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Lookey, l’application de management de l’expérience clientSe mettre les acteurs de l’Expérience Client dans la poche !
Label Equipe heureuse, Clients heureuxEvaluer la réalité de la Symétrie des Attentions dans votre organisation.
Coaching Relation ClientDévelopper le sens des responsabilités et améliorer les relations au sein des équipes
Programme REFaire du déconfinement une opportunité de réinventer ses relations clients
La gestion des situations difficiles
Les Essentiels
La gestion des situations difficiles
Digital (1h)
Digital + Distanciel (1h + 4h)
Digital + Présentiel (1h + 7h)
Contact
+33 1 80 05 18 04
Présentation
La Gestion des Situations Difficiles aide à identifier les déclencheurs des critiques, réclamations et autres incivilités, afin de mieux gérer et prévenir les situations qui mènent au conflit.
Contact
+33 1 80 05 18 04
Les points forts de la formation
- Un quizz en fin de module digital permet de valider l’appropriation des apports
- Une fiche de synthèse reprenant l’ensemble des thèmes abordés est téléchargeable
- Une déclinaison des situations difficiles pour les principaux canaux de la relatio nclient : physique, téléphonique et mail
- Une adaptation des apports en fonction des profils (module présentiel)
Contact
+33 1 80 05 18 04
Objectifs
- Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation
- Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles
- Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles
- Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »
Objectifs du module digital +
- Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
- Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
- S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
Objectifs du module digital +
- Comprendre ce qui est en jeu dans une situation difficile
- Mobiliser les comportements permettant de prévenir les situations difficiles, de réduire les tensions
- S’entrainer à gérer des situations difficiles avec confiance et sérénité
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Programme
Qu’est-ce qu’une situation difficile ?
- S’interroger sur ce qui est vécu comme “situation difficile”
- Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité
De la situation difficile au conflit
- Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
- Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit
Les modes de communication en situation de conflit
- Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
- Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation
Adopter une posture constructive
- S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
- Maitriser la méthode DESC :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
Contenu du module digital +
S’approprier les différentes phases d’une situation difficile (Activité individuelle)
- Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
- Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
- Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile (Classe virtuelle tutorée)
- S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
- Définir l’impact de l’assertivité sur son métier
- S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
- Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
Contenu du module digital +
S’approprier les différentes phases d’une situation difficile
- Comprendre le processus émotionnel qui se joue dans une situation difficile
- S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit
- Définir ce qui peut transformer une simple critique en conflit au travers des 3 phases : déclenchement, développement et emballement
S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile
- S’entraîner à reconnaître les différents comportements refuge : passivité, agressivité, manipulation
- Prendre du recul sur ses pratiques au travers du questionnaire de l’assertivité
- S’entraîner à résoudre une situation difficile avec la méthode D.E.S.C :
- Décrire les faits
- Exprimer ses émotions
- Suggérer une solution
- Conclure sur un accord gagnant/gagnant
- Prendre conscience de ses ressources individuelles et collectives
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