Activités  (1h)

Les tendances de la relation client

• Ouvrir les consciences au travers des tendances clients
• S’approprier l’évolution des attentes et des besoins clients

Satisfaction client versus qualité de service

• Equilibrer les savoir faire et les savoir être
• Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client
• Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients

Les indicateurs au service de l’expérience client

• S’approprier la différence entre les indicateurs de performance et de suivi d’actions
  Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

Réaliser son Talent Relationnel

• Questionnaire d’évaluation de ses compétences relationnelles

Classe virtuelle (3h)

Les tendances de la relation client

• Comprendre l’impact des tendances sur son métier

Satisfaction client versus qualité de service

• S’approprier la différence entre parcours et expérience client
• Définir l’équilibre entre savoir faire et savoir être

Les indicateurs au service de l’expérience client

• Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

Digital (1h)

Décodez ses comportements

• Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez sa communication

• S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
• Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
• Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

• Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

Activités (1h)

Approfondir les fondamentaux

• Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
• S’approprier les différents langages

Partager son expérience

• Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©

Classe virtuelle (3h30)

Adopter le “penser client”

• Comprendre l’impact des émotions dans la relation
• Savoir reconnaître les différents profils clients

Mettre en oeuvre la Boussole de la Relation Client

• Comprendre l’impact de la boussole de la relation client© sur son métier

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

• S’approprier les principes de coopération

S’appuyer sur son Talent Relationnel

• Prendre conscience de ses points d’appuis et points d’attention (debrief du questionnaire réalisé en fin de bloc précédent)

Digital (1h)

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

• S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
• Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

• Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
• Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

• Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
• Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

• S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
• Maitriser la méthode DESC :
  • Décrire les faits
  • Exprimer ses émotions
  • Suggérer une solution
  • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

Activités (1h)

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

• Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
• Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
• Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité

Classe virtuelle (3h30)

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

• S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
• Définir l’impact de l’assertivité sur son métier
• S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
  • Décrire les faits
  • Exprimer ses émotions
  • Suggérer une solution
  • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
• Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

Digital (1h)

Adopter la bonne posture :

• Comprendre ce qui définit notre posture
• Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

• Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
• Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

• Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

• Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
• Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

• Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

• Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
• Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

• Connaître les mots à éviter dans la relation de service
• Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

• Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

Classe virtuelle (2h30)

Savoir être ou Savoir vivre en entreprise

• Faire la différence entre savoir être et savoir vivre
• Comprendre l’impact du savoir être sur son métier

S’approprier les écarts de perception

• Comprendre la différence entre image voulue et image perçue
• Comprendre comment aller à la découverte de l’autre

Digital (1h)

Manager et incarner le principe de Symétrie des Attentions©

• Définir ce qu’est la Symétrie des attentions©
• Identifier les preuves de mise en œuvre de la Symétrie des attentions©

S’approprier la boussole de la Coopération

• S’approprier les 3 comportements dominants dans la Relation entre service : désengagement, évitement et naturel
• Définir ce que signifie « être dans la Rencontre » en relation de coopération

Classe virtuelle (9h)

Adopter une posture de manager transverse

• Comprendre la différence entre Manager hiérarchique et Manager transverse
• S’approprier l’art du feedback
• Recadrer un comportement sans lien hiérarchique

Privilégier la dynamique collective en s’appuyant sur les expertises individuelles

• Préparer le lancement d’un projet
• Définir les règles du jeu avec l’équipe projet
• Installer les 4 C de la confiance :
  • Connaissance
  • Convivialité
  • Coopération
  • Complicité
• S’appuyer sur les savoir faire et les savoir être de chacun
• Définir les indicateurs de performance et de suivi d’actions
• Animer son projet dans la durée
• Accompagner les équipes et définir les temps individuels et collectifs