Lookey, la solution de management de la relation client 100% terrain

CRM et GRC : la relation client ne suffit plus

Les applications et logiciels de gestion de la relation client (CRM ou GRC) se limitent souvent à produire des informations commerciales décisionnelles afin d’identifier et de qualifier des prospects à potentiel ou les clients importants. Avec pour objectif de transformer le prospect en client et/ou de fidéliser et engager les clients.

De la relation client à l’expérience client

Mais si ces informations sont essentielles, elles ne garantissent pas la production d’une interaction client singulière et remarquable. Si le CRM permet d’en savoir beaucoup sur son interlocuteur afin de préparer et personnaliser ses échanges, il n’apporte aucune solution sur la façon d’incarner sa marque ou sur l’attitude à adopter. Car tout simplement, le CRM ne transforme pas la relation client en expérience client.

Lookey a été conçu pour cela, avec l’objectif de donner aux équipes terrain (opérationnels comme managers) les moyens de proposer une expérience client remarquable. En appui de la connaissance client et des informations produites par le CRM, Lookey représente un véritable mode d’emploi relationnel auquel se référer pour réellement faire la différence.

Lookey, c’est une Académie du Service digitale dans sa poche, accessible à tous les acteurs de la relation client dans tous les canaux, qu’ils soient physiques, à distance ou en ligne, pour :

• Engager une transformation de la Culture Client dynamique, moderne et vivante
• Organiser et faciliter la diffusion rapide d’un modèle d’expérience client, dans toutes ses équipes et en un… clic !
• Proposer des outils d’animation et de management pratiques et concrets pour mettre l’enjeu client au cœur du quotidien des équipes
• Disposer d’une information objective sur l’appropriation et la bonne diffusion du modèle d’expérience.

Lookey, l’application de management et d’animation de l’expérience client

Lookey, c’est 5 axes de management de l’expérience client pour transformer en profondeur et durablement son expérience client.

Des référentiels de l’expérience client accessibles, à tout instant, sur mobile, tablette ou desktop

Déployer une nouvelle expérience client, c’est demander à chacun de réinventer sa façon d’interagir avec ses clients. C’est inviter chacun à s’approprier un nouveau modèle relationnel et d’adopter une nouvelle façon d’être. L’accès aux référentiels de l’Expérience doit être simple et leur présentation dynamique. Diffuser ses référentiels, idéalement en vidéo, avec Lookey, c’est mettre le modèle d’expérience à la portée de tous et dans un format qui parle au plus grand nombre.

#ressources #communication

Observer et debriefer l’expérience proposée

Raison d’être de Lookey, les fonctions d’observation, de debrief et de feedback des interactions mettent le projet d’expérience au cœur du quotidien de chacun. Que cela soit en auto-observation, avec ses pairs ou avec son manager, Lookey permet d’évaluer quel est le degré de connaissance et de maîtrise du modèle. Pour les managers, c’est un formidable levier pour organiser la montée en compétences dans la durée. Pour les managés, la transformation est concrète, factuelle et systématiquement envisagée en regard du modèle à respecter.

#changement #management #coaching

Un lien naturel de la pratique terrain vers la formation

Lookey est relié à votre catalogue de formations afin de mettre les difficultés apparues dans la mise en œuvre du modèle d’expérience en perspective des formations mises en place pour accompagner la transformation. Que cela soit pour rappeler les fondamentaux de la relation client, pour illustrer les attitudes à adopter ou pour aider les managers à accompagner efficacement leur équipe, Lookey est aussi un véritable booster de formation.

#formation #compétences

Manager et animer l’expérience client

Être un outil de management, c’est aussi proposer toutes les fonctionnalités qui permettent d’animer et coacher les équipes qui incarnent l’expérience client au quotidien :

• Planification des observations
• Historisation des debriefs
• Suivi des progressions
• Identification et valorisation des experts

…

Avec bien sûr, une gamification pour susciter et entretenir l’envie, sécuriser l’utilisation de l’outil dans la durée et donc ancrer profondément la nouvelle Culture Client.

#animation #ancrage

Piloter et promouvoir la transformation

Adopter Lookey, c’est accéder à une data de conduite du changement rare pour piloter la transformation en toute objectivité :

• Grâce à Lookey, les acteurs de l’expérience voient leur maîtrise du référentiel progresser au fil du temps et organise leur montée en compétence en toute autonomie
• A l’échelle de leur équipe, les managers en font de même et élaborent leurs actions d’animation en conséquence. Objectiver ses décisions sur des enjeux relationnels est une vraie révolution
• Pour l’entreprise, enfin, la consolidation des données permet de suivre la bonne diffusion du modèle d’expérience, le degré d’engagement des équipes mais aussi les éventuelles faiblesses du modèle. Couplé aux indicateurs de performance, Lookey donne une visibilité rare et surtout objective aux bénéfices et difficultés de la conduite du changement.

#data #dataviz