La révolution du metavers dans la relation client

Lors de la 16ème édition du Colloque de l’Académie du Service, il nous semblait nécessaire d’aborder la thématique du metavers auprès des 350 experts de l’expérience client présents au Chateauform’ City Les Jardins Saint Dominique à Paris, au regard de l’évolution de ce nouveau canal dans la relation client.

Le metavers : de quoi parle-t-on ?

Le développement du métavers est une dynamique puissante, adossée à plusieurs technologies existantes : la réalité virtuelle, les jeux vidéo, l’intelligence artificielle et la blockchain. Le metavers s’annonce comme un moteur de transformation majeur des entreprises, notamment dans le domaine de la formation, du recrutement, de l’organisation du travail à distance, de la création de lien social, de travail collaboratif.

Depuis l’annonce de Facebook, le métavers est devenu un sujet incontournable dans le monde du numérique. Cet environnement permanent est un réel facteur d’évolution. Valentin Auvinet, chief Metaverse Officer de Decathlon et Pascal Guitton, professeur émérite Université de Bordeaux et Inria témoignent à leur tour pour vulgariser ce sujet qui suscite encore beaucoup d’interrogations et d’inquiétude.

Si le métavers existe depuis longtemps notamment à travers des jeux vidéo comme Second life créé en 2003, ce n’est pourtant que depuis peu que le sujet fait le “buzz”. Notamment avec l’annonce de Facebook sur sa volonté de créer son propre métavers avec un plus : l’Oculus, son propre casque de réalité virtuelle permettant une immersion totale de l’utilisateur.

Toucher les nouvelles générations

Pour les sociétés qui souhaitent toucher un public plutôt jeune, certains canaux deviennent archaïques, comme la publicité télévisée qu’ils ont désertée. À l’inverse, le metavers se présente comme une solution pour échanger avec ce jeune public mais pas que. En effet, les discussions autour des jeux vidéos, des bitcoins et du métavers ont explosé lors de la crise sanitaire. Une manière pour ces populations de s’occuper virtuellement.

Pour Decathlon, nul doute, la question du métavers ne se pose plus. Pour eux, c’est est un moyen de s’adapter aux nouveaux usages du matériel sportif qui pourrait être exploité dans un monde virtuel.

Cette immersion de plus en plus importante propose une évasion pour l’utilisateur. Le fait d’être immergé nous donne le sentiment de présence dans l’environnement.

Mais les avantages se révèlent tout aussi côté entreprise avec un profilage plus poussé grâce à la récolte de données invisibles au premier abord mais offrant de multiples possibilités.

“Tous les secteurs d’activité seront potentiellement touchés par le métavers”

Créer du lien avec ses collaborateurs dans le métavers

Côté collaborateurs, les salles de réunions virtuelles ont récemment fait leur apparition. Un lieu virtuel où chaque collaborateur se déplace avec son propre avatar pour rejoindre une réunion. Chez Decathlon, les visioconférences sont tout de même préférées malgré la présence de celles-ci. En revanche, il s’agit d’une aubaine pour les designers qui y voient là l’opportunité de faire manipuler un objet virtuel aux participants de la réunion.

Le métavers et ses limites

Un des critères importants à prendre en compte c’est l’impact environnemental de celui-ci. Pour mettre en place un tel système, cela nécessite l’achat de matériel qui représente de nombreuses ressources mais aussi l’utilisation de serveurs.

Il existe aussi une inquiétude concernant l’addiction avec l’utilisation d’un casque qui engendre un risque non négligeable de malaise, de mauvaise sensation. Impact sur le développement du système visuel humain notamment pour les jeunes enfants pour lequel il est encore en développement.

Enfin, des cas de cyberharcèlement sont possibles comme ceux déjà recensés dans “Horizon Worlds”, le métavers de Facebook.

Mais comme tous les canaux digitaux, plus d’utilisateurs implique plus de problèmes et pour cela il existe deux camps, ceux qui penseront que c’est l’évolution de l’humanité et d’autres que c’en est la fin.