La relation client dans l’immobilier : les résultats de notre Baromètre national

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Depuis 2014, nous réalisons un baromètre annuel de la Symétrie des Attentions sur 8 secteurs majeurs de l’économie : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, e-commerce, grande distribution, restauration, téléphonie/Internet.

L’objectif : interroger un échantillon représentatif de la population française afin de comparer l’expérience vécue par les clients et la perception des collaborateurs sur l’ancrage d’une culture de service dans l’entreprise.

Les résultats du baromètre permettent aux entreprises de se situer par rapport à leurs concurrents directs, mais aussi aux autres secteurs d’activité.

Cette année, un 9ème secteur fait son entrée dans notre baromètre : l’immobilier.

Si nous constatons généralement que tous secteurs confondus, la satisfaction globale des clients est surestimée par les collaborateurs, l’écart est nettement plus important dans le secteur de l’immobilier.

Alors, quelles sont les spécificités de ce secteur et les tendances fortes mises en lumière par notre baromètre ?

Sommaire

La relation client dans l’immobilier : une dimension émotionnelle forte

Nous pouvons définir la satisfaction client comme la qualité perçue par un client au regard d’une expérience vécue. Son expérience ressentie est le résultat de ses besoins, de ses attentes vis-à-vis de la marque, mais aussi de son état émotionnel lorsqu’il est en contact avec cette marque.

Or, les métiers de l’immobilier, et notamment les opérations de transaction immobilière (achats, ventes, locations,…), répondent à un besoin de sécurité, l’un des plus fondamentaux selon la Pyramide de Maslow.

L’immobilier est donc probablement l’un des secteurs où la charge émotionnelle est la plus forte.

“Chacun de nous se souvient de son premier logement, de sa première location ou acquisition avec des souvenirs souvent marqués par la dimension affective qui y était associée.” Jérôme Fière, Directeur Associé de L’Académie du Service

Par ailleurs, dans l’immobilier, le cycle de vente est relativement long, s’étalant parfois sur plusieurs années. Ainsi, les points de contact sont nombreux et offrent aux entreprises une véritable opportunité de construire une relation durable avec leurs clients.

Du fait de ces dimensions émotionnelle et temporelle, l’enjeu de la qualité de la relation client dans l’Immobilier est capital : un client qui vit une belle expérience s’en souviendra des années plus tard et il vous recommandera.

D’où l’intérêt d’analyser les résultats de notre dernier baromètre, afin de mieux comprendre à quel niveau les entreprises du secteur peuvent progresser.

La qualité de la relation client dans l’Immobilier, largement surestimée par les collaborateurs

Le résultat le plus frappant est sans doute l’écart de perception de 22 % qui existe entre la qualité de la relation vécue client par les clients et celle perçue par les collaborateurs. En 2020, alors que 62% des collaborateurs estiment offrir une relation client de qualité, seuls 40% des clients portent une appréciation positive.

Ce chiffre est le plus faible enregistré pour les 9 secteurs économiques testés lors de notre Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions. Et c’est un marqueur fort : les collaborateurs se trompent sur la satisfaction client réelle, et les clients sont mécontents et l’expriment !

Dans le secteur immobilier, cette surestimation par les collaborateurs de la qualité de la relation client se retrouve sur de nombreux points testés, notamment :

La capacité des collaborateurs à résoudre les problèmes client, qui enregistre un écart de 34%
Leur capacité à s’adapter aux souhaits des clients, pour laquelle l’écart est de 26%
La réalité de l’écoute client : les collaborateurs surestiment de 29 % l’attention qu’ils portent aux réclamations et avis des clients

Enfin, les entreprises de l’immobilier semblent souffrir d’un fort sentiment de défiance de la part de leurs clients. Nous observons que seulement 36% des clients considèrent que les collaborateurs à leur contact sont engagés pour rendre le meilleur service, et seulement 32 % déclarent avoir confiance dans l’entreprise ou le professionnel avec qui ils sont en relation.

Si ces indicateurs sont en berne, il est essentiel de considérer ces résultats comme une source de motivation supplémentaire pour progresser.

« L’écart de perception important de la relation client dans l’Immobilier donne les marges de progression de ce secteur dans les prochaines années : les clients sont très sévères, les collaborateurs plus indulgents sur la réalité de la qualité client dans leur entreprise ». Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller de l’Académie du Service

Pour télécharger les résultats complets de notre Baromètre 2021 sur le secteur immobilier, rendez-vous ici.

La relation client dans l’immobilier : la qualité du management soulignée

Heureusement, certains chiffres sont nettement plus encourageants.

Le secteur de l’immobilier tire son épingle du jeu dans un domaine : le management.

En effet, les réponses des collaborateurs à notre étude révèlent que 51% d’entre eux considèrent qu’au sein de leur entreprise, les dirigeants et managers font preuve d’exemplarité. Ce résultat est bien supérieur à la moyenne de 46% obtenue tous secteurs confondus.

Par ailleurs, 57% des collaborateurs du secteur immobilier déclarent avoir confiance dans leur entreprise, un chiffre qui contrebalance légèrement le sentiment de défiance observé du côté des clients.

Le saviez-vous ?

Notre baromètre de la Symétrie des Attentions est également déployable à l’échelle de votre entreprise. Faire le choix de “Mon Baromètre Symétrie des Attentions”, c’est accéder à :