Les Essentiels

Les fondamentaux de la relation client

Digital (1h) Digital + Présentiel (1h + 7h)
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Présentation

Les Fondamentaux de la Relation Client permettent d’adopter de nouvelles pratiques et de nouveaux comportements en situation de service.

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Les points forts de la formation

  • Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
  • Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
  • Un module disponible en français, anglais et espagnol
  • Un module est partiellement personnalisable (vidéo et contenus)
  • Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
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Objectifs

Digital
Digital + Présentiel
  • Comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
  • Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
  • S’entraîner à être dans une relation client équilibrée

Objectifs du module digital +

 

  • Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
  • Comprendre les enjeux de l’expérience client
  • Gagner en confiance dans la relation client
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Programme

Digital
Digital + Présentiel

Décodez vos comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développez votre talent relationnel

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussissez l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

 

Contenu du module digital +

Adopter le “penser client”

  • Différence entre attentes et besoins clients
  • Les écarts de perception de la satisfaction client

S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant

  • La Boussole de la relation client©

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • Les principes de coopération

 

 

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