Les Essentiels

La distanciation au service de la relation client

Digital (1h) Digital + Distanciel (1h + 4h) Digital + Présentiel (1h + 7h) Prix public : 2272.80€
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Présentation

La Distanciation au service de la relation client permet de comprendre comment intégrer les gestes barrières à chaque étape clé du parcours client en préservant la qualité de la relation.

2272,80€ TTC

Forfait Blended Présentiel pour un groupe de 4 à 10 personnes incluant 1 module digital et 1 journée en présentiel

76

C’est le niveau de recommandation globale de nos clients (NPS) sur nos actions de formations "Essentiels" en 2023

557

C'est le nombre de personnes formées à nos modules de formations "Essentiels" en 2023

Intra

Cette formation est dispensée en Intra-entreprise

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Cibles

  • Tout acteur de la relation client
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Prérequis

  • Aucun
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Objectifs

Digital
Digital + Distanciel
Digital + Présentiel
  • Enrichir sa communication pour compenser la distanciation physique
  • Comprendre les leviers d’une relation client de qualité
  • Intégrer les postures qui facilitent l’entrée en relation avec le client à chaque étape de son parcours

Objectifs du module digital +

 

  • S’approprier les gestes barrières indispensables à l’exercice de son métier
  • Prendre en compte l’état émotionnel du client pour réussir la relation
  • Maîtriser les différents registres de communication pour s’adapter à la situation

Objectifs du module digital +

 

  • S’approprier les gestes barrières indispensables à l’exercice de son métier
  • Prendre en compte l’état émotionnel du client pour réussir la relation
  • Maîtriser les différents registres de communication pour s’adapter à la situation
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Programme

Digital
Digital + Distanciel
Digital + Présentiel

Incarner les attitudes d’enchantement :

  • Offrir par sa posture une expérience relationnelle unique et différenciante

Prendre en compte les clients dans la file d’attente :

  • Rendre agréable l’attente de ses clients
  • Fournir des explications pour donner envie de patienter

Accueillir et expliquer les mesures de protection :

  • Soigner son accueil pour souhaiter la bienvenue
  • Rassurer par l’explication de l’organisation qui protège le client

Gérer un client qui ne respecte pas les gestes barrière :

  • Prendre en compte l’état émotionnel du client
  • Faire preuve d’assertivité et préserver la relation

Guider le client pour un essayage de vêtements :

  • Mettre à l’aise le client pour faire de l’essayage un moment agréable

Accueillir un client à l’encaissement :

  • Sécuriser le client qui règle ses achats en caisse
  • Soigner la prise de congé pour le fidéliser

Servir un client venu retirer sa commande :

  • Guider le client dans l’organisation de retrait de marchandises

Remercier un client de sa visite :

  • Vérifier la satisfaction du client et le saluer à son déport du point de vente

 

 

Contenu du module digital +

Comprendre l’impact de la distanciation sur l’expérience client (Activité individuelle)

  • S’approprier l’évolution des attentes et besoins clients

Comprendre les émotions du client (Activité individuelle)

  • S’approprier les différentes phases et pratiques de questionnement pour mieux prendre en compte les émotions du client

Accompagner tout au long du parcours client (Classe virtuelle tutorée)

  • Accueillir de manière personnalisée à chaque étape du parcours

Accompagner le non-respect des gestes barrière (Classe virtuelle tutorée)

  • Comprendre les raisons du non-respect des gestes barrière
    Faire preuve de pédagogie à chaque étape du parcours
  • Adopter une posture assertive pour faire respecter les gestes barrière

Contenu du module digital +

Comprendre l’impact de la distanciation sur l’expérience client

  • S’approprier l’évolution des attentes et besoins clients

Comprendre les émotions du client :

  • Questionner pour mieux prendre en compte les émotions du client
  • Rassurer au travers de nouveaux gestes

Accompagner tout au long du parcours client :

  • Accueillir de manière personnalisée à chaque étape du parcours
  • Valoriser la mise en œuvre des gestes Barrière qui protègent le client et les équipes

Accompagner le non-respect des gestes barrière :

  • Comprendre les raisons du non-respect des gestes barrière
  • Faire preuve de pédagogie à chaque étape du parcours
  • Adopter une posture assertive pour faire respecter les gestes barrière
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Modalités d’évaluation

  • Un quiz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
  • Des mises en situation et des jeux de rôles permettent l’appropriation des outils
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Les points forts de la formation

  • Les 8 temps du module sont autonomes : leur ordre est personnalisable et il est possible de n’en proposer qu’une partie
  • En fin de module, une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes suivis est téléchargeable
  • Le rôle du manager dans la promotion des gestes barrières (module présentiel)
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Prochaines dates

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