Contexte de crise sanitaire : quels enseignements tirer du Baromètre national de la Symétrie des Attentions ?

Nous avons le plaisir de publier les résultats de notre septième édition du Baromètre national de la Symétrie des Attentions, qui ont été dévoilés en exclusivité lors de notre colloque annuel Cultures Services le 25 septembre 2020 ! 

Conçu comme un moyen de mesurer de façon très opérationnelle les actions que nous mettons en place au quotidien dans les entreprises, ce baromètre annuel établit un diagnostic complet de la culture du service au client dans l’entreprise. 

L’objectif est d’évaluer l’état de la Symétrie des Attentions dans un environnement fortement impacté par la crise du Covid-19. Cette conviction, que nous nous efforçons de diffuser et de mettre en œuvre depuis de nombreuses années, consiste à faire en sorte que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients soit symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble des collaborateurs.

Pour tenir compte de l’impact de la crise sanitaire, nous avons introduit cette année de nouvelles questions, afin de mesurer la manière dont collaborateurs et clients évaluent les mesures prises par les entreprises pour protéger la santé de leurs collaborateurs et de leurs clients.

Dans cet article, nous souhaitons partager avec vous certains constats liés à ce contexte exceptionnel, tirés de l’analyse du Baromètre 2021.

Télécharger le Baromètre dans son intégralité.  

Comment fonctionne ce Baromètre national ?

Pour cette édition 2021, 2 245 personnes représentatives de la population française ont été interrogées entre le 31 août et le 7 septembre 2020. 

Neufs secteurs d’activités représentatifs ont été analysés : Assurance, Automobile, Banque, Distribution spécialisée, e-commerce et activités en ligne, Grande distribution, Immobilier, Restauration, Téléphonie et Fournisseur d’accès à internet.

Nous analysons 10 dimensions de l’expérience client et collaborateur, en recueillant, sur chaque question, d’une part l’avis des clients, d’autre part l’avis des collaborateurs. . 

La capacité des entreprises à prendre soin des clients et des collaborateurs 

Un premier constat : les clients jugent sévèrement la capacité des entreprises à prendre soin d’eux et de leurs collaborateurs. 

D’un côté, les réponses des collaborateurs sur le sujet nous indiquent qu’ils estiment qu’en cas de circonstances exceptionnelles, les entreprises prennent davantage soin des clients que des salariés eux-mêmes.

En effet, 57% des collaborateurs interrogés considèrent que dans un tel contexte, leur entreprise prend des dispositions pour leurs clients, mais seulement 52% estiment que l’entreprise prend des dispositions pour les protéger eux. 

Les réponses obtenues côté clients nous permettent d’observer un écart encore plus important entre la perception des clients et celle des collaborateurs sur le sujet. En effet, seuls 40% des répondants estiment que dans des circonstances exceptionnelles, l’entreprise sait prendre des mesures protectrices envers ses clients et ses collaborateurs. 

« Lors d’une situation exceptionnelle, l’entreprise prend des dispositions pour protéger ses clients comme ses collaborateurs. Les clients n’ont pas senti ces derniers mois les efforts qui ont été faits par les entreprises. En revanche, les collaborateurs ont été les témoins d’actions en interne visant à prendre des dispositions exceptionnelles pour faire face aux circonstances et notamment à la crise que nous traversons. » Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller

Cette différence s’explique probablement par un manque de preuve vis-à-vis des clients sur les actions prises par les entreprises. 

Pour avoir accès aux résultats détaillés du baromètre, par secteur d’activité, rendez-vous ici. 

La capacité des entreprises à protéger la santé et la sécurité des salariés 

Concernant la capacité des entreprises à prendre des dispositions pour protéger la santé et la sécurité des collaborateurs, le constat est similaire. 

Les chiffres nous montrent que les clients doutent des mesures prises par l’entreprise pour protéger la santé et la sécurité. Alors que les collaborateurs sont globalement d’accord pour dire que la santé et la sécurité des collaborateurs est une préoccupation majeure de leur entreprise, côté clients seulement 1 répondant sur 3 estime que ces sujets constituent une préoccupation majeure de l’entreprise.

« Les clients n’ont pas encore perçu les preuves de ce soin, de cette préoccupation pour la santé et la sécurité. » Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller

Par ailleurs, l’édition 2021 du Baromètre de la Symétrie des Attentions dévoile que le sentiment global de sécurité et de protection de la santé varie beaucoup d’un secteur à l’autre. 

Quels secteurs d’activité se démarquent ? 

En moyenne, clients et collaborateurs confondus, nous constatons que ce sentiment global de protection est de : 

• 51% dans la banque
• 50% dans l’assurance 
• 49% dans la grande distribution et la restauration
• 46% dans la distribution spécialisée et le e-commerce
• 44% dans l’immobilier
• 40% dans l’automobile 

Ce classement nous informe sur la diversité d’appréciation des clients comme des collaborateurs sur la gestion de la pandémie dans les entreprises françaises. 

Des écarts de perception plus accentués dans le secteur automobile 

Dans ce contexte particulier, le baromètre révèle également que le secteur automobile est celui dans lequel on observe l’écart de perception le plus important.

Effectivement, 50% des salariés de l’automobile estiment que leur entreprise sait prendre des mesures exceptionnelles pour protéger ses clients, mais seulement 30% d’entre eux considèrent que l’entreprise en fait de même pour eux. 

Ce résultat illustre un besoin d’attention et de reconnaissance des collaborateurs du secteur, qui s’estiment moins bien traités que les clients. 

Accéder à l’intégralité des résultats du Baromètre national de la Symétrie des Attentions.

« De façon générale, ce baromètre exprime une crainte chez les salariés : celle que les entreprises soient plus soucieuses de la protection et de la santé de leurs clients que de leurs collaborateurs. 

Cela appelle donc des actions fortes de la part des entreprises afin de corriger cette perception qui peut nuire à la qualité de la relation client. »Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller

Prêt à passer de la réflexion à l’action ? 

La démarche vous intéresse et vous souhaitez mesurer les écarts de perception entre l’expérience client et l’expérience collaborateur au sein de votre entreprise ? Sachez que le baromètre est déclinable dans toute organisation.

Concrètement, de quoi s’agit-il ?

Il s’agit de mesurer la réalité de la Symétrie des Attentions, au sein de votre organisation, en évaluant l’alignement entre Stratégie des expériences, Expérience Collaborateur vécue et Expérience Client vécue. 

Une fois la réalité de la Symétrie des Attentions constatée, l’Académie du Service vous décerne le label “Équipe heureuse, Clients heureux”, comme ce fut le cas avec Cofidis, 1ère entreprise de France labellisée “Equipe heureuse, Clients heureux”.

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