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Club Cultures ServicesEchanger entre professionnels de la Relation Client.
Learning expeditionVivre, décrypter et apprendre d’une expérience client remarquable.
Diagnostic Culture clientPrendre conscience de la valeur objective de sa Culture Client.
Index ESG Symétrie des AttentionsMesurer la performance RSE et extra-financière dans votre organisation grâce à la Symétrie des Attentions.
Talent relationnelIdentifier comment accompagner vos acteurs de la Relation Client.
Lookey, l’application de management de l’expérience clientSe mettre les acteurs de l’Expérience Client dans la poche !
Label Equipe heureuse, Clients heureuxEvaluer la réalité de la Symétrie des Attentions dans votre organisation.
Coaching Relation ClientDévelopper le sens des responsabilités et améliorer les relations au sein des équipes
Programme REFaire du déconfinement une opportunité de réinventer ses relations clients
La distanciation au service de la relation client
Les Essentiels
La distanciation au service de la relation client
Digital (1h)
Digital + Distanciel (1h + 4h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Contact
+33 1 80 05 18 04
Présentation
La Distanciation au service de la relation client permet de comprendre comment intégrer les gestes barrières à chaque étape clé du parcours client en préservant la qualité de la relation.
Contact
+33 1 80 05 18 04
Les points forts de la formation
- Les 8 temps du module sont autonomes : leur ordre est personnalisable et il est possible de n’en proposer qu’une partie
- En fin de module, un quizz permet de vérifier la bonne appropriation du contenu du module. Ce quizz est fonction des modules effectivement suivis
- En fin de module, une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes suivis est téléchargeable
- Le rôle du manager dans la promotion des gestes barrières (module présentiel)
Contact
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Objectifs
- Enrichir sa communication pour compenser la distanciation physique
- Comprendre les leviers d’une relation client de qualité
- Intégrer les postures qui facilitent l’entrée en relation avec le client à chaque étape de son parcours
Objectifs du module digital +
- S’approprier les gestes barrières indispensables à l’exercice de son métier
- Prendre en compte l’état émotionnel du client pour réussir la relation
- Maîtriser les différents registres de communication pour s’adapter à la situation
Objectifs du module digital +
- S’approprier les gestes barrières indispensables à l’exercice de son métier
- Prendre en compte l’état émotionnel du client pour réussir la relation
- Maîtriser les différents registres de communication pour s’adapter à la situation
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Programme
Incarner les attitudes d’enchantement :
- Offrir par sa posture une expérience relationnelle unique et différenciante
Prendre en compte les clients dans la file d’attente :
- Rendre agréable l’attente de ses clients
- Fournir des explications pour donner envie de patienter
Accueillir et expliquer les mesures de protection :
- Soigner son accueil pour souhaiter la bienvenue
- Rassurer par l’explication de l’organisation qui protège le client
Gérer un client qui ne respecte pas les gestes barrière :
- Prendre en compte l’état émotionnel du client
- Faire preuve d’assertivité et préserver la relation
Guider le client pour un essayage de vêtements :
- Mettre à l’aise le client pour faire de l’essayage un moment agréable
Accueillir un client à l’encaissement :
- Sécuriser le client qui règle ses achats en caisse
- Soigner la prise de congé pour le fidéliser
Servir un client venu retirer sa commande :
- Guider le client dans l’organisation de retrait de marchandises
Remercier un client de sa visite :
- Vérifier la satisfaction du client et le saluer à son déport du point de vente
Contenu du module digital +
Comprendre l’impact de la distanciation sur l’expérience client (Activité individuelle)
- S’approprier l’évolution des attentes et besoins clients
Comprendre les émotions du client (Activité individuelle)
- S’approprier les différentes phases et pratiques de questionnement pour mieux prendre en compte les émotions du client
Accompagner tout au long du parcours client (Classe virtuelle tutorée)
- Accueillir de manière personnalisée à chaque étape du parcours
Accompagner le non-respect des gestes barrière (Classe virtuelle tutorée)
- Comprendre les raisons du non-respect des gestes barrière
Faire preuve de pédagogie à chaque étape du parcours - Adopter une posture assertive pour faire respecter les gestes barrière
Contenu du module digital +
Comprendre l’impact de la distanciation sur l’expérience client
- S’approprier l’évolution des attentes et besoins clients
Comprendre les émotions du client :
- Questionner pour mieux prendre en compte les émotions du client
- Rassurer au travers de nouveaux gestes
Accompagner tout au long du parcours client :
- Accueillir de manière personnalisée à chaque étape du parcours
- Valoriser la mise en œuvre des gestes Barrière qui protègent le client et les équipes
Accompagner le non-respect des gestes barrière :
- Comprendre les raisons du non-respect des gestes barrière
- Faire preuve de pédagogie à chaque étape du parcours
- Adopter une posture assertive pour faire respecter les gestes barrière
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