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Programme Faire FaceUn concentré d'Académie du Service pour Faire Face
Les Essentiels
La distanciation au service de la relation client
Digital (1h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
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Présentation
La Distanciation au service de la relation client permet de comprendre comment intégrer les gestes barrières à chaque étape clé du parcours client en préservant la qualité de la relation.
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Les points forts de la formation
- Les 8 temps du module sont autonomes : leur ordre est personnalisable et il est possible de n’en proposer qu’une partie
- En fin de module, un quizz permet de vérifier la bonne appropriation du contenu du module. Ce quizz est fonction des modules effectivement suivis
- En fin de module, une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes suivis est téléchargeable
- Le rôle du manager dans la promotion des gestes barrières (module présentiel)
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Objectifs
- Enrichir sa communication pour compenser la distanciation physique
- Comprendre les leviers d’une relation client de qualité
- Intégrer les postures qui facilitent l’entrée en relation avec le client à chaque étape de son parcours
Objectifs du module digital +
- S’approprier les gestes barrières indispensables à l’exercice de son métier
- Prendre en compte l’état émotionnel du client pour réussir la relation
- Maîtriser les différents registres de communication pour s’adapter à la situation
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Programme
Incarner les attitudes d’enchantement :
- Offrir par sa posture une expérience relationnelle unique et différenciante
Prendre en compte les clients dans la file d’attente :
- Rendre agréable l’attente de ses clients
- Fournir des explications pour donner envie de patienter
Accueillir et expliquer les mesures de protection :
- Soigner son accueil pour souhaiter la bienvenue
- Rassurer par l’explication de l’organisation qui protège le client
Gérer un client qui ne respecte pas les gestes barrière :
- Prendre en compte l’état émotionnel du client
- Faire preuve d’assertivité et préserver la relation
Guider le client pour un essayage de vêtements :
- Mettre à l’aise le client pour faire de l’essayage un moment agréable
Accueillir un client à l’encaissement :
- Sécuriser le client qui règle ses achats en caisse
- Soigner la prise de congé pour le fidéliser
Servir un client venu retirer sa commande :
- Guider le client dans l’organisation de retrait de marchandises
Remercier un client de sa visite :
- Vérifier la satisfaction du client et le saluer à son déport du point de vente
Contenu du module digital +
Comprendre les émotions du client :
- Questionner pour mieux prendre en compte les émotions du client
- Rassurer au travers de nouveaux gestes
Accompagner tout au long du parcours client :
- Accueillir de manière personnalisée à chaque étape du parcours
- Valoriser la mise en œuvre des gestes Barrière qui protègent le client et les équipes
Accompagner le non-respect des gestes barrière :
- Comprendre les raisons du non-respect des gestes barrière
- Faire preuve de pédagogie à chaque étape du parcours
- Adopter une posture assertive pour faire respecter les gestes barrière
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