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Club Cultures ServicesEchanger entre professionnels de la Relation Client.
Learning expeditionVivre, décrypter et apprendre d’une expérience client remarquable.
Diagnostic Culture clientPrendre conscience de la valeur objective de sa Culture Client.
Index ESG Symétrie des AttentionsMesurer la performance RSE et extra-financière dans votre organisation grâce à la Symétrie des Attentions.
Talent relationnelIdentifier comment accompagner vos acteurs de la Relation Client.
Lookey, l’application de management de l’expérience clientSe mettre les acteurs de l’Expérience Client dans la poche !
Label Equipe heureuse, Clients heureuxEvaluer la réalité de la Symétrie des Attentions dans votre organisation.
Coaching Relation ClientDévelopper le sens des responsabilités et améliorer les relations au sein des équipes
Programme REFaire du déconfinement une opportunité de réinventer ses relations clients
Les fondamentaux de la relation client
Les Essentiels
Les fondamentaux de la relation client
Digital (1h)
Digital + Distanciel (1h + 4h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Contact
+33 1 80 05 18 04
Présentation
Les Fondamentaux de la Relation Client permettent de revisiter ses pratiques et comportements en situation de service et d’en adopter de nouveaux.
Contact
+33 1 80 05 18 04
Les points forts de la formation
- Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
- Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
- Un module disponible en français, anglais et espagnol
- Un module est partiellement personnalisable (vidéo et contenus)
- Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
Contact
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Objectifs
- Comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
- Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
- S’entraîner à être dans une relation client équilibrée
Objectifs du module digital +
- Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Gagner en confiance dans la relation client
Objectifs du module digital +
- Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Gagner en confiance dans la relation client
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Programme
Décoder ses comportements
- Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel
Développer sa communication
- S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
- Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
- Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication
Réussir l’expérience client
- Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant
Contenu du module digital +
Approfondir les fondamentaux (Activité individuelle)
- Comprendre notre responsabilité dans la relation de service
- S’approprier les différents langages
Partager son expérience (Activité individuelle)
- Décrire une situation du quotidien mettant en œuvre la boussole de la relation client©
Adopter le “penser client” (Classe virtuelle tutorée)
- Comprendre l’impact des émotions dans la relation
- Savoir reconnaître les différents profils clients
Mettre en œuvre la Boussole de la relation client© (Classe virtuelle tutorée)
- Comprendre l’impact de la boussole de la relation client© sur son métier
Faire vivre la culture client au sein de son équipe (Classe virtuelle tutorée)
- S’approprier les principes de coopération
Contenu du module digital +
Adopter le “penser client”
- Comprendre l’impact des émotions dans la relation
- Savoir reconnaître les différents profils clients
S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant
- La Boussole de la relation client©
Faire vivre la culture client au sein de son équipe
- S’approprier les principes de coopération
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