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Adopter la Symétrie des Attentions, c’est considérer qu’une expérience client remarquable n’est possible que si l’expérience collaborateur, en amont, l’est tout autant. C’est avoir conscience que la technicité de l’expérience à faire vivre à ses clients sera d’autant plus facilement maîtrisée qu’on l’aura soi-même vécue, en symétrie et en tant collaborateur. C’est mobiliser toutes les lignes hiérarchiques de son organisation sur le seul sujet du soin à apporter à la relation avec les clients.
“Equipe heureuse, Clients heureux” a été créé pour prouver la réalité de cette mobilisation, en évaluant l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients. “Equipe heureuse, Client heureux” est décerné lorsqu’un certain niveau d’alignement est atteint (cf. ci-après).
A usage interne, engager une démarche de labellisation, c’est ouvrir un formidable projet d’évaluation et d’ajustement de sa culture client. A usage externe, obtenir le label, c’est disposer d’une preuve de la qualité de sa politique RH en valorisant la satisfaction des collaborateurs quant à leurs conditions de travail.
Le label repose sur un triple audits :
Les résultats de l’audit donnent lieu à la production d’un rapport qui permet à l’entreprise de bénéficier d’un état des lieux complet de sa culture de service. Complété par le baromètre national de la Symétrie des Attentions de l’Académie du Service, le label permet aussi d’accéder à un benchmark pour apprécier sa position sur son marché.
Le label s’obtient si chacun des 3 audits reçoit un taux d’accord minimum de 55% et si le taux d’accord moyen des 3 est supérieur à 70.
Une fois le label obtenu, l’Académie du Service met à disposition des ressources pour organiser la promotion de labellisation : logos, outils de communication internes, outils de communication externes, campagnes sociales…
De son côté, l’Académie du Service promeut le label (presse, cas d’entreprise et réseaux sociaux) pour en assurer la notoriété et organise une fois par an une remise officielle des labels à toutes les entreprises ayant reçu la distinction dans le courant de l’année.