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Relation client : du management au coaching de son équipe

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Présentation

Vous êtes responsable d’une équipe en charge de la relation client ? Vous animez une équipe qui porte et incarne l’expérience client de votre entreprise ? Alors « Relation Client : du management au coaching de son équipe » est fait pour vous.

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Les points forts de la formation

  • La sécurisation des compétences clés de la relation client
  • Une performance accrue dans sa mission
  • Un titre certifiant signé par l’Académie du Service
  • Une expertise et une employabilité reconnues
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Objectifs

  • Appréhender les attentes des clients et les évolutions du marché en termes d’expérience client
  • Accompagner son équipe sur la culture de service autour d’un projet commun
  • Prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et managériale
  • Faciliter la prise d’initiative et l’autonomie des collaborateurs
  • Adopter une posture de manager coach
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Programme

Optimiser la satisfaction - Présentiel
Les fondamentaux de la relation client - Digital
Les fondamentaux de la relation client - Présentiel
La gestion des situations difficiles - Digital
La gestion des situations difficiles - Présentiel
Les clés du savoir-être - Digital
Accompagner son équipe dans la relation client - Présentiel

Les tendances de la relation client – 5 tendances illustrees

  • Ouvrir les consciences au travers des tendances clients (Sans effort, Humain, Collectionneur Connecté, Connivant,…)

Satisfaction client versus qualité de service

  • Equilibrer les savoir-faire et les savoir être
  • Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client.
  • Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients

Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs

Elaborer une veille concurrentielle

Mise en pratique :

  • Mr X client restauration rapide – le mardi au drive seul
  • Mr X client restauration rapide – revient le samedi avec ses enfants
  • Quels sont les besoins et les attentes de Mr X dans chacun des cas ?

 

 

Décodez vos comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez votre talent relationnel

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussissez l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

 

Adopter le “penser client”

  • Différence entre attentes et besoins clients
  • Les écarts de perception de la satisfaction client

S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant

  • La Boussole de la relation client©

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • Les principes de coopération

 

 

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

 

 

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
    • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

 

 

Adopter la bonne posture :

  • Comprendre ce qui définit notre posture
  • Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

  • Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
  • Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

  • Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

  • Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
  • Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

  • Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

  • Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
  • Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

  • Connaître les mots à éviter dans la relation de service
  • Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

  • Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

 

 

Adopter une posture de manager coach

  • S’approprier la boussole de la relation managériale et les comportements « refuge »
  • Identifier ses propres talents relationnels

Accompagner son équipe vers un objectif commun dans la logique de la Symétrie des Attentions©

  • S’approprier les clés de la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions©

Définir des objectifs quantitatifs et qualificatifs avec son équipe

  • S’approprier les différents indicateurs de la satisfaction client et collaborateurs

Instaurer un cadre de travail commun clair et partagé

  • S’approprier les principes d’une coopération réussie

Privilégier la dynamique collective en s’appuyant sur les expertises individuelles

  • Définir ce qu’est l’autonomie, la prise d’initiative et le droit à l’erreur pour son équipe

Mise en pratique :

  • Mise en situation au travers de la boussole de la relation managériale
  • Apport « tendances de la relation managériale »
  • Supports vidéos

 

 

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