Cofidis France place l’excellence relationnelle comme une priorité avec la volonté de créer une organisation où l’humain est au cœur des préoccupations. La direction a donc fait le choix d’intégrer la Symétrie des Attentions au cœur de sa stratégie d’entreprise et de communication. Elle a été la première entreprise à avoir obtenu le Label de la Symétrie des Attentions « Equipe heureuse, Clients heureux » en 2019 puis une deuxième fois en 2021. Enfin, en 2023, elle a obtenu également le label « Equipe Heureuse, Partenaires heureux » pour son activité BtoB. De belles preuves qui permettent à Cofidis France d’attester de son excellence en matière d’expérience client et d’attirer les meilleurs talents en donnant l'image d’une entreprise qui prend soin de ses collaborateurs.
Placer l’Humain et l’excellence relationnelle dans chacune de leurs actions et de leurs décisions, Cofidis France le fait depuis 1982. Particulièrement soucieux de proposer un service où la proximité, la bienveillance et l’écoute sont les maîtres mots, Cofidis France a installé une culture basée sur la Symétrie des Attentions : c’est en travaillant sur la qualité des relations au sein de l’entreprise et sur le bien-être de ses collaborateurs que ces derniers sont convaincus d’offrir un meilleur service à leurs clients.
Experte du crédit et du paiement fractionné et née du concept de vente de crédit à distance, l’entreprise a à cœur de compenser la distance physique avec leurs clients par une relation de confiance et de convivialité. Deux notions qui sont vécues aussi par leurs collaborateurs dans leur parcours professionnel qui leur ont permis notamment d’être la 5e meilleure boite de France* en 2021 et en 2022 !
Par ailleurs, Cofidis France accompagne également plus de 3 000 commerçants et e- commerçants dans la mise en place de solutions digitales et omnicanales qui mettent l’expérience client et le meilleur de la technologie au cœur des parcours d’achat. Cofidis France améliore ainsi l’expérience d’achat de ses partenaires et contribue au développement de leurs ventes et à l’accélération de leur business. Une approche partenariale unique, qui place là aussi la relation client au cœur de la mission des 1 500 collaborateurs.
Cofidis France fait ainsi de l’expérience collaborateur l’une des conditions de satisfaction de ses clients et de ses partenaires, pour créer le socle d’un fort engagement pour l’ensemble de l’entreprise.
Chez Cofidis, l’excellence relationnelle est au cœur de notre ADN et se reflète dans l’ensemble de nos activités. Nous nous engageons continuellement à renforcer notre exigence pour nos clients, nos partenaires ainsi que notre confiance auprès de nos collaborateurs. Évaluer la perception et l’impact du service que nous fournissons est donc fondamental pour approfondir notre démarche, à toutes les étapes de la relation.
Formulée par l’Académie du Service, la Symétrie des Attentions est la conviction que la qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique de la qualité des relations au sein de l’entreprise.
En d’autres mots : une expérience client remarquable n’est possible que si l’expérience collaborateur, en amont, l’est tout autant.
Le label « Équipe Heureuse, Clients Heureux » a été créé pour prouver la réalité de cette mobilisation, en évaluant l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients.
Le label repose sur un triple questionnaire quantitatif :
Les résultats des questionnaires donnent lieu à la production d’un rapport réalisé selon la méthodologie du Baromètre Symétrie des Attentions de l’Académie du Service.
Le Baromètre de l’Académie du Service sert à évaluer l’alignement des clients/partenaires, collaborateurs et des dirigeants sur les différents leviers de l’engagement interne et de la satisfaction clients, en 3 questionnaires dédiés, et ce autour de 11 dimensions clés de la Symétrie des Attentions :
Pour Cofidis, en 2021, ce sont près de 9 800 clients interrogés, ainsi que 1 400 collaborateurs et 8 membres du Comité de Direction. Le label s’obtient si chacun des 3 questionnaires reçoit un taux d’accord minimum de 55% et si le taux d’accord moyen des 3 est supérieur à 70%. C’est justement ce qui a été le cas chez Cofidis, tout d’abord en 2019 (note finale : 74), puis en 2021 (note finale : 86 – cf. détail ci-dessous) pour sa branche BtoC.
Les résultats très positifs et en progression depuis 2019 n’ont pas empêché pas Cofidis France de vouloir faire encore mieux ! En effet, Cofidis a à cœur de toujours se challenger, être dans l’amélioration continue, pour toujours mieux innover et répondre aux évolutions de leur environnement, afin de devenir le leader de l’expérience client, partenaire et collaborateur !
C’est pourquoi en 2023, Cofidis France s’est lancée de nouveau dans la démarche du Baromètre de la Symétrie des Attentions, mais cette fois-ci pour sa branche BtoB. Avec une note finale de 70%, le label « Equipe Heureuse, Partenaires heureux » leur a été décerné pour la première fois !
Si l’activité BtoC de Cofidis a été la toute première entreprise récompensée à la création du label, cette nouvelle distinction sur l’activité BtoB permet de réaffirmer l’engagement responsable du groupe sur l’ensemble de ses activités.
