéos