Les fondamentaux de la relation client

Présentation

Les Fondamentaux de la Relation Client permettent de revisiter ses pratiques et comportements en situation de service et d’en adopter de nouveaux.

2272,80€ TTC

Forfait Blended Présentiel pour un groupe de 4 à 10 personnes incluant 1 module digital et 1 journée en présentiel

4,8/5

C’est le niveau de satisfaction globale de nos clients sur nos actions de formation

1336

C'est le nombre de personnes formées à nos modules de formations "Essentiels" en 2022

Intra

Cette formation est dispensée en Intra-entreprise

Cibles

Tout acteur de la relation client

Prérequis

Aucun

Objectifs

Digital

Digital + Distanciel

Digital + Présentiel

Comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
S’entraîner à être dans une relation client équilibrée

Objectifs du module digital +

Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
Comprendre les enjeux de l’expérience client
Gagner en confiance dans la relation client

Objectifs du module digital +

Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
Comprendre les enjeux de l’expérience client
Gagner en confiance dans la relation client

Programme

Digital

Digital + Distanciel

Digital + Présentiel

Décoder ses comportements

Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développer sa communication

S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

Contenu du module digital +

Approfondir les fondamentaux (Activité individuelle)

Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
S’approprier les différents langages

Partager son expérience (Activité individuelle)

Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©

Adopter le « penser client » (Classe virtuelle tutorée)

Comprendre l’impact des émotions dans la relation
Savoir reconnaître les différents profils clients

Faire vivre la culture client au sein de son équipe (Classe virtuelle tutorée)

S’approprier les principes de coopération