Le diagnostic de la culture client, le premier acte de votre nouvelle stratégie client

Diagnostiquer

Le diagnostic de la relation client

Définition

Réaliser un diagnostic de votre culture client, c’est chercher à savoir dans quel état sont la Relation et l’Expérience que vous proposez à vos clients. Quel que soit le canal d’interaction, que vos clients soient BtoB, BtoBtoC ou BtoC, que vous disposiez d’un réseau ou non, le diagnostic sert à identifier où, quand et comment faire la différence.

Enjeux

Viser la mise en place d’une nouvelle stratégie d’expérience débute nécessairement par une phase de diagnostic qui challenge votre existant :

  • Dans un réseau physique, par téléphone ou en ligne, l’expérience vécue est-elle singulière et cohérente avec votre positionnement ?
  • Vos équipes ont-elles les moyens de proposer des interactions remarquables qui engagent et fidélisent vos clients ? Et savent-elles le faire ?
  • Vos clients ont-ils envie de devenir autant d’ambassadeurs, désireux de partager sur les réseaux sociaux ô combien l’expérience que vous leur avez fait vivre doit être connue de leurs relations ?
  • Disposez-vous d’une évaluation globale, factuelle et objective des forces, faiblesses et manques de votre expérience client ?

Tels sont quelques-uns des enjeux auxquels vous êtes confrontés et qu’il va falloir décrypter, pour faire évoluer et peut-être même réinventer vos relations avec vos clients.

La méthodologie Académie du Service

Une approche qui a fait ses preuves

La méthode de diagnostic qu’utilise l’Académie du Service est systémique et porte sur :

  • La relation client existante autant pour la challenger que pour identifier si elle est acceptée et comprise
  • Les parcours que vous proposez à vos clients avec notamment l’identification et l’évaluation de marqueurs forts de l’expérience
  • Le niveau d’engagement des équipes managériales et opérationnelles et la façon dont elles incarnent l’expérience cible
  • L’alignement entre ce vous souhaitez proposer, ce que vos équipes proposent et ce que vos clients perçoivent

L’approche repose sur des immersions (physiques et digitales), des rencontres et interviews avec les acteurs de l’Expérience (de la Direction aux équipes terrain), l’analyse des parcours, de la satisfaction client et des indicateurs clés.

Des outils exclusifs

Au fil de ses missions l’Académie du Service a développé des outils d’analyse qu’elle utilise pour étayer ses analyses : Audit Symétrie des Attentions, Talent relationnel

Pourquoi choisir l'Académie du Service ?

Au-delà de l’exigence de sa méthode de diagnostic, l’approche de l’Académie du Service a pour fil rouge la Symétrie des Attentions, qui met le management au cœur des recommandations en considérant qu’une expérience client ne peut-être remarquable que si l’expérience collaborateur l’est autant. C’est la garantie que l’analyse sera complète et ira au-delà des seuls process en intégrant également les émotions que vous produisez ou pas : aussi bien dans un tchat, que dans une boutique ou au téléphone.

Découvrir aussi
Cadrer