Les Essentiels

Les fondamentaux de la relation client

Digital (1h) Digital + Distanciel (1h + 4h) Digital + Présentiel (1h + 7h) Prix public : 2272.80€
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Prix : 2272.80€ TTC

Présentation

Les Fondamentaux de la Relation Client permettent de revisiter ses pratiques et comportements en situation de service et d’en adopter de nouveaux.

Intra

Cette formation est dispensée en Intra-entreprise

2272,80€ TTC

Forfait Blended Présentiel pour un groupe de 4 à 10 personnes incluant 1 module digitale et 1 journée présentiel

4,8/5

C’est le niveau de satisfaction globale de nos clients sur nos actions de formation

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Cibles

  • Tout acteur de la relation client
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Prérequis

  • Aucun
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Objectifs

Digital
Digital + Distanciel
Digital + Présentiel
  • Comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
  • Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
  • S’entraîner à être dans une relation client équilibrée

Objectifs du module digital +

 

  • Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
  • Comprendre les enjeux de l’expérience client
  • Gagner en confiance dans la relation client

Objectifs du module digital +

 

  • Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
  • Comprendre les enjeux de l’expérience client
  • Gagner en confiance dans la relation client
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Programme

Digital
Digital + Distanciel
Digital + Présentiel

Décoder ses comportements

  • Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel

Développer sa communication

  • S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
  • Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
  • Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication

Réussir l’expérience client

  • Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant

 

 

Contenu du module digital +

Approfondir les fondamentaux (Activité individuelle)

  • Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
  • S’approprier les différents langages

Partager son expérience (Activité individuelle)

  • Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©

Adopter le “penser client” (Classe virtuelle tutorée)

  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation
  • Savoir reconnaître les différents profils clients

Mettre en œuvre la Boussole de la relation client© (Classe virtuelle tutorée)

  • Comprendre l’impact de la boussole de la relation client© sur son métier

Faire vivre la culture client au sein de son équipe (Classe virtuelle tutorée)

  • S’approprier les principes de coopération

Contenu du module digital +

Adopter le “penser client”

  • Comprendre l’impact des émotions dans la relation
  • Savoir reconnaître les différents profils clients

S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant

  • La Boussole de la relation client©

Faire vivre la culture client au sein de son équipe

  • S’approprier les principes de coopération

 

 

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Modalités d’évaluation

  • Un quiz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
  • Des mises en situation et des jeux de rôles permettent l’appropriation des outils
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Les points forts de la formation

  • Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
  • Un module disponible en français, anglais et espagnol
  • Un module est partiellement personnalisable (vidéo et contenus)
  • Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
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