Les Essentiels

La gestion des situations difficiles

Digital (1h) Digital + Présentiel (1h + 7h)
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Présentation

La Gestion des Situations Difficiles aide à identifier les déclencheurs des critiques, réclamations et autres incivilités, afin de mieux gérer et prévenir les situations qui mènent au conflit.

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Les points forts de la formation

  • Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
  • Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
  • Une déclinaison des situations difficiles pour les principaux canaux de la relatio nclient : physique, téléphonique et mail
  • Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
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Objectifs

Digital
Digital + Présentiel
  • Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
  • Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
  • Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
  • Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »

Objectifs du module digital +

 

  • Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
  • Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
  • S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
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Programme

Digital
Digital + présentiel

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

Contenu du module digital +

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
    • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
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