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Club Cultures ServicesEchanger entre professionnels de la Relation Client.
Learning expeditionVivre, décrypter et apprendre d’une expérience client remarquable.
Diagnostic Culture clientPrendre conscience de la valeur objective de sa Culture Client.
Talent relationnelIdentifier comment accompagner vos acteurs de la Relation Client.
Lookey, l’application de management de l’expérience clientSe mettre les acteurs de l’Expérience Client dans la poche !
Label Equipe heureuse, Clients heureuxEvaluer la réalité de la Symétrie des Attentions dans votre organisation.
Programme Faire FaceUn concentré d'Académie du Service pour Faire Face
Les Essentiels
Les fondamentaux de la relation client
Digital (1h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Présentation
Les Fondamentaux de la Relation Client permettent d’adopter de nouvelles pratiques et de nouveaux comportements en situation de service.
Les points forts de la formation
- Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
- Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
- Un module disponible en français, anglais et espagnol
- Un module est partiellement personnalisable (vidéo et contenus)
- Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
Objectifs
- Comprendre et intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service
- Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service
- S’entraîner à être dans une relation client équilibrée
Objectifs du module digital +
- Prendre conscience de l’évolution des attentes et besoins du client
- Comprendre les enjeux de l’expérience client
- Gagner en confiance dans la relation client
Programme
Décodez vos comportements
- Les 3 comportements dominants dans la Relation Client : désengagement, évitement et naturel
Développez votre talent relationnel
- S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
- Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
- Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication
Réussissez l’expérience client
- Incarner la rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant
Contenu du module digital +
Adopter le “penser client”
- Différence entre attentes et besoins clients
- Les écarts de perception de la satisfaction client
S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant
- La Boussole de la relation client©
Faire vivre la culture client au sein de son équipe
- Les principes de coopération
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