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Le design de l'expérience client : le socle de votre stratégie client

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De la stratégie client au design de l'expérience

Le design de l’expérience correspond au moment où la stratégie et l’opérationnel se rejoignent. Il s’agit d’imaginer et de définir les marqueurs de l’expérience que vous allez proposer et que vos équipes vont devoir s’approprier. Si la formulation de la stratégie est un acte sensible, bien guidée, elle reste relativement simple à réaliser. Mais la transformer en source d’actions opérationnelles est autrement plus complexe. C’est tout le sens de cette phase.

Des enjeux particulièrement sensibles

Ce qui rend la phase de design aussi déterminante, c’est :

  • le besoin de créer les conditions de la compréhension, de l’appropriation et de l’incarnation de votre stratégie client. En soi, c’est un challenge !
  • la nécessité d’aboutir à un dispositif qui permet de repenser toutes les actions menées par l’ensemble de votre organisation au nom du client et pour le client
  • la définition d’un cadre d’action global et agile, capable de vivre et de supporter des adaptations au fil du temps
  • l’opportunité d’engager une transformation culturelle profonde et durable, qui fera la différence sur votre marché

Des référentiels pour opérationnaliser et structurer vos actions

Toute la méthode repose sur la définition d’un modèle d’expérience, qui va être adapté aux porteurs de la relation client. Concrètement, le modèle d’expérience va notamment reposer sur :

  • la formulation d’un projet d’expérience, fil rouge de la transformation
  • les attitudes à adopter, qui vont devenir les marqueurs de l’expérience
  • la promesse qui symbolise le résultat à atteindre à chaque interaction
  • les moments de vérité qui correspondent au moment de plus forte charge émotionnelle de la relation client

Ces éléments alimentent des référentiels qui deviennent le fil rouge de votre expérience client. Selon l’ambition du projet, ces référentiels peuvent aller au-delà des seules interactions directes avec vos clients :

  • le référentiel d’enchantement est la clé de voute du dispositif et constitue le futur guide de toutes vos équipes. Véritable bible à laquelle se référer, que l’on soit en front ou en back-office, il inspire les comportements et actions de tous les jours.
  • le référentiel de management permet de travailler l’ancrage dans la durée. En symétrie du précédent, il invite les managers à faire ressentir à leurs équipes, ce qu’elles-mêmes doivent réussir à faire avec leur client. Il documente les pratiques indispensables au management de personnes en relation client. Il amène les collaborateurs à utiliser leurs ressentis vis-à-vis des actions de leur management pour anticiper l’impact de leurs propres actions sur les clients. L’exemplarité managériale devient ainsi une source permanente d’inspiration.
  • le référentiel de coopération constitue l’étape ultime de la transformation puisqu’il s’agit de codifier les interactions entres équipes avec les mêmes ambitions que celles qui régissent les interactions avec les clients. L’alignement devient total et le modèle d’expérience irrigue alors toute la vie de l’entreprise. C’est aussi un outil très performant pour embarquer les sous-traitants qui sont parfois dépositaires des échanges avec le client final (centre d’appels, service livraison…)
Il fallait que le client redevienne une personne et non plus un numéro de commande.
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Ce qui caractérise l'approche de l'Académie du Service

L’expérience accumulée au fil des missions, dans tous les marchés (BtoB, BtoBtoC, BtoC), dans tous les secteurs d’activités (agriculture, industrie, services, commerces), dans le secteur public comme le secteur privé, pour tous les types et tailles d’organisations donne à l’Académie du Service une expertise évidente, qui sécurise les interventions.

 

L’Académie du Service vous fait construire le dispositif, autant pour développer la maturité et les réflexes de vos équipes que pour garantir la pertinence et le réalisme de vos travaux. Cela repose sur des ateliers, réalisés avec des représentants de vos équipes, à distance ou lors de sessions physiques.

 

S’agissant de la production de référentiels qui vont impacter les postures et actions, l’Académie du Service vous accompagne dans la mise en place de référentiels d’expérience vidéo, levier essentiel de la transformation à engager.

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