Embarquer toute l'entreprise pour réellement transformer la culture client

Préparer

Mobiliser les équipes client ou mobiliser toute l'entreprise ?

Transformer profondément et durablement la culture client impose de travailler à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise et non pas uniquement avec ceux qui incarnent la relation client et font vivre l’expérience au quotidien. C’est donc bien un projet incroyablement structurant que l’équipe en charge de la culture client doit imaginer et faire vivre.

Aligner et communiquer

L’effort que représente la transformation attendue ne peut reposer que sur une partie de l’entreprise, quand bien même il s’agit de celle qui est en première ligne. Embarquer toute les Directions et toutes les Business Units, c’est montrer que la culture client devient le projet de l’entreprise et non pas un projet parmi d’autres. C’est l’affirmation du rôle central du client. C’est tout simplement la mise en place d’une réelle culture du client.

 

Et qui dit projet d’entreprise, dit plans d’action que chaque Direction va devoir imaginer et déployer. Conduisant à une revue totale de l’organisation :

  • L’accès au modèle d’expérience est-il simple ? Quelles sont les formations associées ?
  • Le plan de rémunérations est-il aligné avec une politique commerciale où le non-respect des engagements client prend une place nouvelle ? Existe-t-il des biais ?
  • Le SI permet-il de partager interactions transactionnelles et relationnelles ?
  • Les interfaces digitales portent-elles le modèle relationnel ?
  • Quels aménagements des points de contacts physiques faut-il envisager ?

Naturellement, une telle mobilisation ne se décrète pas : elle s’obtient grâce à un engagement de chaque instant de l’équipe en charge de la transformation. Car seuls une roadmap claire et partagée, ainsi qu’un véritable plan de communication interne, notamment porté par la Direction Générale, permettront de mobiliser tous les niveaux hiérarchiques, toutes les structures afin de transformer réellement l’expérience vécue à chaque interaction, quelle qu’elle soit.

Un projet dans le projet !

La définition des plans d’alignement est un des temps forts du déploiement. Avec l’équipe projet, une identification des impacts de la transformation permet d’aboutir à un plan d’action à structurer et détailler avec chacune des Directions de l’entreprise : de la Direction Qualité (quelles conformités avec l’objectif de transformation ?) à la DSI (quelle place pour le modèle d’Expérience dans le SI ?) en passant par la Direction Commerciale (quels impacts sur les objectifs terrain ?) ou la Direction digitale (quelle déclinaison éditoriale sur les réseaux sociaux ?), c’est bien toute l’entreprise qui doit s’emparer du projet.

 

La collaboration (pour ne pas dire la complicité !) avec l’équipe Communication interne ou RH constitue un sujet à part entière. Avec ici le double enjeu de mobiliser mais aussi d’entretenir la flamme :

  • Un kick-off est souvent nécessaire pour son impact managérial et pour symboliser le lancement du projet.
  • Une information régulière sur la bonne marche du projet est bien sûr indispensable pour préserver l’engagement de tous dans la transformation. Ce sont les résultats atteints, évalués grâce aux indicateurs clients mais aussi par ceux du plan de transformation, qui constituent les informations essentielles à partager.

Naturellement, aucune conduite du changement digne de ce nom ne peut être envisagé sans l’investissement de la Direction Générale dont le rôle et les interventions devront être travaillés le plus amont possible

L'action de l'Académie du Service

Grâce à la mise en place d’un véritable coaching de l’équipe projet, l’Académie du Service vous aide à organiser, structurer et piloter les travaux avec l’ensemble des Directions que vous devez embarquer.

 

Totalement sur mesure, l’accompagnement de l’Académie du Service va d’un suivi régulier et formel du projet à une prise en charge total, via l’animation, à vos côtés, d’ateliers avec vos partenaires internes comme externes.

 

En faisant, enfin, le choix de Lookey, l’application de management de l’expérience client développée par l’Académie du Service, vous accédez à des datas uniques sur le déploiement et la maîtrise de votre modèle d’expérience par vos équipes. Le pilotage de la transformation en devient plus concret, plus plus réactif et surtout plus… objectif !

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