Mesurer la performance de son expérience client

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Comment évaluer les retours sur investissement de la transformation de sa culture client ?

L’ampleur de la transformation attendue et les investissements réalisés posent nécessairement la question de la contribution de la nouvelle expérience déployée : quels en sont les bénéfices ? Si les indicateurs de performance courants (CA, marge, panier moyen, NPS, taux de fidélisation…) permettent d’évaluer les gains, il est difficile de les mettre en perspective du nouveau modèle d’expérience. Entre la transformation en elle-même, l’actualité commerciale, les campagnes de communication, les évolutions produits… isoler les apports respectifs de chaque composante de la stratégie client est plus que délicat, au risque de perturber la bonne marche du projet, voire son bien-fondé, surtout si les résultats… se font attendre !

Quels indicateurs de performance pour la transformation ?

Evaluer les gains de la transformation de la culture client avec les seuls KPIs usuels présente également l’inconvénient de proposer une temporalité inappropriée. Car plus la transformation sera profonde, plus le temps nécessaire à son ancrage sera important et plus les contributions seront lentes à prendre forme. Et attendre que les résultats commerciaux confirment que la direction prise est la bonne demande un temps dont on ne dispose généralement pas et qui est surtout incompatible avec un pilotage et une adaptation agiles. Il y a donc bien un besoin de disposer de données de pilotage propres au projet.

Adopter des indicateurs de performance issus de la gestion de projet constitue une piste naturelle mais pose également de multiples questions : quels indicateurs spécifiques adopter ? comment et où consolider les datas ? comment challenger la structure de votre modèle d’expérience ? le déploiement d’un modèle d’expérience peut-il être réduit à une succession de tâches ?

S’il est donc possible de piloter la transformation avec des outils courants, le risque reste élevé que les informations disponibles, restent trop macro, difficilement exploitables et ne permettent pas de réagir en temps réel.

Adopter un véritable reporting de la transformation

L’Académie du Service sécurise l’ancrage des transformations qu’elle accompagne en s’appuyant sur 2 indicateurs clé de la transformation : l’animation managériale du projet et la maîtrise du modèle d’expérience à adopter.

Concrètement, les managers terrain sont invités à intégrer le modèle d’expérience dans leur projet managérial de tous les jours. Et la façon dont celui-ci est animé va devenir le baromètre de la transformation :

Les acteurs opérationnels de l’expérience sont-ils accompagnés ? challengés ? coachés ?
L’animation de l’équipe est-elle dynamique ? existe-t-il des challenges managériaux ?
Les équipes sont-elles invitées à mettre le projet d’expérience au cœur de leurs préoccupations ?
Avec quelle fréquence ?

Mais si réinventer son action au quotidien est nécessaire, savoir quel est le degré d’appropriation et de maîtrise du modèle par les équipes est clairement l’indicateur qui change tout. En accompagnant chaque porteur de l’expérience dans son action opérationnelle, le manager peut évaluer le degré d’appropriation et de maîtrise de l’expérience cible. Les observations terrain deviennent autant de mesures de la montée en compétence des équipes et la courbe d’apprentissage prend peu à peu forme :

Toutes les dimensions du modèle d’expérience sont-elles connues ? maîtrisées ?
Les difficultés constatées sont-elles couvertes par le plan de déploiement ?
Le dispositif de formation a-t-il besoin d’être ajusté ?

S’appuyer sur la méthode de l’Académie du Service, c’est donc accéder à deux indicateurs exclusifs, déclinables selon votre organisation (équipes, BU, régions…) :

Le taux de déploiement de la nouvelle expérience, calculé à partir de l’animation managériale qui est faite sur le terrain vous permet de vous assurer que le modèle se diffuse dans vos équipes et que vos managers animent effectivement le changement
Le taux de transformation de l’expérience proposée, évalué grâce au respect et à la maîtrise du modèle par les équipes, vous aide à ajuster, dans un sens comme dans un autre, le plan de déploiement.

Il ne reste alors plus qu’à mettre ces datas en perspective de vos indicateurs de performance pour identifier sous quel délai la maîtrise du modèle d’expérience par vos équipes apporte un bénéfice perçu et apprécié par vos clients, ainsi que son ampleur.

Comment l'Académie du Service fait la différence pour transformer durablement votre culture client ?

L’Académie du Service s’appuie sur Lookey, son application de management de l’expérience client, pour collecter les données du déploiement et vous proposer un tableau de bord complet de la transformation. Réalisé avec la complicité de Toucan Toco, il vous donne accès à un suivi dynamique, intelligible et partageable : le déploiement s’anime sous vos yeux et vous permet d’ajuster « en temps réel » l’accompagnement des équipes.

Mises en perspective de vos résultats commerciaux et éventuellement complétées par un Diagnostic Symétrie des Attentions pour confirmer l’alignement entre votre stratégie client, la façon dont vos équipes la vivent et la proposent ainsi que la façon dont vos clients la perçoivent, les données Lookey permettent une conduite du changement réellement maîtrisée et surtout objectivée.

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