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Stratégie d’Expérience Client
Définition de la stratégie client
Quand les nouveaux usages, d’où qu’ils viennent, deviennent autant de nouveaux standards de la relation client, quand l’excellence opérationnelle ne suffit plus, quand des crises retournent un marché en quelques jours, faire la différence, engager et fidéliser ses clients devient toujours plus complexe.
Si l’excellence opérationnelle et la relation client restent le socle de l’action, elles ne suffisent plus. Comment aller au-delà ? Pour faire quoi ? Et avec quelles conséquences pour les acteurs de la relation client, ceux qui l’incarnent et la font vivre au quotidien ?
La définition d’une véritable stratégie d’expérience client est essentielle pour guider et alimenter l’action de tous. De la formalisation d’une ambition de service pour disposer d’un socle d’action unique à l’identification des attitudes qui caractériseront les interactions en passant par la segmentation des clients et de leurs attentes, la stratégie d’expérience client détermine le cadre auquel chacun devra se référer pour proposer une expérience réellement singulière et différenciante.
Les enjeux
Aller au-delà de la relation client et faire vivre une expérience singulière, c’est :
- disposer d’arguments réellement uniques pour l’acquisition de leads
- viser une satisfaction client et même une émotion client accrues qui développent la fidélisation et le panier moyen
- transformer ses clients en autant d’ambassadeurs prescripteurs, désireux de partager non plus un achat mais une expérience marquante
- plus généralement basculer dans un échange émotionnel et affectif avec ses clients, exigeant mais précieux.
La méthode Académie du Service
L’Académie du Service vous aide à formuler votre stratégie d’expérience client en s’appuyant sur une méthodologie unique, développée et enrichie au fil des années :
- si besoin, nous alimentons vos réflexions par les multiples études et publications que nous réalisons tout au long de l’année. Pratiques remarquables, retours d’expérience, rencontres avec des pairs, nous vous aidons à identifier ce qui peut inspirer votre future stratégie
- nous aidons les équipes dirigeantes à “écrire” la stratégie client, à en diminuer l’abstraction et à en faire plus qu’une liste d’intentions
- en faisant le choix de la co-construction, nous amenons vos équipes dirigeantes à penser différemment et à basculer dans une logique systématique de services et d’usages
- nous vous accompagnons dans l’écriture des référentiels de l’expérience, qui viendront, ensuite, faire de vos choix stratégiques des actions concrètes à engager et à manager
- nous vous guidons dans l’élaboration de votre plan de déploiement (communication, outils, formation, coaching…) et surtout vous aidons à faire de ce projet une opportunité de transformation réelle de votre entreprise
Nous étions alignés sur l’importance de proposer une expérience digitale et humaine, sans rupture, en alliant proximité et efficacité dans relation client.