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Quand les nouveaux usages, d’où qu’ils viennent, deviennent autant de nouveaux standards de la relation client, quand l’excellence opérationnelle ne suffit plus, quand des crises retournent un marché en quelques jours, faire la différence, engager et fidéliser ses clients devient toujours plus complexe.
Si l’excellence opérationnelle et la relation client restent le socle de l’action, elles ne suffisent plus. Comment aller au-delà ? Pour faire quoi ? Et avec quelles conséquences pour les acteurs de la relation client, ceux qui l’incarnent et la font vivre au quotidien ?
La définition d’une véritable stratégie d’expérience client est essentielle pour guider et alimenter l’action de tous. De la formalisation d’une ambition de service pour disposer d’un socle d’action unique à l’identification des attitudes qui caractériseront les interactions en passant par la segmentation des clients et de leurs attentes, la stratégie d’expérience client détermine le cadre auquel chacun devra se référer pour proposer une expérience réellement singulière et différenciante.
Aller au-delà de la relation client et faire vivre une expérience singulière, c’est :
L’Académie du Service vous aide à formuler votre stratégie d’expérience client en s’appuyant sur une méthodologie unique, développée et enrichie au fil des années :