Rent A Car : Faire preuve d’exemplarité

A l’occasion de l’édition 2019 de son colloque annuel Cultures Services, l’Académie du Service a choisi d’aborder “Les défis de la Symétrie des Attentions et les outils et solutions pour manager la transformation”. Au programme de cette journée riche en enseignements, des témoignages inspirants suivis de nombreux ateliers, ainsi que l’annonce du nouveau Label Symétrie des Attentions initié par l’Académie du Service.

Pour cette 13ème édition, l’Académie du Service a invité des speakers passionnés par leur métier et inspirés par “Les défis de la Symétrie des Attentions pour manager la transformation”. Retour sur la deuxième partie de la matinée avec la deuxième intervention par Anne-Catherine Péchinot, directeur général de Rent A Car.

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Rent A Car, contrairement à ce que son nom pourrait le laisser supposer, est une ETI française présente exclusivement dans l’Hexagone sur le marché de la proximité. La société loue principalement des véhicules utilitaires et particuliers (23 000 véhicules) à travers 460 agences et repose sur 1 200 collaborateurs. Le marché de la location de voitures se porte très bien malgré l’essor de l’auto-partage. Depuis 2014, il a connu une croissance de 35%. C’est notamment le cas de Rent A Car qui évolue au fil des années pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation. Un changement qui nécessite d’impliquer les équipes, comme le raconte Anne-Catherine Péchinot, directeur général de Rent A Car.

“Pour l’instant, rien n’a vraiment changé sur le marché de la location de voiture ; on loue toujours comme on le faisait il y a dix ans. Néanmoins, nous percevons des signaux forts qui nous indiquent que les choses vont bouger. Les consommateurs ont pour habitude de vivre des expériences digitales, totalement à l’inverse de ce que les agences de location proposent. Habitués à commander un Uber en temps réel et à se faire livrer une paire d’escarpins le lendemain de leur achat en ligne, difficile d’attendre deux heures pour une remise des clés. Au-delà des habitudes de consommation, les voitures évoluent également. Avant, nous avions des véhicules Diesel, désormais ces véhicules sont de plus en plus connectés. Nous aurons aussi l’obligation de proposer des voitures électriques. Ce sont des changements importants en matière d’organisation, mais aussi d’un point de vue humain. Et dans une ETI, accompagner le changement, c’est souvent difficile.

Pour amorcer ce changement, je vais vous partager cinq idées clés :

• Quand on veut changer, on ne sait pas par quoi attaquer. Nous nous sommes donc intéressés aux points de friction dans le parcours client. Avant même que ce soit un point de friction pour le client, c’est souvent un point de friction pour le collaborateur. L’un d’entre eux : l’angoisse du client de se faire facturer un dégât à la remise du véhicule. Pour éviter tous les litiges, nous avons supprimé le papier au profit d’un état des lieux dématérialisé, avec une prise de photos. Cette source d’angoisse et de litige pour le client, mais aussi pour le collaborateur a été totalement supprimée grâce à l’initiative mise en place.
• Il y a 5 ans, nous avons voulu faire évoluer l’architecture des agences. On a fait appel à un cabinet qui a proposé de supprimer les comptoirs. Dans un premier pilote, l’agencement était plus ouvert et plus épuré. Mais les équipes ont détesté ; elles ne se sentaient pas en sécurité. Nous avons fait machine arrière en sondant les collaborateurs avant de recontacter le cabinet et de lancer un nouveau prototype. Dorénavant, il y a toujours un comptoir, mais avec du bois pour donner plus de chaleur, l’agent est à la même hauteur que le client ; et les agents ont le sourire.
• Il faut accepter de prendre son temps et donc d’accepter d’en perdre. Toutes les personnes en charge du digital vont travailler en agence deux mois. Même si au départ, elles peuvent se montrer réticentes, cela leur permet ensuite d’avoir une vision différente du terrain et une compréhension des besoins des agents.
• J’ai décidé de faire “Patron incognito” sur M6, car il est important de faire preuve d’exemplarité et de se mettre à la place des collaborateurs. Cela m’a permis de mieux connaître leur quotidien. L’exemplarité, c’est aussi de la promotion interne et de la détection des talents. Deux personnes qui sont entrées dans l’entreprises comme préparateurs de véhicules font désormais partie du comité de direction. Par ailleurs, cela m’arrive de rentrer chez moi avec une voiture sans permis pour laisser mon véhicule à un client qui en aurait besoin. C’est important que ce que l’on demande aux autres, on peut le faire soi-même.
• Quand on vit des changements, on fait subir à ses équipes des bouleversements pas toujours agréables. En tant que manager, on a tendance à se montrer impatient et à pointer ce qui ne va pas. C’est primordial de fêter ses succès et de valoriser ses équipes. Ça passe notamment par la convivialité : soirée pour fêter les 20 ans d’ancienneté de certains collaborateurs, remise de chèque cadeau pour l’équipe qui a obtenu le meilleur NPS, journée de navigation sur un bateau que nous sponsorisons pour les collaborateurs et non pour les VIP, recueil des avis sur les tenues, etc.

Tout cela n’est pas une recette magique, car le changement est une route semée d’embûches. Néanmoins, nous continuons notre route avec des moyens limités, une croissance du CA à deux chiffres, un NPS de 70 et des collaborateurs heureux pour la plupart d’entre eux, et fiers de représenter l’entreprise.”

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