Les Cursus

Relation client : les clés de la réussite

Digital + Présentiel (3h + 21h) Digital + Distanciel (6h + 12h30) Prix public : 1976.40€
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Présentation

Vous êtes en poste dans un métier où vous êtes régulièrement en contact avec des clients ? Vous cherchez à développer vos compétences dans la relation client ? Alors « Relation Client : les clés de la réussite » est fait pour vous.

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Forfait Blended Présentiel pour une personne incluant 24h de formation en 6 semaines

4,8/5

C’est le niveau de satisfaction globale de nos clients sur nos actions de formation

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Cibles

  • Métiers dont la relation de service est le cœur de leur activité : Responsable Relation client, service après-vente, conseiller vente, agent d’accueil, etc
  • Métiers ayant des missions relationnelles à assurer : personnel hospitalier, agent de contrôle transports, opérateur téléphonique, technicien de maintenance etc.)
  • Collaborateurs du secteur privé et du secteur public
  • Tous les types d’interactions client : physique, à distance, écrit…
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Prérequis

  • Aucun
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Objectifs

  • Savoir ce que veulent les clients aujourd’hui pour adapter son discours
  • Découvrir ses compétences relationnelles
  • Développer son talent relationnel
  • Apprendre à gérer des situations difficiles, les reconnaître et les désamorcer.
  • S’entraîner à être dans une relation client équilibrée
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Programme

Digital + Présentiel
Digital + Distanciel

01.Optimiser la satisfaction

Présentiel (1j)

Les tendances de la relation client

  • Ouvrir les consciences au travers des tendances clients
  • S’approprier l’évolution des attentes et des besoins clients
  • Comprendre l’impact des tendances sur son métier

Satisfaction client versus qualité de service

  • Equilibrer les savoir faire et les savoir être
  • Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client
  • Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients
  • S’approprier la différence entre parcours et expérience client

Les indicateurs au service de l’expérience client

  • S’approprier la différence entre les indicateurs de performance et de suivi d’actions
  • Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

Réaliser son Talent Relationnel

  • Questionnaire d’évaluation de ses compétences relationnelles

02.Les fondamentaux de la relation client

Digital (1h)

Décodez ses comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez sa communication

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

Présentiel (1j)

Adopter le “penser client”

  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation
  • Savoir reconnaître les différents profils clients

S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant

  • La Boussole de la relation client©

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • S’approprier les principes de coopération

S’appuyer sur son Talent Relationnel

  • Prendre conscience de ses points d’appuis et points d’attention (debrief du questionnaire réalisé en fin de bloc précédent)

 

 

03.La gestion des situations difficiles

Digital (1h)

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

 

 

Présentiel (1j)

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

 

 

 

04.Les clés du savoir-être

Digital (1h)

Adopter la bonne posture :

  • Comprendre ce qui définit notre posture
  • Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

  • Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
  • Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

  • Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

  • Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
  • Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

  • Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

  • Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
  • Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

  • Connaître les mots à éviter dans la relation de service
  • Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

  • Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

 

 

01.Optimiser la satisfaction

Activités  (1h)

Les tendances de la relation client

  • Ouvrir les consciences au travers des tendances clients
  • S’approprier l’évolution des attentes et des besoins clients

Satisfaction client versus qualité de service

  • Equilibrer les savoir faire et les savoir être
  • Délivrer un service en lien avec la stratégie (produit/offre), l’organisation, les attentes et besoins du client
  • Questionner en permanence le cercle vertueux en fonction de la perception et des ressentis clients

Les indicateurs au service de l’expérience client

  • S’approprier la différence entre les indicateurs de performance et de suivi d’actions
    Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

Réaliser son Talent Relationnel

  • Questionnaire d’évaluation de ses compétences relationnelles

 

Classe virtuelle (3h)

Les tendances de la relation client

  • Comprendre l’impact des tendances sur son métier

Satisfaction client versus qualité de service

  • S’approprier la différence entre parcours et expérience client
  • Définir l’équilibre entre savoir faire et savoir être

Les indicateurs au service de l’expérience client

  • Piloter et animer les indicateurs de la satisfaction client

02.Les fondamentaux de la relation client

Digital (1h)

Décodez ses comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez sa communication

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

Activités (1h)

Approfondir les fondamentaux

  • Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
  • S’approprier les différents langages

Partager son expérience

  • Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©

 

Classe virtuelle (3h30)

Adopter le “penser client”

  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation
  • Savoir reconnaître les différents profils clients

Mettre en oeuvre la Boussole de la Relation Client

  • Comprendre l’impact de la boussole de la relation client© sur son métier

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • S’approprier les principes de coopération

S’appuyer sur son Talent Relationnel

  • Prendre conscience de ses points d’appuis et points d’attention (debrief du questionnaire réalisé en fin de bloc précédent)

 

 

03.La gestion des situations difficiles

Digital (1h)

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

 

Activités (1h)

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité

 

Classe virtuelle (3h30)

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Définir l’impact de l’assertivité sur son métier
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

 

 

04.Les clés du savoir-être

Digital (1h)

Adopter la bonne posture :

  • Comprendre ce qui définit notre posture
  • Adopter la posture la plus juste et qui nous ressemble

Maîtriser son apparence :

  • Comprendre comment notre style impacte la relation à l’autre
  • Renvoyer l’image la plus positive de vous-même

Soigner son hygiène :

  • Adopter les bons gestes d’hygiène pour se sentir bien et respecter le confort de son entourage

Accueillir et présenter :

  • Accueillir un interlocuteur que vous rencontrez pour la première fois
  • Se présenter en créant le lien et en suscitant l’intérêt

Faire patienter :

  • Rendre agréable l’attente de ses interlocuteurs en soignant l’environnement et la communication

Accompagner et présenter quelqu’un :

  • Accompagner son interlocuteur dans ses déplacements
  • Présenter deux personnes l’une à l’autre

Choisir ses mots :

  • Connaître les mots à éviter dans la relation de service
  • Acquérir des repères linguistiques pour communiquer positivement

Prendre congé :

  • Conclure un échange et prendre congé en laissant une image positive et réussie de la relation

 

Classe virtuelle (2h30)

Savoir être ou Savoir vivre en entreprise

  • Faire la différence entre savoir être et savoir vivre
  • Comprendre l’impact du savoir être sur son métier

S’approprier les écarts de perception

  • Comprendre la différence entre image voulue et image perçue
  • Comprendre comment aller à la découverte de l’autre

 

 

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Les points forts de la formation

  • La sécurisation des compétences clés de la relation client
  • Une performance accrue dans sa mission
  • Un titre certifiant signé par l’Académie du Service
  • Une expertise et une employabilité reconnues
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Prochaines dates

  • 14 mars 2022 au 15 juillet 2022
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