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L’expérience client de demain : plus humaine et plus numérique
Le 22.09.2022
8h30 - 15h00
L’accélération de la transition numérique au cours de ces deux dernières années pousse les entreprises à réinventer le modèle de leur relation clients et collaborateurs. La crise sanitaire a fait émerger deux constats : les nouvelles technologies vont jouer un rôle accru dans la relation entre l’entreprise et ses clients ainsi qu’avec ses collaborateurs, puisqu’elles sont garantes d’un lien permanent et enrichi avec eux ; mais la relation humaine reste essentielle dans des interactions qui doivent demeurer marquées par le dialogue, la sincérité, l’éthique et la transparence. C’est dans l’association intelligente et créative entre la technologie et le facteur humain que se construiront les relations clients et collaborateurs de demain.
Avec son colloque annuel, l’Académie du Service vous propose ainsi de consacrer cette journée riche en échanges sur l’Harmonie des expériences humaines et numériques, une des onze dimension de la Symétrie des Attentions. Vous retrouverez d’ailleurs ce thème dans le manifeste 2023 de la Symétrie des Attentions, notre ouvrage collectif annuel qui est publié à l’occasion de notre colloque.
Et parce que nous avons toujours à cœur à l’Académie du Service de vous offrir le meilleur des deux mondes, physique et numérique, cette édition sera accessible en présentiel et à distance.
A propos du colloque :
Depuis 2006, l’Académie du Service organise un colloque annuel gratuit, ouvert à tous responsables, dirigeants d’entreprises et professionnels de la relation et expérience client.
L’objectif est de porter un thème émergent qui porte notre plus grande conviction, la Symétrie des Attentions.
L’événement se déroule sur une journée complète et rassemble plus de 250 participants de tous secteurs.
(Re)Découvrez dans la vidéo ci-dessous la synthèse de l’édition 2021 du colloque de l’Académie du Service sur les entreprises à mission et celles qui se sont réinventées avec la crise.
Programme
8h30 Accueil des participants
9h00 Introduction de la journée
Les 30 minutes d’ouverture
9h15 Masterclass
Illusion et expérience client
Première partie : La data pour mieux se connaître, mieux se comprendre et mieux répondre aux attentes
9h45 Masterclass
Avec le témoignage du Crédit Agricole SA
Comment la data peut-elle constituer un outil d’enrichissement de la relation client et collaborateurs ? Permet-elle une connaissance plus fine des attentes et besoins des clients et collaborateurs ? Et propose-t-elle une expérience plus personnalisée et plus pertinente ?
Pause
10h30
Deuxième partie : L’intelligence émotionnelle, garante de la loyauté et de l’engagement des clients et collaborateurs
10h45 Masterclass
Avec le témoignage de Docaposte
L’émotion est au cœur de la relation client et collaborateur et elle s’exprime dans toutes les interactions, même au travers d’outils digitaux. Que sait-on aujourd’hui des ressorts de l’intelligence relationnelle ? Est-elle soluble dans les chatbots ? Comment les outils digitaux peuvent-ils enrichir et rendre plus humaines les interactions clients et collaborateurs ?
Troisième partie : « Je » est un autre, la révolution du metavers
11h30 Masterclass
Avec le témoignage de Decathlon
Le monde virtuel ouvre un champ encore largement inexploré pour réinventer la relation client dans le monde virtuel. Cela peut-il aider à susciter l’adhésion, la fidélité et la confiance des consommateurs ?
Les 30 minutes de clôture
12h15 Masterclass
Comment dans un monde de plus en plus numérique, pouvons-nous donner accès à leurs droits aux personnes les plus démunies ?
12h45 Conclusion et Remerciements
Déjeuner et Networking
13h00 Temps d’échange autour d'un cocktail déjeunatoire gourmand
15h00 Fin
Les intervenants
Inscription
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