Comment devient-on un Consultant Académie du Service ?
Rejoindre l’Académie du Service
Nous rejoindre se fait par cooptation mais aussi tout simplement par une candidature spontanée. Un premier temps d’échange en visio d’une heure est alors programmé pour :
- partager et comprendre les motivations
- comprendre l’intérêt à rejoindre l’Académie du Service
- confirmer la bonne la compréhension de notre activité
- découvrir le projet professionnel de l’intéressé.
Avoir la certification Académie du Service
Si le premier échange établit une convergence de vues et de convictions, le Consultant est invité à passer notre questionnaire Talent relationnel et en fonction du debrief, le processus se poursuit avec le parcours de certification interne à l’Académie du Service qui se caractérise par :
1 journée d’intégration
- S’approprier l’offre de l’Académie du Service
2 journées dédiées à la pédagogie
- S’approprier la pédagogie de l’Académie du Service
- Vivre un déroulé d’accompagnement/formation
- S’entraîner à animer les séquences
1 journée de certification
- Animation d’un outil et/ou une séquence d’accompagnement
Faire partie de la communauté Académie du Service
En amont, chaque intervention client est précédée d’un temps de transfert et d’appropriation du contexte client, du dispositif arrêté ainsi que des travaux déjà réalisés.
En aval, après chaque intervention, un compte rendu de session est réalisé par le Coach Service et mis en perspective d’un questionnaire de satisfaction au client.
Au-delà des projets, l’Académie du Service organise des événements tout long de l’année auxquels les Coachs-Service sont conviés. Des regroupements spécifiques à la communauté sont également proposés.
Pourquoi les Consultants de l’Académie du Service s’appellent-ils les Coachs-Service ?
Les Coachs-Service interviennent principalement en appui des équipes permanentes de l’Académie du Service, dans les phases de déploiement d’un nouveau modèle d’expérience, au plus près du terrain. Exigeantes, ces phases demandent un investissement total des managers de terrain qui doivent ni plus ni moins… réinventer l’animation de leurs équipes ! Que cela soit en formations ou en accompagnements terrain, l’action de l’Académie du Service procède alors d’une logique de coaching, condition d’une transformation effective et durable de la culture de service. Tel est l’objectif du… Coach-Service !
La Communauté des Coachs-Service
Les principales interventions des Coachs-Service :
- Accompagnement général des managers terrain
- Aide à la définition du projet local de management d’expérience
- Animation du projet local d’expérience/Aide à l’animation du projet
- Suivi des plans d’action et des projets locaux d’expérience – Reporting
- Interface avec les équipes de Direction (Région/Réseau/Opérations…)
- Labellisation de la transformation de l’expérience
- Formations au modèle d’expérience et aux attitudes associées
Le portrait robot du Coach-Service
Le Coach-Service a nécessairement exercé durant plusieurs années des responsabilités techniques et managériales dans les métiers de la Relation Client. Il dispose également très souvent d’une seconde expertise en Ressources Humaines ou en Marketing/Digital. Son expérience et son parcours lui permettent d’être très rapidement opérationnels.
Il a évolué dans les principaux marchés de l’économie (Commerce/Distribution, Hôtellerie, Industrie, Transports, Banque/Assurance, IT…), aussi bien en BtoB qu’en BtoC (en même en BtoBtoC et BtoCtoB !). La Culture de Service n’a aucun secret pour lui, qu’il s’agisse d’acteurs publics ou d’acteurs privés, que l’entreprise soit intégrée ou en réseaux. Il accompagne les acteurs de la Relation Client quel que soit le canal de cette relation : physique, à distance, digitale et naturellement omnicanal.
Il est bien sur rompu aux méthodologies de l’Académie du Service, partage les mêmes valeurs et croit profondément en la Symétrie des Attentions.