Les Essentiels

La distanciation au service de la relation client

Digital (1h) Digital + Présentiel (1h + 7h)
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Présentation

La Distanciation au service de la relation client permet de comprendre comment intégrer les gestes barrières à chaque étape clé du parcours client en préservant la qualité de la relation.

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Les points forts de la formation

  • Les 8 temps du module sont autonomes : leur ordre est personnalisable et il est possible de n’en proposer qu’une partie
  • En fin de module, un quizz permet de vérifier la bonne appropriation du contenu du module. Ce quizz est fonction des modules effectivement suivis
  • En fin de module, une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes suivis est téléchargeable
  • Le rôle du manager dans la promotion des gestes barrières (module présentiel)
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Objectifs

Digital
Digital + Présentiel
  • Enrichir sa communication pour compenser la distanciation physique
  • Comprendre les leviers d’une relation client de qualité
  • Intégrer les postures qui facilitent l’entrée en relation avec le client à chaque étape de son parcours

Objectifs du module digital +

 

  • S’approprier les gestes barrières indispensables à l’exercice de son métier
  • Prendre en compte l’état émotionnel du client pour réussir la relation
  • Maîtriser les différents registres de communication pour s’adapter à la situation
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Programme

Digital
Digital + Présentiel

Incarner les attitudes d’enchantement :

  • Offrir par sa posture une expérience relationnelle unique et différenciante

Prendre en compte les clients dans la file d’attente :

  • Rendre agréable l’attente de ses clients
  • Fournir des explications pour donner envie de patienter

Accueillir et expliquer les mesures de protection :

  • Soigner son accueil pour souhaiter la bienvenue
  • Rassurer par l’explication de l’organisation qui protège le client

Gérer un client qui ne respecte pas les gestes barrière :

  • Prendre en compte l’état émotionnel du client
  • Faire preuve d’assertivité et préserver la relation

Guider le client pour un essayage de vêtements :

  • Mettre à l’aise le client pour faire de l’essayage un moment agréable

Accueillir un client à l’encaissement :

  • Sécuriser le client qui règle ses achats en caisse
  • Soigner la prise de congé pour le fidéliser

Servir un client venu retirer sa commande :

  • Guider le client dans l’organisation de retrait de marchandises

Remercier un client de sa visite :

  • Vérifier la satisfaction du client et le saluer à son déport du point de vente

 

 

Contenu du module digital +

Comprendre les émotions du client :

  • Questionner pour mieux prendre en compte les émotions du client
  • Rassurer au travers de nouveaux gestes

Accompagner tout au long du parcours client :

  • Accueillir de manière personnalisée à chaque étape du parcours
  • Valoriser la mise en œuvre des gestes Barrière qui protègent le client et les équipes

Accompagner le non-respect des gestes barrière :

  • Comprendre les raisons du non-respect des gestes barrière
  • Faire preuve de pédagogie à chaque étape du parcours
  • Adopter une posture assertive pour faire respecter les gestes barrière

 

 

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