Management de l'expérience client : Lookey, l'application qui change tout

Ancrer

Transformation de la culture client : quels animation et pilotage terrain ?

La conduite du changement entre dans sa dernière phase : le déploiement et l’animation terrain. Si mobiliser et embarquer les équipes constituent de premiers challenges, celui de l’action du quotidien en constitue un autre, encore plus délicat. Il s’agit de confronter le modèle d’expérience à la réalité du terrain et de valider que le dispositif de déploiement fonctionne. C’est le temps de l’action et la question qui est désormais posée est de savoir si le modèle est effectivement déployé et si les équipes se l’approprient. Et bien entendu s’il répond aux attentes des clients.

Un double enjeu : l'expérience client proposée fonctionne-t-elle ? Est-elle homogène en tout point de contact ?

Les difficultés d’une transformation culturelle majeure sont multiples :

Comment permettre à chaque acteur d’accéder simplement au modèle à s’approprier ?
Quelles solutions apporter aux managers pour qu’ils puissent prendre en compte et animer de façon permanente et structurée le nouveau projet d’expérience client ?
Comment disposer d’un espace unique, au-delà des supports, réseaux sociaux ou site internet interne, où tous les outils de la transformation sont accessibles et pris en compte ?
Comment identifier les forces et faiblesses du modèle ?
Comment savoir objectivement où en est votre déploiement ?

Il s’agit donc de savoir factuellement si le modèle d’expérience est une réalité sur le terrain, animée par les managers, incarnée par les équipes et perçue par les clients. Et au regard des enjeux auxquels vous êtes confrontés, un feed-back terrain déclaratif ne suffit plus et le suivi des indicateurs de performance courants ne permettra pas de réagir rapidement si besoin.

Une application expérience client unique et "tout-en-un"

Pour ancrer les nouvelles pratiques, pour structurer et sécuriser le bon déploiement du modèle d’expérience, l’Académie du Service a imaginé et développé Lookey, une application pour l’animation et le management de l’expérience client.

Engager le déploiement d’une nouvelle expérience client avec Lookey, c’est :

proposer à ses équipes une expérience utilisateur et un accès permanent, simple, constamment à jour à l’ensemble des ressources du modèle d’expérience. Référentiels, Modèles vidéos, Référents… grâce à Lookey, le modèle d’expérience tient dans la poche.
inviter ses équipes à vérifier en permanence si l’interaction à chaque étape clé du parcours client a été conforme à l’attendu. Que cela soit en auto-observation, en observation de pair à pair ou en observation managériale, Lookey permet d’évaluer si les interactions respectent le modèle.
mettre à disposition de ses managers une suite de fonctions managériales qui permet d’animer la transformation en se référant en permanence au modèle. Challenges, rendez-vous, debriefs : dans Lookey tout est nativement pensé pour donner les moyens d’une transformation réelle et robuste.
visualiser comment et à quel rythme le déploiement progresse au sein des différentes équipes, ainsi que le degré de maîtrise qu’en ont les acteurs de l’expérience.

Lookey - l'application du management de l'expérience client

Conduire le changement n'a jamais été aussi… simple et objectivé

Au-delà de ses fonctionnalités opérationnelles, les usages de Lookey sont multiples et facilitent votre action.

Votre modèle d’expérience est réellement unique ? Lookey est justement conçu pour optimiser, améliorer et porter votre modèle d’expérience et lui donner une diffusion maximale.
Vous disposez d’un réseau aux multiples points de contacts et la diffusion de l’information est complexe ? Avec Lookey, votre modèle d’expérience est accessible partout, simultanément et instantanément !
Vous souhaitez embarquer toutes vos équipes et plus spécialement celles qui sont peu sensibles à la culture client ? En couplant Lookey avec des référentiels d’expérience vidéo, vous utilisez des supports de communication qui parlent au plus grand nombre, et ce quelle que soit la maturité de culture client.
Vous souhaitez un déploiement international ? Lookey vous permet de déployer instantanément, partout dans le monde, en version multi-lingue.
Vous souhaitez mettre en perspective votre nouveau modèle d’expérience et votre performance ? Lookey vous donne accès à des datas de pilotage uniques, où vous visualisez à quelle vitesse votre réseau déploie, à quel rythme le management estime les référentiels maîtrisés et déployés. Il ne reste plus qu’à mettre ces données en perspective de votre performance opérationnelle, commerciale et/ou de votre chiffre d’affaire.

Avec Lookey, le management de votre expérience client n’a jamais été aussi simple !

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