Stratégie client : définir l’ambition qui différenciera votre expérience client

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Définition de la stratégie expérience client

Quand les nouveaux usages, d’où qu’ils viennent, deviennent autant de nouveaux standards de la relation client. Quand l’excellence opérationnelle ne suffit plus. Quand des crises retournent un marché en quelques jours, faire la différence, engager et fidéliser ses clients devient toujours plus complexe.

Si l’excellence opérationnelle et la relation client restent le socle de l’action, elles ne suffisent plus. Comment aller au-delà ? Pour faire quoi ? Et avec quelles conséquences pour les acteurs de la relation client, ceux qui l’incarnent et la font vivre au quotidien ?

La définition d’une véritable stratégie d’expérience client est essentielle pour guider et alimenter l’action de tous. a stratégie d’expérience client détermine le cadre auquel chacun devra se référer pour proposer une expérience client réellement singulière et différenciante. Cela passera par :

la formalisation d’une ambition de service pour disposer d’un socle d’action unique à l’identification des attitudes qui caractériseront l’ensemble des interactions du parcours client.
la segmentation des clients et la prise en compte de leurs attentes.

Les enjeux d’une expérience client unique

Aller au-delà de la relation client et faire vivre une expérience client singulière, c’est :

disposer d’arguments réellement uniques pour l’acquisition de leads
viser une satisfaction client et même une émotion client accrues qui développent la fidélisation et le panier moyen
transformer ses clients en autant d’ambassadeurs prescripteurs, désireux de partager non plus un achat mais une expérience client marquante
plus généralement basculer dans un échange émotionnel et affectif avec ses clients, exigeant mais précieux.

La méthode Académie du Service

L’Académie du Service vous aide à formuler votre stratégie d’expérience client en s’appuyant sur une méthodologie unique, développée et enrichie au fil des années :

si besoin, nous alimentons vos réflexions par les multiples études et publications que nous réalisons tout au long de l’année. Pratiques remarquables, retours d’expérience, rencontres avec des pairs, nous vous aidons à identifier ce qui peut inspirer votre future stratégie
nous aidons les équipes dirigeantes à « écrire » et mettre en place la stratégie client, à en diminuer l’abstraction et à en faire plus qu’une liste d’intentions
en faisant le choix de la co-construction, nous amenons vos équipes dirigeantes à penser différemment et à basculer dans une logique systématique de services et d’usages
nous vous accompagnons dans l’écriture des référentiels de l’expérience, qui viendront, ensuite, faire de vos choix stratégiques des plan d’actions concrets à engager et à manager
nous vous guidons dans l’élaboration de votre plan de déploiement (communication, outils, formation, coaching…). Et surtout, nous vous aidons à faire de ce projet une opportunité de transformation réelle de votre entreprise

Nous étions alignés sur l’importance de proposer une expérience digitale et humaine, sans rupture, en alliant proximité et efficacité dans relation client. 

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