Les Essentiels

La gestion des situations difficiles

Digital (1h) Digital + Distanciel (1h + 4h) Digital + Présentiel (1h + 7h) Prix public : 2272.80€
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Présentation

La Gestion des Situations Difficiles aide à identifier les déclencheurs des critiques, réclamations et autres incivilités, afin de mieux gérer et prévenir les situations qui mènent au conflit.

2272,80€ TTC

Forfait Blended Présentiel pour un groupe de 4 à 10 personnes incluant 1 module digital et 1 journée en présentiel

76

C’est le niveau de recommandation globale de nos clients (NPS) sur nos actions de formations "Essentiels" en 2023

557

C'est le nombre de personnes formées à nos modules de formations "Essentiels" en 2023

Intra

Cette formation est dispensée en Intra-entreprise

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Cibles

  • Tout acteur de la relation client
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Prérequis

  • Aucun
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Objectifs

Digital
Digital + Distanciel
Digital + Présentiel
  • Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
  • Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
  • Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
  • Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »

Objectifs du module digital +

 

  • Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
  • Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
  • S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité

Objectifs du module digital +

 

  • Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
  • Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
  • S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
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Programme

Digital
Digital + Distanciel
Digital + Présentiel

Qu’est-ce qu’une situation difficile ?

  • S’interroger sur ce qui est vécu comme « situation difficile »
  • Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité

De la situation difficile au conflit

  • Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
  • Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit

Les modes de communication en situation de conflit

  • Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
  • Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation

Adopter une posture constructive

  • S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
  • Maitriser la méthode DESC :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant

Contenu du module digital +

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile (Activité individuelle)

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile (Classe virtuelle tutorée)

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Définir l’impact de l’assertivité sur son métier
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives

Contenu du module digital +

S’approprier les différentes phases d’une situation difficile

  • Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
  • S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
  • Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement

S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile

  • S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
  • Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
  • S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
    • Décrire les faits
    • Exprimer ses émotions
    • Suggérer une solution
    • Conclure sur un accord gagnant/gagnant
  • Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
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Modalités d’évaluation

  • Un quiz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
  • Des mises en situation et des jeux de rôles permettent l’appropriation des outils
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Les points forts de la formation

  • Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
  • Une déclinaison des situations difficiles pour les principaux canaux de la relatio nclient : physique, téléphonique et mail
  • Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
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Prochaines dates

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