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La gestion des situations difficiles
Les Essentiels
La gestion des situations difficiles
Digital (1h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Contact
+33 1 80 05 18 04
Présentation
La Gestion des Situations Difficiles aide à identifier les déclencheurs des critiques, réclamations et autres incivilités, afin de mieux gérer et prévenir les situations qui mènent au conflit.
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Les points forts de la formation
- Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
- Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
- Une déclinaison des situations difficiles pour les principaux canaux de la relatio nclient : physique, téléphonique et mail
- Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
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Objectifs
- Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
- Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
- Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
- Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
Objectifs du module digital +
- Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
- Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
- S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
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Programme
Qu’est-ce qu’une situation difficile ?
- S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
- Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité
De la situation difficile au conflit
- Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
- Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit
Les modes de communication en situation de conflit
- Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
- Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation
Adopter une posture constructive
- S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
- Maitriser la méthode DESC :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
Contenu du module digital +
S’approprier les différentes phases d’une situation difficile
- Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
- S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
- Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile
- S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
- Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
- S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
- Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
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