16.03.2021
Conseils d'experts

Management de la relation client : le premier pas vers l’expérience client

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Les entreprises sont constamment confrontées à de nouveaux enjeux pour satisfaire leur clientèle et pérenniser leur croissance. Les clients se montrent de plus en plus exigeants et attendent toujours plus de réactivité et de qualité dans leurs échanges avec les entreprises, et ce, quel que soit le canal utilisé. Maîtriser les outils de la relation client lors de ces interactions est ainsi devenu une priorité pour bon nombre d’entreprises, pour ne pas dire un nouveau standard de satisfaction client.

Mais force est de constater qu’il y a encore du chemin à parcourir. C’est ce que révèle notre baromètre annuel de la Symétrie des Attentions ; 66 % des collaborateurs se disent être attentionnés envers leurs clients, alors que seulement 42 % des clients se sentent considérés par leur interlocuteur. Un écart de perception de 24 points qui montre encore à quel point le management, la gestion et la maîtrise des fondamentaux de la relation ne sont pas encore sérieusement pris en compte en interne. Et pourtant, c’est la première étape pour passer de la relation client à une expérience client unique et personnalisée en vue d’une vraie différenciation par rapport à la concurrence. Le marketing relationnel doit alors prendre le pas sur le transactionnel en se reposant sur un premier objectif simple, celui de fidéliser le client. La performance s’ensuivra naturellement.

Ce constat montre ainsi pour les organisations, l’importance de la formation et du management. Y accorder du temps est essentiel pour mettre à profit l’ensemble des techniques et des outils de la relation client visant à mieux analyser, capter et comprendre les attentes des clients. Nous vous proposons ainsi dans cet article, quelques conseils pour faire du management de la relation client, votre premier axe de différenciation.

La gestion de la relation client : un premier enjeu de fidélisation client

La satisfaction client a toujours été un indicateur pour les entreprises quant à la bonne santé de leur image de marque. Particulièrement fragile, celle-ci repose avant tout sur la qualité et la réactivité du service proposé. La gestion de votre relation client se doit d’être simple et facile à mettre en œuvre pour obtenir la préférence et donc la fidélisation du client. La préférence du client n’est plus aujourd’hui seulement influencée par l’aspect financier. Le client a revu ses exigences en étant maintenant plus pointilleux quant à la réactivité, la reconnaissance et l’écoute des collaborateurs de la marque en contact avec lui. Et les sujets autour de l’impact environnemental et sociétal commencent, eux aussi, à prendre de l’ampleur.

Connaître ses clients et établir une relation positive avec eux est aujourd’hui primordial pour rester en phase avec leurs attentes. Si l’on regarde quelques années en arrière, la relation client ne concernait qu’un pôle spécifique en entreprise. Aujourd’hui, elle devient universelle en s’intégrant à part entière dans les stratégies de l’entreprise. Répondre aux attentes et standards de qualité de service des consommateurs ne suffit plus ! Anticiper les besoins, connaître son client, établir un bon contact et se montrer continuellement proactifs devient tout aussi important. Maîtriser les fondamentaux de la relation client permet aux clients de se sentir considérés et aux collaborateurs d’être plus investis dans la culture client de l’entreprise.

Le management de la relation client, le premier axe de votre transformation

Le management de la relation client devient de plus en plus un axe prioritaire pour les entreprises. Placer le client au cœur de la stratégie et le fidéliser sur le long terme ne s’invente pas, mais présuppose de mettre en place des actions ciblées faciles à déployer. En tant que dirigeants d’entreprise, vous êtes les premiers ambassadeurs de cette transformation, de cette intention et devez être exemplaire vis-à-vis de vos équipes.  Votre stratégie orientée vers la relation client doit venir et être poussée avant tout par le haut management.

Avec une clientèle toujours plus exigeante, le management de la relation client est devenu un standard à maîtriser pour éviter de se faire dépasser par la concurrence. Répondre vite et bien est désormais une normalité pour les clients. La maîtrise de toutes les techniques humaines, digitales et matérielles, mais aussi l’intégration d’outils intuitifs, tel que l’installation d’un CRM (outil de gestion de la relation client), découle de cette envie de valoriser sa relation client. L’utilisation de Talent Relationnel, notre outil d’analyse des compétences relationnelles, développé par notre partenaire PerformanSe, est un autre exemple intéressant. Objectif, agile et rapide à mettre en œuvre, l’outil intervient du recrutement à la formation pour analyser la culture client et le niveau d’aisance relationnelle d’une équipe. La formation des collaborateurs est tout aussi cruciale pour monter en compétences. À l’Académie du Service, « Les Essentiels » sont des formations pensées pour que le management de la relation client soit parfaitement appréhendé par une entreprise. C’est en développant ces compétences en interne par le biais de ces outils que la relation client commencera à faire la différence.

Les quatre piliers du management de la relation client

À l’Académie du Service, vous accompagner dans cette démarche de management de la relation client est essentiel. En vue de maximiser votre compréhension sur le sujet, nous avons décortiqué la question à travers quatre piliers qui nous semblent indissociables pour gérer votre relation client de façon efficace et rapide.

Optimiser la satisfaction client

Être à l’écoute et prendre en compte les nouvelles attentes des clients est essentiel pour atteindre un haut niveau de satisfaction client. Pour cela, il est conseillé d’utiliser les repères du marketing de service au quotidien et intégrer en permanence l’évolution de la relation client dans vos pratiques. Ouvrir les consciences au travers des nouvelles tendances clients vous sensibilisera sur le travail à accomplir pour passer du parcours à l’expérience client​.

Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Savoir s’approprier les bases d’une communication efficace ​est une étape indispensable. S’il n’est pas toujours évident de prendre conscience de ses propres comportements, il nous paraît fondamental d’apprendre à les décoder et d’analyser leur impact dans une situation de service​. Ainsi, le Talent Relationnel des collaborateurs se révèle et se développe pour mieux appréhender les différents registres de communication.

Gérer les situations difficiles

Savoir anticiper les contextes de crise s’apprend tout autant. Identifier la source d’un problème, atténuer les émotions des clients et analyser vos propres attitudes lors de ces situations sont de réels axes d’amélioration pour votre relation client. L’usage des techniques de résolution « gagnant-gagnant » consent à adopter une posture plus constructive.

Adopter les clés du savoir-être

Le premier contact entre un collaborateur et un client est déterminant, tout comme la clôture de l’échange. L’idée est d’accompagner au mieux ce dernier pour lui donner envie de revenir. Il faut également garder à l’esprit que la satisfaction client nourrit des écarts de perception, que vous devez comprendre et vous approprier.

Ces 4 piliers du management de la relation client sont les bases de notre cursus certifiant “Relation client : les clés de la réussite”. Un parcours de formation complet qui vous permettra de développer et maîtriser vos compétences dans la relation client.

De la relation client à l’expérience client

Le management de la relation client est la première marche pour amener les clients vers une expérience unique et personnalisée. En effet, l’ambition pour les organisations sera ensuite de tendre vers un modèle relationnel différenciant et à leur image. En d’autres termes, une fois que les fondamentaux de la relation client sont maitrisés, il convient d’atteindre l’excellence relationnelle, l’enchantement ou le réenchantement de vos clients et collaborateurs pour faire la différence.

Pour vous aider à mettre en place et déployer une expérience client unique et personnalisée, à l’Académie du Service nous accompagnons les organisations à définir et designer leur expérience et avons développé Lookey, une web application pour manager concrètement l’expérience client sur le terrain. Alors, êtes-vous prêts à aller au-delà de la seule gestion de la relation client ?