Labellisation et certification de la relation client : un gage de confiance

Adopter la Symétrie des Attentions, c’est considérer qu’une expérience client remarquable n’est possible que si l’expérience collaborateur, en amont, l’est tout autant. C’est avoir conscience que la technicité de l’expérience à faire vivre à ses clients sera d’autant plus facilement maîtrisée qu’on l’aura soi-même vécue, en symétrie et en tant que collaborateur. C’est mobiliser toutes les lignes hiérarchiques de son organisation sur le seul sujet du soin à apporter à la relation avec les clients.

“Equipe heureuse, Clients heureux” a été créé pour prouver la réalité de cette mobilisation, en évaluant l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients. “Equipe heureuse, Client heureux” est décerné lorsqu’un certain niveau d’alignement est atteint (cf. ci-après).

A usage interne, engager une démarche de labellisation et de certification relation client, c’est ouvrir un formidable projet d’évaluation et d’ajustement de sa culture client. A usage externe, obtenir le label, c’est disposer d’une preuve de la qualité de sa politique RH en valorisant la satisfaction des collaborateurs quant à leurs conditions de travail.

Comment obtenir le label “Equipe heureuse, Client heureux” ?

Le label repose sur un triple audits :

• 1 audit stratégie des expériences qui s’attache à évaluer la maturité de la stratégie client (exemple de question : Etes-vous d’accord avec cette proposition : “les collaborateurs qui reçoivent la réclamation d’un client ont des marges de manœuvre pour réparer la relation ?”). Des preuves doivent accompagner les réponses.
• 1 audit collaborateurs : administré en ligne, il repose sur un questionnaire qui évalue l’orientation client de leur mission et plus généralement de leur expérience collaborateur (exemple de question : Etes-vous d’accord avec cette proposition “La prise d’initiative est encouragée et le droit à l’erreur est reconnu ?”). Il peut être administré à tous les profils de collaborateurs, qu’il soit sur le terrain ou dans un centre contact ou un service client par exemple.
• 1 audit clients : également administré en ligne, il fait évaluer la qualité de l’expérience client vécue et la perception du degré d’engagement pour la culture de service (exemple de question : Etes-vous d’accord avec cette proposition : “Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis clients”)

Les résultats de l’audit donnent lieu à la production d’un rapport qui permet à l’entreprise de bénéficier d’un état des lieux complet de sa culture de service et de la satisfaction client. Complété par le baromètre national de la Symétrie des Attentions de l’Académie du Service, le label permet aussi d’accéder à un benchmark pour apprécier sa position sur son marché.

Le label s’obtient si chacun des 3 audits reçoit un taux d’accord minimum de 55% et si le taux d’accord moyen des 3 est supérieur à 70.

La promotion du label

Une fois le label obtenu, l’Académie du Service met à disposition des ressources pour organiser la promotion de la labellisation et certification relation client : logos, outils de communication internes, outils de communication externes, campagnes sociales…

De son côté, l’Académie du Service promeut le label (presse, cas d’entreprise et réseaux sociaux) pour en assurer la notoriété. Elle organise également une fois par an une remise officielle des labels à toutes les entreprises ayant reçu la distinction dans le courant de l’année.