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Les fondamentaux de la relation client
Les Essentiels
Les fondamentaux de la relation client
Digital (1h)
Digital + Distanciel (1h + 4h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Contact
+33 1 80 05 18 04
Présentation
Les Fondamentaux de la Relation Client permettent de revisiter ses pratiques et comportements en situation de service et d’en adopter de nouveaux.
Contact
+33 1 80 05 18 04
Les points forts de la formation
- Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
- Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
- Un module disponible en français, anglais et espagnol
- Un module est partiellement personnalisable (vidéo et contenus)
- Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
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Objectifs
- Comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
- Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
- S’entraîner à être dans une relation client équilibrée
Objectifs du module digital +
- Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Gagner en confiance dans la relation client
Objectifs du module digital +
- Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Gagner en confiance dans la relation client
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Programme
Décoder ses comportements
- Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel
Développer sa communication
- S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
- Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
- Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication
Réussir l’expérience client
- Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant
Contenu du module digital +
Approfondir les fondamentaux (Activité individuelle)
- Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
- S’approprier les différents langages
Partager son expérience (Activité individuelle)
- Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©
Adopter le “penser client” (Classe virtuelle tutorée)
- Comprendre l’impact des émotions dans la relation
- Savoir reconnaître les différents profils clients
Mettre en œuvre la Boussole de la relation client© (Classe virtuelle tutorée)
- Comprendre l’impact de la boussole de la relation client© sur son métier
Faire vivre la culture client au sein de son équipe (Classe virtuelle tutorée)
- S’approprier les principes de coopération
Contenu du module digital +
Adopter le “penser client”
- Comprendre l’impact des émotions dans la relation
- Savoir reconnaître les différents profils clients
S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant
- La Boussole de la relation client©
Faire vivre la culture client au sein de son équipe
- S’approprier les principes de coopération
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