03.05.2021
Conseils d'experts

Automobile et culture de service : quels axes d’amélioration ?

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Le secteur de l’automobile se transforme depuis plusieurs années en accueillant de nouveaux modes de déplacement. La mobilité évolue et la voiture de demain est toujours à inventer. La crise sanitaire que nous vivons depuis 2020 tend à accélérer cette tendance déjà émergente dans la conscience commune.

Mais ces bouleversements de l’industrie remuent la culture de service de ces principaux acteurs. Par le biais de notre Baromètre de la Symétrie des Attentions, l’Académie du service a livré les enseignements de ce secteur à part. De tous les secteurs étudiés, l’Automobile se distingue par un écart de perception ; si les clients fanas d’automobile semblent assez satisfaits globalement, les collaborateurs ne déclarent pas vivre une bonne expérience.

À l’heure où la mobilité se mue, la culture de service des entreprises de ce secteur est plus que jamais indispensable. Au travers de cet article, regardons de plus près comment le secteur de l’automobile peut gagner des points auprès de ses collaborateurs pour mieux appréhender ces nouveaux enjeux de mobilité.

Un écosystème en pleine mutation

Comme susmentionnée dans notre introduction, la mobilité se transforme au fil des années. Plus hybrides, plus écologiques et plus variés, les modes de déplacement répondent à une envie : celle de se mouvoir simplement, de façon autonome et durable. Vélo traditionnel ou électrique, trottinette, scooter hybride, mais aussi covoiturage ou voiture électrique, l’heure est au renouveau. L’empreinte environnementale de nos déplacements a un réel impact sur l’économie de l’industrie automobile.

On note une mobilité partagée qui prend de plus en plus le pas sur la possession de sa voiture, notamment pour la génération Y, plus alerte que ses aînés sur les questions écologiques. L’industrie se confronte sans cesse à cette question : comment inventer et réétudier en permanence la voiture de demain ? Dans ce contexte, les besoins d’investissements sont colossaux pour imaginer des solutions techniques toujours plus innovantes. L’évolution des modes de consommation de la voiture a des répercussions sur la culture de service des concessionnaires. Car si les clients continuent à être impliqués et heureux, le ressenti en interne diffère.

Un écart de perception client-collaborateur comme mise en garde

Le Baromètre de la Symétrie des Attentions donne le ton : le secteur automobile enregistre le plus haut score de satisfaction client avec 55 % de satisfecit, soit une progression de 3 points en une année. Et 53 % d’entre eux sont aptes à recommander l’entreprise à leurs proches.

Ce niveau de satisfaction est pourtant noirci par la perception des collaborateurs ; seulement 39 % d’entre eux se proclament satisfaits, alors que, tous secteurs confondus, ils le sont à 54 %. En creusant davantage, on relève que seulement 33 % de ces mêmes collaborateurs prétendent recevoir le support nécessaire pour offrir le meilleur service à leurs clients, soit le score le plus bas de notre Baromètre. Aussi, une faible proportion de 34 % considère que leur entreprise a connaissance des incivilités clients, et agit pour y remédier. Des chiffres qui illustrent un mal-être partagé par une majorité d’acteurs du secteur.

Ainsi, les meilleurs chiffres côté client rejoignent les plus mauvais du côté des collaborateurs. Ce grand écart sonne comme une mise en garde ; le manque d’épanouissement mesuré en interne dépeint une culture de service trop fragile.

Vers une culture de service plus inclusive

Remettre l’humain au cœur du management des entreprises semble crucial.

Le secteur automobile doit passer du produit au service. La crise sanitaire n’a fait qu’accentuer ce manque de soutien managérial. En effet, 32 % des collaborateurs, toujours le score le plus faible des 9 secteurs analysés, estiment que leur santé et leur sécurité sont une préoccupation majeure de l’entreprise. La perception extérieure diffère à nouveau puisque 44 % des clients pensent que l’entreprise prend ses dispositions pour protéger ses collaborateurs.

Tous ces chiffres sont un moyen de souligner le manque de repères des collaborateurs dans la culture de service de leur entreprise. Ces derniers présentent un vrai besoin en formation sur la relation client. Une fois encore, le Baromètre de la Symétrie des Attentions souligne que 32 % des acteurs du secteur se sentent suffisamment formés au contact de la clientèle. Passer par la case formation offrirait une expertise complémentaire pour parfaire le service auprès des clients, et donc le bien-être en interne. Améliorer les 25 % d’exemplarité managériale permettrait d’atteindre un effet miroir positif entre des clients heureux et des équipes qui pourraient l’être tout autant.

Mais tout le paysage automobile n’est pas si gris en matière de culture de service. Toyota a su se démarquer en étant l’entreprise la plus récompensée de 2020 ; Prix Excellence Client 2020, Trophée Qualiweb de la meilleure Qualité rédactionnelle des écrits de l’expérience client et 1er Prix au classement général tous secteurs confondus du Podium de la Relation Client BearingPoint l’an passé. L’approche 360 mise au point, les actions menées auprès des concessionnaires et des clients, la meilleure efficience des canaux digitaux ou encore la pédagogie et l’autonomie des collaborateurs ont permis au géant de l’automobile de prôner une culture de service profitable pour tous.

Notre Baromètre de la Symétrie des Attentions, disponible en téléchargement, met en exergue un secteur automobile en demi-teinte : la grande satisfaction des clients d’un côté, contre le mauvais ressenti des collaborateurs de l’autre. Avancer avec cette asymétrie ne peut que freiner le développement d’un secteur en pleine mouvance. Car pour appréhender au mieux les nouveaux enjeux de mobilité, les deux parties prenantes ont besoin de se nourrir l’une de l’autre. Appliquer une culture de service plus symétrique et plus positive est aujourd’hui essentiel.

Et comme le souligne Jean-Jacques Gressier, leader au service de l’équipe Académie du service : “Equipes heureuses, clients heureux : les territoires de reconquête sont immenses pour l’industrie automobile. C’est possible et c’est urgent !