Relation Client : et si le coaching changeait tout ?

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Manager ou coacher la Relation Client ?

Dans la recherche du juste équilibre entre performance opérationnelle et excellence relationnelle, le coaching constitue une solution à explorer. Questionner ses pratiques et ses comportements, mobiliser ses talents, développer son efficacité personnelle et ses contributions à la performance collective… autant de pistes que le coaching permet d’ouvrir.

 

 

Pourquoi le coaching ?

Imaginer une nouvelle stratégie Relation Client, c’est bien. La faire vivre à ses clients, c’est mieux ! Mais comment bouger les lignes, quand la transformation à engager est profonde et s’appuie autant sur les compétences techniques que relationnelles ? A la frontière entre le professionnel et le personnel ? Faire le choix du coaching, c’est :

  • Choisir de développer le sens des responsabilités, l’engagement personnel, le savoir-être et les compétences relationnelles. C’est créer les conditions d’une « vraie » transformation.
  • Inviter à revisiter et à améliorer les relations et interactions au sein des équipes. C’est trouver un nouveau moteur à une nouvelle efficacité collective.

L’essence même du coaching est le changement : il est centré sur le comment plutôt que sur le pourquoi. « Comment faire autrement » plutôt que « pourquoi ça ne va pas ». Il invite la personne ou l’équipe coachée à s’observer, à repérer par elle-même les modes de fonctionnement et les schémas limitants, à prendre conscience de son potentiel et de ses ressources pour avancer en confiance sur le chemin qui l’amène à son objectif.

Comment le coaching se met en place ?

Le coaching est un processus engageant et responsabilisant. C’est la condition pour susciter une prise de conscience, mettre en mouvement et créer une vraie dynamique.

C’est la raison pour laquelle la démarche débute par un contrat qui détermine les objectifs du coaching et les modalités de l’accompagnement qui se met en place.

Avec bienveillance, le coach de l’Académie du Service favorise la prise de conscience, le recul sur soi et son action, la mesure de la dynamique des comportements… L’objectif est de donner à réfléchir, à faire émerger des solutions, mobilisables en soi mais cachées ou ignorées. Il ne s’agit pas nécessairement d’obtenir des réponses mais de déclencher une réflexion et une dynamique de changement.

Naturellement, une clôture formelle de l’accompagnement est programmée pour prendre le temps de partager les réussites, consolider les acquis et valoriser la transformation engagée.

Coaching individuel ou Coaching collectif ?

La méthode s’applique aussi bien à un Manager de la Relation Client qu’à une équipe en charge de la Relation Client. Ce sont naturellement les objectifs qui diffèrent.

  • Coaching Individuel : il permet une prise de conscience, il favorise une mise en mouvement et en action individuelle. Il s’adresse à celles et ceux qui font face à une échéance importante (se préparer à une prise de parole décisive, prendre de nouvelles fonctions, réorienter un choix professionnel) ou s’interroge sur leur performance (animation de leur équipe, recherche d’un meilleur équilibre de vie…).
  • Coaching Collectif : il permet de renforcer la cohésion, la coopération et l’intelligence collective en challengeant les modes de fonctionnement habituels, l’organisation et la dynamique de l’équipe. Il impacte les deux dimensions de l’équipe : la maturité collective de l’équipe (ce qui se passe à l’intérieur) et sa performance (ce qui se voit à l’extérieur).
Coaching Individuel
Les séances de coaching – en règle générale, une dizaine de sessions – sont programmées toutes les 1 à 2 semaines . Chaque session s’appuie sur les objectifs initiaux et met l’action récente du coaché en perspective : quelles ont été les réalisations ? Quelles ont été les réussites, les difficultés rencontrées ? Quels sont les points d'appui et les apprentissages ? Quels sont les axes de progrès pour la session suivante ?
Coaching Collectif
Les modalités sont définies avec le manager autour d'un dispositif d'accompagnement sur mesure qui intègre un temps de découverte de l'équipe (entretiens individuels, plusieurs sessions collectives afin de développer de nouveaux modes d'interaction et de coopération), et un bilan final des actions mises en place et des résultats "perçus".
Coaching Individuel
Les séances de coaching – en règle générale, une dizaine de sessions – sont programmées toutes les 1 à 2 semaines . Chaque session s’appuie sur les objectifs initiaux et met l’action récente du coaché en perspective : quelles ont été les réalisations ? Quelles ont été les réussites, les difficultés rencontrées ? Quels sont les points d'appui et les apprentissages ? Quels sont les axes de progrès pour la session suivante ?
Coaching Collectif
Les modalités sont définies avec le manager autour d'un dispositif d'accompagnement sur mesure qui intègre un temps de découverte de l'équipe (entretiens individuels, plusieurs sessions collectives afin de développer de nouveaux modes d'interaction et de coopération), et un bilan final des actions mises en place et des résultats "perçus".

Pourquoi se faire coacher par l’Académie du Service ?

Notre coaching est particulièrement adapté dans un processus d’accompagnement au changement (mise en œuvre, animation et pilotage d’une démarche relation client). Il s’adresse aussi à tout manager ou toute équipe souhaitant impulser une nouvelle façon d’être ou d’interagir, ou conjuguer efficacité personnelle et performance collective.

Parce que l’ADN de l’Académie du Service est la performance et les contributions de la relation client, notre approche du coaching est orientée… performance et résultats ! Les coachs de l’Académie du Service sont formés à l’accompagnement. Leur rôle est de libérer le potentiel d’un individu ou d’un collectif pour le porter à son niveau de performance optimale. Ils donnent à voir des solutions là où personne ne pensait pas à regarder. Ils contribuent à rendre la transformation de l’entreprise réelle, incarnée et partagée. En… Symétrie des Attentions !

« Soyez le changement que vous voulez voir dans le monde » (Gandhi). C’est ce qui anime notre offre de coaching, en invitant chacun à devenir acteur de sa vie, en passant de l’intention à l’action et de l’action à l’engagement.

Les 4 étapes du coaching Académie du Service
01
Comprendre ce qui est en jeu… S’agit-il de revoir le processus de décision de l’équipe ? De réinventer la façon dont l’équipe anime et promeut la culture client ? De travailler sa posture de manager ?...
02
Définir un cap… pour passer de l’enjeu à un ou des objectifs concrets, mesurables, partagés dans le cas d’un coaching individuel ou collectif !
03
Identifier le chemin à suivre… et même le baliser sous la forme de sous objectifs, d’étapes clés afin de structurer sa progression ou la progression de son équipe.
04
Identifier les moyens à mobiliser et les actions opérationnelles à engager… car le coaching ne fait pas, il donne à voir, il donne à agir et il donne l’envie d’agir… autrement !

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