La Symétrie des Attentions,
une conviction managériale

La Symétrie des Attentions

La définition de la Symétrie des Attentions

En affirmant que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est égale à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs, la Symétrie des Attentions met l’homme au cœur du projet de l’entreprise.

Faire de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client, c’est créer les conditions d’un engagement maximal de l’ensemble de l’entreprise et aligner l’ensemble du management sur une préoccupation unique : le client.

Porter attention à ses collaborateurs comme on souhaite qu’eux-mêmes portent attention aux clients, c’est montrer par l’exemple ce qu’il faut viser, ce que l’on peut obtenir et ce que l’on peut ressentir. C’est tout simplement être cohérent.

Conviction fondatrice de l'Académie du Service, la Symétrie des Attentions s'avère plus que jamais nécessaire dans un contexte sanitaire troublé dans lequel l'attention portée à son prochain devient la clé de la sécurité collective.
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La genèse de la Symétrie des Attentions

Imaginée dans le monde des services, et plus spécialement de l’hôtellerie, la Symétrie des Attentions acte de l’importance toujours plus forte à accorder au service et à l’homme par opposition au seul produit. Accompagnant la tertiairisation de l’économie puis sa digitalisation, la Symétrie des Attentions a met l’homme au cœur des préoccupations de l’entreprise en en faisant l’acteur et le destinataire de l’action collective.

 

Acteur, car en première ligne vis-à-vis du client, représentant de son entreprise et à ce titre, “seul responsable” de la satisfaction client, que celle-ci se forme dans un point de vente physique, à distance ou en ligne.

 

Destinataire, car toute l’organisation doit être engagée dans et pour la recherche d’une interaction remarquable et unique, pour favoriser un attachement et une fidélité également remarquables envers la marque.

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Les enjeux

En réinventant l’expérience collaborateur pour réinventer l’expérience client, la Symétrie des Attentions vise à obtenir une satisfaction client telle que le client en devient ambassadeur et prescripteur de la marque ou de l’enseigne.

Car au-delà de l’achat, l’émotion ressentie, l’attention perçue, la sincérité témoignée créent un attachement émotionnel, parfois même irrationnel, qui permet d’atteindre la recommandation auprès de ses proches et/ou sur les réseaux sociaux, ainsi qu’une fidélisation accrue.

La méthodologie appliquée

Conviction structurante mais aussi exigeante, la Symétrie des Attentions impose de réunir certaines conditions pour être couronnée de succès :

Une volonté

La mobilisation de l’ensemble de l’entreprise pour la Symétrie des Attentions est une condition de réussite. Cela implique des prises de parole fortes et puissantes de la part des instances dirigeantes de l’organisation.

Un cap

Viser une expérience client remarquable impose de savoir où aller. Que viser. Sans référentiel de l’expérience client à atteindre, impossible d’aligner les efforts que chacun devra accomplir.

Un engagement

L’engagement de tous, en front comme en back-office, est l’essence même de la Symétrie des Attentions. Afin que la transformation soit profonde et vise un véritable changement culturel.

Un accompagnement

Investir sur les postes au contact des clients constitue un chantier à part entière. Parce que souvent sujets à un fort turn-over ou peu qualifiés, ils sont encore trop négligés alors qu’ils sont ceux qui portent l’interaction avec les clients.

Des preuves

La matérialisation de la Symétrie des Attentions, abstraite par nature, grâce à des preuves multiples et variées (conditions de travail, communication interne, voix du client, label…) rassure et rend la démarche concrète.

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Découvrez le site dédié à cette conviction.

Réalisable depuis 2020 au sein d’une seule entreprise, il permet d’attester la réalité de la Symétrie des Attentions au sein d’une organisation et de prétendre au label de la Symétrie des Attentions “Equipe heureuse, Clients heureux” en fonction de ses résultats.