De l’écoute de ses collaborateurs et de ses clients, Arval a décidé de renforcer son orientation client et s’est mis en recherche d’un partenaire pour l’accompagner sur ce projet.
Pour approfondir les enseignements des enquêtes internes et clients réalisées par Arval, l’Académie du Service a réalisé un diagnostic sur la culture client en partenariat avec Opsio. Cette première étape d’envergure a embarqué toutes les parties prenantes : collaborateurs, clients et partenaires.
La restitution de ce diagnostic a ensuite été présentée aux membres du COMEX Arval pour permettre une prise de recul nécessaire pour mieux questionner les pratiques internes ou externes. Ces réunions ont été riches en discussions et en enseignements.
À la suite de cette restitution, les membres du Comex ont pu poser les fondations de leur nouvelle culture client en définissant 3 attitudes qui sont devenues la signature relationnelle de l’expérience clients et collaborateurs Arval : À l’écoute, Engagé, Facilitateur.
La Symétrie des Attentions, conviction profonde de l’Académie du Service, consiste à croire que prendre soin de ses clients, c’est prendre soin de ses collaborateurs. Quoi de plus naturel donc que d’associer des collaborateurs de tous les départements de l’entreprise pour définir les temps forts de coopération, de management et de relation client. Cette seconde étape a eu la vertu d’allier vision stratégique et réalité opérationnelle. Vous souhaitez que vos collaborateurs incarnent le changement ? Associez-les à la création de votre projet.
Les clés d’un changement de culture de service effectif et durable ? Des communications régulières, des ambassadeurs de la culture de service et l’exemplarité managériale ! Arval l’a bien compris et a mis en place une équipe multi compétences qui a plaisir à se retrouver régulièrement pour faire vivre dans la durée la culture de service auprès de l’ensemble des collaborateurs d’Arval.
Leur objectif : ancrer le changement et impacter durablement et positivement la perception collaborateurs et clients.