26.11.2020
Conseils d'experts

Gestes barrières et relation client : comment retrouver proximité et confiance ?

4 min à lire

Pour les entreprises, le contexte actuel pose de nouvelles problématiques à propos de l’impact des gestes barrières sur la relation client. De nombreuses entreprises mettent depuis plusieurs années, la qualité de service au cœur de leur stratégie et redoublent d’efforts pour former et impliquer les équipes à faire vivre des expériences clients remarquables.

Mais depuis, l’année 2020 est passée par là, en faisant naître la Covid-19, les gestes barrières et la distanciation sociale ! Les entreprises ont dû repenser leur stratégie pour survivre et faire face à ce monde incertain et la qualité de la relation client est parfois reléguée au second plan.

N’est-ce pas justement la relation et l’expérience client réinventées à l’heure de la Covid-19 qui fait et fera de nouveau la différence ? Les attentes des clients ont évolué et les entreprises se doivent de s’y adapter. Alors, dans ce contexte si particulier, comment retrouver proximité et confiance de ses clients ?

Gestes barrières et relation client : comprendre l’état émotionnel des clients

La première étape pour faire face à ces nouveaux standards de service est de comprendre l’état émotionnel des clients. En effet, les émotions divergent d’une personne à une autre. Par exemple, certaines personnes auront un niveau de crainte et de peur élevé quant au sujet de la contamination du virus, ce qui peut se lire parfois comme une posture froide, voire agressive. Ces nouvelles règles ont en quelque sorte des conséquences directes sur la relation client. Elle génèrent de la difficulté à :

  • Se comprendre par la voix
  • Communiquer ses émotions (un sourire, de l’empathie, …)

Comment adapter alors votre posture pour concilier gestes barrières et relation client ?

Travailler votre voix et votre gestuelle

Déjà, un travail sur la voix est nécessaire, ne serait-ce que pour rendre la communication avec le client intelligible. Par ailleurs, la tonalité employée ou l’accentuation d’une expression du visage permet de compenser un sourire que l’on ne percevrait pas, et ainsi faire passer une émotion “masquée”.

Pour retrouver proximité et confiance de la part de ses clients, repenser sa gestuelle est également une adaptation nécessaire : n’hésitez pas à utiliser vos mains et votre corps pour appuyer votre parole, montrer votre disponibilité et votre volonté de maintenir une relation humaine et chaleureuse !

Questionner en temps réel

Plus que jamais aujourd’hui, comprendre les nouvelles attentes et détecter clairement les émotions de ses clients devient un défi majeur. Il est important de questionner encore plus vos clients en temps réel pour cerner plus rapidement leur état d’esprit et aller au-delà de leurs attentes.

Mais toutes ces compétences relationnelles ne sont pas innées pour tous. Elles se développent et se transmettent grâce à des formations et un management adaptés.

C’est pourquoi, pour comprendre comment intégrer les gestes barrières à chaque étape clé du parcours client, tout en préservant la qualité de la relation, nous avons créé un module de formation sur “La distanciation au service de la relation client” !

Gestes barrières et relation client : réinventer le parcours client

Les entreprises qui travaillent sur leur expérience client identifient généralement les étapes clés de leur parcours client. À l’Académie du Service, nous nommons cela les moments de vérité.

Exemple de moment de vérité : accueillir et prendre en charge un client

Mais l’apparition et la mise en place des gestes barrières a bouleversé l’expérience à tous les niveaux.

La situation ébranle tous les repères habituels et les équipes terrain vivent des situations difficiles face aux clients. Dans un tel environnement, difficile de se focaliser sur la simple expérience du client.

Pour vous démarquer en alliant gestes barrières et relation client, il est nécessaire de faire évoluer votre parcours en y intégrant les gestes barrières et les nouvelles postures comme des opportunités de relation.

C’est votre capacité à innover et à vous réinventer qui vous permettra de faire à nouveau la différence.

Comment définir cette nouvelle expérience ?

Il est essentiel que cette démarche soit collective et qu’elle intègre les équipes terrain. En contact quotidien avec vos clients, elles doivent être au cœur du projet et seront les plus à même de challenger et élaborer votre nouvelle expérience.

Accompagner les collaborateurs dans l’adoption de ces nouvelles pratiques

Notre Baromètre de la Symétrie des Attentions 2021 révèle que dans une entreprise sur deux, il n’existe pas de repères de comportement définis et partagés par tous pour la relation avec les clients.

Or, pour que vos collaborateurs délivrent une qualité de service à la hauteur de votre exigence, nous sommes convaincus que vos équipes, les managers comme les collaborateurs terrain, ont besoin d’être accompagnées.

Cela fait pleinement écho à la Symétrie des Attentions et pose la question des mesures d’accompagnement mises en place auprès de vos équipes pour qu’elles soient en capacité de délivrer l’expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients. Pour répondre à cette question, voici nos 3 conseils :

Comprendre

Pour commencer, assurez-vous que vos équipes terrain comprennent bien le sens de ces nouvelles mesures sanitaires et de sécurité. L’objectif est qu’elles puissent transformer ces contraintes en opportunités relationnelles.

Pratiquer

C’est en pratiquant que l’on apprend. C’est, en d’autres termes, passer de la théorie à la pratique. C’est bien en adoptant ces nouveaux gestes du quotidien que vos équipes se les approprieront plus rapidement et transformeront positivement et naturellement votre nouvelle expérience client.

Manager

Comment manager vos équipes par la confiance dans un monde incertain ? C’est la question à laquelle nous avons répondu lors d’un webinar Cultures Services en juin 2020. En effet, une telle transformation demande de vrais efforts de la part des collaborateurs mais aussi des managers.

C’est dans ces moments que le rôle des managers prend tout son sens. Il peut notamment agir sur 2 leviers :

  • L’accompagnement individuel : observer, donner du feedback régulier à la fois bienveillant et exigeant, accorder le droit à l’erreur pour donner envie à chacun de persévérer dans ses efforts ;
  • L’animation d’équipe : mettre le sujet de l’expérience client au cœur de son management quotidien, faire preuve d’exemplarité, encourager la coopération au service du client,…

Pour actionner ces différents leviers et mesurer les résultats de façon concrète, à l’Académie du Service, nous proposons :

Concilier gestes barrières et relation client nécessite un vrai travail. Et si, finalement, vous faisiez de la distanciation une opportunité ? N’hésitez pas à nous contacter pour échanger.