Decathlon : Reconnaître ses failles, ses clients et ses collaborateurs

A l’occasion de l’édition 2019 de son colloque annuel Cultures Services, l’Académie du Service a choisi d’aborder “Les défis de la Symétrie des Attentions et les outils et solutions pour manager la transformation”. Au programme de cette journée riche en enseignements, des témoignages inspirants suivis de nombreux ateliers, ainsi que l’annonce du nouveau Label Symétrie des Attentions initié par l’Académie du Service.

Pour cette 13ème édition, l’Académie du Service a invité des speakers passionnés par leur métier et inspirés par “Les défis de la Symétrie des Attentions pour manager la transformation”. Retour sur la deuxième partie de la matinée avec la dernière intervention de Xavier Rivoire, leader communication monde de Decathlon.

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“Nous lisons souvent dans la presse que nous sommes le leader mondial de la conception et de la distribution du sport. Alors, certes depuis sa création en 1976, Decathlon a grandi. Nous sommes fiers d’être présent dans 55 pays, de continuer à démocratiser le sport partout et d’exporter ce savoir-faire français. Mais contrairement à ce qui est écrit, nous sommes tout petit ; nous ne représentons que 2% des produits sportifs vendus dans le monde. Notre marge de progression est encore importante, mais nous n’aspirons pas non plus à être les leaders. Nous sommes simplement des hommes et des femmes qui essayons de servir les clients et de rendre le sport accessible à toutes et tous”, annonce en introduction Xavier Rivoire, leader communication monde de Decathlon.

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Reconnaître ses failles

Le porte-parole de la société nordiste l’admet : malgré ses 44 ans d’existence, l’entreprise reconnaît en interne comme en externe qu’elle est faillible, perfectible, et qu’elle a encore beaucoup à apprendre de ceux qui l’entourent. “Lorsque vous reconnaissez vos failles et vos faiblesses, vous ancrez votre humanité”, souligne Xavier Rivoire qui revient sur la polémique du hijab de running lancé au Maroc. A l’issue d’une crise médiatique, la société reconnaît avoir commis des erreurs et des maladresses. Et c’est en le reconnaissant que des dizaines de milliers de Français se sont manifestés pour défendre la marque. A partir de cet événement, la direction de la communication a mis en place un site orienté corporate baptisé “One Blue Team”, mettant en avant des collaborateurs de l’enseigne.

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“Lorsque vous reconnaissez vos failles, vous ancrez votre humanité”

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Remercier les clients et collaborateurs qui s’expriment

“Cette évolution se note en interne et en externe. Nous suivons plusieurs lignes directrices. Tout d’abord, l’ouverture et l’inclusion. Cela concerne à la fois ce que nous disent nos équipes, mais aussi ce que nous disent nos clients. Nous remercions particulièrement ceux qui n’ont pas des messages agréables à faire passer, car ils nous font l’honneur de nous parler. Cela nécessite pour l’entreprise d’évoluer, de se poser les bonnes questions pour changer. Decathlon n’est plus seulement une machine à créer des produits, mais un facilitateur de la pratique sportive. C’est pourquoi nous avons rencontré des entreprises ou des start-up afin de  monter des opérations communes et s’entraider. Par exemple, nous avons créé un partenariat avec le spécialiste du cyclisme All Tricks. Cette ouverture vers le monde extérieur doit obligatoirement se manifester en interne. Tout cela fait partie de la Symétrie des Attentions.

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Avoir un impact sociétal

Autre point important, Decathlon a une responsabilité sociétale et environnementale. C’est pourquoi, alors qu’aujourd’hui 3% de nos produits sont éco-conçus, la direction a annoncé qu’en 2026, 100% le seront. Localement, les collaborateurs prennent aussi des initiatives. C’est le cas du directeur du magasin de Monaco qui a pris la décision de retirer toutes les bouteilles en plastique. Il les a remplacées par des gourdes en verre et en métal avec une fontaine à eau filtrée. Quelques mois plus tard, une centaine de magasins ont suivi son exemple.”

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