Transformer la culture client : piloter efficacement le changement

Structurer

Savoir passer d'une phase de conseil à un temps de transformation

Votre modèle d’expérience est prêt. Il est bien sûr puissant, il va assurément faire la différence, il va vous faire changer de dimension. Il ne reste juste plus qu’à… le déployer !! C’est le temps de la conduite du changement.

 

Et si c’était là que les vraies difficultés commençaient ? Et si l’impact des transformations à engager était trop fort ? Le passage à l’action est le point le plus sensible d’un chantier de transformation de l’expérience client. C’est le moment où tout prend forme, quand les équipes terrain prennent la pleine mesure de ce que le projet implique et leur demande.

 

C’est là que le futur succès se forme.

L'accompagnement de l'Académie du Service

La stratégie formation impose un plan de formation spécifique, qui allie tous les formats (digital, présentiel, blended-learning…) et mixe formations standards et formations spécifique. Avec une seule ambition, aboutir à un dispositif agile et à la carte qui maximise le rendement investissement/transformation. Dans certains cas, il peut s’avérer pertinent d’aller jusqu’à la création d’une structure ad hoc, telle qu’une Université interne de la culture client.

 

La mise en place d’une équipe relais (c’est souvent le terme d’Ambassadeurs qui est utilisé) est une décision sensible et conséquente. Mais c’est un geste fort qui symbolise l’engagement et les moyens mis en œuvre pour la réussite du projet. D’expérience, les équipes terrain y sont très favorables. Ces Ambassadeurs peuvent être internes, ce qui annonce généralement un investissement durable et significatif. A l’inverse, une équipe d’Ambassadeurs externes, permet de décupler la rapidité et l’ampleur de la transformation, avec parfois la question de l’ancrage dans la durée.

 

Les outils à mettre à disposition du terrain doivent être pensés à partir des outils de management et d’animation commerciale courants. En les faisant évoluer et en les complétant par des outils spécifiques, les équipes identifient facilement ce qui est nouveau et donc l’attendu à leur égard. L’objectif à atteindre ici est l’évolution du management opérationnel afin qu’il intègre réellement le nouveau modèle d’expérience et en fasse un acte du quotidien.

 

L’Académie du Service vous accompagne dans toutes ces étapes en vous aidant à définir aussi bien votre plan d’action que les outils de ce plan.

Ce que vous apporte l'Académie du Service

Au fil de ses missions, l’Académie du Service a développé des méthodes et outils exclusifs, nativement conçus uniquement pour vous aider à réussir le changement de votre culture client.

  • Que cela soit pour sécuriser les compétences fondamentales de la relation client ou pour vous aider à créer une structure ad hoc, l’Académie du Service peut vous accompagner aussi bien dans la définition de votre stratégie formation que dans la mise en place de modules.
  • L’Académie du Service a constitué un réseau d’Ambassadeurs de la Relation Client, capables d’intervenir à côtés de vos référents ou de porter le changement au plus prêt du terrain. Immédiatement opérationnels, ils sont la solution pour déployer votre nouveau modèle d’expérience et pour animer vos équipes terrain.
  • Condition de la réussite de la transformation, l’engagement des managers nécessite des outils qui permettent d’intégrer les objectifs de votre plan de transformation dans l’action du quotidien. Le “projet local d’expérience” constitue l’outil central de cette approche et rend l’ensemble de vos managers co-responsables de conduite du changement. A partir de ses retours d’expérience et de la maturité de vos équipes, l’Académie du Service vous aide à en définir l’ossature.
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