La data au service de la relation client

La data pour mieux se connaître, mieux se comprendre et mieux répondre aux attentes

Lors de la 16ème édition du Colloque de l’Académie du Service, qui a réuni plus de 350 personnes, nous avons abordé notamment la thématique de la data.

Recueillir, traiter, analyser les données clients fait partie des objectifs majeurs des entreprises, à la fois pour :

• mieux connaître leurs clients et leurs attentes
• élaborer de nouvelles offres de produits et de services
• mettre en œuvre des campagnes marketing et de communication plus ciblées

Pour cette masterclass, les invités Jean-Paul Mazoyer, directeur général adjoint en charge du pôle technologies et digital du Crédit Agricole et Daniel Ritter, co-fondateur et expert de la transformation digitale chez Better World nous éclairent sur les sujets de la data et son utilisation dans la relation et l’expérience client.

Comprendre les besoins des clients grâce à la donnée

Le Crédit Agricole se décrit aujourd’hui comme une banque mixant finance et technologie. Avec ses 25 à 30 millions de clients en France et des données régulièrement mises à jour, sa base de données se place en 2022 comme l’une des plus belles bases de données de France, ce qui lui permet en contrepartie de mieux cibler les attentes de ses clients. Pour Jean-Paul Mazoyer, la data aide à définir quelle est la bonne offre au bon moment au bon client.

Revoir nos systèmes traditionnels pour désiloter des données cloisonnées

Si le numérique nous pousse à repenser nos systèmes traditionnels de l’entreprise, comme nous l’explique Jean-Paul Mazoyer, c’est pour éviter cet effet de cloisonnement de la donnée. L’époque où un conseiller bancaire n’était chargé que d’un seul client est révolue et laisse place à un système beaucoup plus fluide en termes de relation client. En effet, grâce à la centralisation des données clients, les conseillers ont aujourd’hui accès à un flux plus important de données et peuvent ainsi affiner davantage leurs connaissances clients.

Daniel Ritter relève un point important quant à la difficulté de traitement d’un très gros volume de données qui complique le désilotage. Il existe aujourd’hui un enjeu considérable autour de la simplification et la fluidification de données.

Comment l’humain prend tout son sens dans une organisation qui place ses données au cœur de la relation client ?

La transformation numérique des entreprises est une transformation holistique globale qui dépend principalement du directeur général de l’entité qui a l’envie et les moyens d’entreprendre cette transformation globale. Pour une entreprise, il est important de comprendre les fondamentaux de la technologie pour pouvoir avant tout comprendre ce qu’elle peut apporter à son métier.

“La transformation numérique c’est la prise en considération des opportunités qu’offre la technologie pour modifier fondamentalement la relation client et les processus internes. »

Si aujourd’hui l’IA (Intelligence Artificielle) peut effrayer les personnes encore réticentes à ce sujet, les deux invités se veulent rassurants. Pour Daniel Ritter l’enjeux se situe dans la vulgarisation et affirme que l’IA n’est rien d’autre que des statistiques très évoluées. Pour le Crédit Agricole, il s’agit de mettre l’accent sur la sécurité et l’utilisation des données puisque la confiance est un pilier de l’image que renvoie la banque aux clients.

Jean-Paul Mazoyer confirme ces propos en complétant par l’importance de l’IA dans le rôle “humain” du service client. Plus il y aura d’IA, plus un vendeur en relation avec le client aura la capacité à apporter de la relation humaine.

“Il y aura plus d’intelligence dans la technologie et dans la capacité à fournir de l’information hyperpersonnalisée que dans la tête d’un conseiller.”

Co-construire avec le client le produit ou service de l’entreprise

Daniel Ritter revient sur l’importance de savoir traiter de gros volumes de données pour obtenir un échantillon représentatif qui permet de récolter du feedback client et d’identifier des axes de d’amélioration très clairs.

Pour Jean-Paul Mazoyer, l’approche est différente. En effet, le Crédit Agricole souhaite surtout savoir si l’offre proposée correspond bien aux besoins du client.

“Les dirigeants sont souvent dans l’optique d’utiliser la technologie pour remplacer des systèmes déjà existants. C’est à nous de dépasser ça et de repenser la technologie différemment »

Les données externes sont quant à elles tout aussi utiles à la mise en place d’une stratégie et sont source d’innovation pour l’entreprise. En effet, pour Daniel Ritter, il est important d’utiliser les tendances représentées par la masse et qui viendront apporter une solution.