Pôle emploi : transformation des attentes des demandeurs d’emploi

Chrystelle Miot est directrice de la qualité de service de Pôle emploi. Elle nous livre ici la réponse de cette institution à de profonds changements dans les attentes des demandeurs d’emploi, des employeurs et des collaborateurs.

Notre colloque 2023, intitulé “L’expérience collaborateur de demain : revalorisons la notion de travail pour satisfaire les clients”, s’est déroulé le 28 septembre dernier. Nous avons eu la chance d’échanger avec des invités ayant une expérience riche de la Symétrie des Attentions© et une perspective unique. 

De profonds changements des attentes des demandeurs d’emploi et des employeurs ont transformé  Pôle emploi. Quels sont les leviers gagnants mis en œuvre pour satisfaire toutes les parties  prenantes ? Quel est le rôle des managers de Pôle emploi ? Quelles sont les actions de transformation culturelle et managériale mises en œuvre au sein de la direction de la qualité de service afin de soutenir la performance des équipes à travers la confiance ? C’est le témoignage que nous livre ici Chrystelle Miot.

Pour approfondir ces enjeux, Coralie Vidal, directrice de projet à l’Académie du Service, a posé quelques questions à Chrystelle Miot.

Pôle Emploi face aux attentes des demandeurs d’emploi et des employeurs

Coralie Vidal : Chrystelle, pouvez-vous nous rappeler les missions de Pôle emploi, et nous donner quelques chiffres clés sur Pôle emploi ? 

Chrystelle Miot : Pôle emploi, c’est plusieurs missions. Et parmi les principales, on a l’accueil des demandeurs d’emploi, mais pas uniquement. On accueille aussi des actifs pour les renseigner, les accompagner, que ce soit pour des formations, du retour à l’emploi, etc. On a une mission aussi essentielle, qui est l’indemnisation, puisque quand vous perdez votre job, c’est votre première préoccupation, avant même de vous concentrer sur une nouvelle recherche d’emploi. Et c’est aussi une offre de service à destination des employeurs pour accompagner les projets de recrutement.

En quelques chiffres, c’est : 

• 59 000 collaborateurs ;
• 28 000 personnes qui accompagnent les demandeurs d’emploi ;
• 6 000 conseillers dédiés à la relation entreprise ;
• Près de 900 agences sur tout le territoire, avec un maillage très fin.

La période COVID a généré des changements dans la relation au travail. Par ailleurs, on observe une baisse du taux de chômage. Dans ce contexte-là, comment évoluent les attentes des demandeurs d’emploi et des employeurs ? 

Deux secteurs sont très en tension et l’étaient avant le COVID : la santé et la restauration. Mais c’est vrai que post crise sanitaire, on a vu exploser le… les besoins de recrutement. Alors, il y a une enquête qu’on mène chaque année depuis 2002, l’enquête BMO (besoin de main d’œuvre), et un chiffre m’a marquée : 61 % des employeurs qui avaient une intention d’embauche cette année étaient confrontés à des difficultés de recrutement (+3 %). Et c’est vrai dans la quasi-totalité des secteurs aujourd’hui.

C’est un contexte difficile. On cherche à faire autrement, à valoriser aussi les métiers, faire connaître ce que c’est que d’aider dans un EHPAD, ce que c’est que d’être aide-soignant dans un hôpital. Donc, faire découvrir les métiers, grâce à des immersions, entre autres. Ce sont des choses que nous valorisons énormément dans notre offre de service : donner cette possibilité à des personnes qui peuvent avoir des compétences transférables. J’évoquerai d’autres dispositifs, qui permettent de faire découvrir concrètement ce que sont ces métiers. 

Jouent peut-être aussi parfois les salaires, la réputation de l’entreprise, mais ça peut être aussi la pénibilité de certains métiers, ou pas de télétravail possible. 

Il y a aussi, on le voit dans certaines tendances, pas mal de demandeurs d’emploi qui sont attachés aux valeurs, comme l’égalité homme-femme, l’accueil de personnes en situation de handicap, la RSE… Tous ces sujets-là, aujourd’hui, on les voit dans les préoccupations, à la fois des employeurs pour valoriser leur entreprise, et auprès des demandeurs d’emploi. 

Dans ce contexte de profond changement des attentes des demandeurs d’emploi et des employeurs, que fait Pôle emploi pour relier les usagers et les employeurs ?

Faire avancer le demandeur d’emploi dans son projet en le confrontant à la demande sans le forcer

On ne peut pas faire du forcing sur une offre ou sur un métier si la personne a un autre projet, donc, tout l’art est de l’accompagner. C’est une vraie coconstruction. Donc, je dirais qu’aujourd’hui, le cœur du métier d’un conseiller qui accompagne un demandeur d’emploi, c’est vraiment de comprendre ses besoins, de les confronter aussi au marché du travail, de faire découvrir, d’ouvrir le champ des possibles. 

J’évoquais les immersions, ce qui se fait beaucoup, et on a aussi d’autres dispositifs, comme la méthode de recrutement par simulation (MRS), conçue aussi au sein de Pôle emploi et qui permet, grâce à des exercices, de détecter des habiletés et d’amener quelqu’un sur un métier qu’il n’aurait pas imaginé faire. Ça se fait dans les métiers de l’aéronautique, ça se fait aussi pour les développeurs, qui sont des métiers que l’on recherche énormément.

Une créativité des collaborateurs encouragée pour des actions originales

Donc, il y a cette offre de service, et il y a aussi toute l’autonomie et la créativité qu’on peut laisser au sein de l’établissement. J’y reviendrai, on a une démarche qu’on a développée il y a 5 ans, qui est la performance par la confiance. L’idée, c’est qu’à la maille de chaque agence, n’importe quel conseiller ou collaborateur ait la possibilité de proposer des solutions innovantes. 

On a, par exemple, des recrutements importants pour les JO. On a mis en place un événement qui s’appelle du stade vers l’emploi, où on réunit des employeurs et des demandeurs d’emploi. Vous arrivez le matin et vous ne savez pas qui est qui. Il y a des conseillers, des directeurs d’agences et tout le monde se retrouve autour d’activités sportives douces. On se rencontre et, à l’issue, il y a un repas ensemble, puis un job dating et on découvre qui est qui. Ça donne des résultats très impressionnants, puisque ça permet de casser les codes et de casser cette relation recruteur/recruté, d’éviter l’anxiété qu’on peut avoir en tant que candidat. Et puis, ça permet peut-être aussi à une entreprise de se demander si elle va savoir attirer un talent.

Je pense aussi à Rouen, qui organisait ce type d’événement autour de restaurants éphémères. On a des personnes en recherche d’emploi qui, le temps d’un service, préparent à manger, servent et découvrent donc ces différents métiers. Ça amène, là aussi, des recrutements dans la foulée. Donc, je pense qu’il faut aussi penser aujourd’hui à l’intermédiation : la manière de faire rencontrer demandeur d’emploi et employeur.

Il faut penser différemment les choses, et le leitmotiv qu’on a chez Pôle emploi, c’est aussi de dire que ce sont ceux qui font qui savent. C’est-à-dire que ce sont nos collaborateurs au quotidien, qu’ils soient en charge de l’accompagnement des demandeurs d’emploi, de l’indemnisation ou encore d’accompagner des entreprises dans leur projet de recrutement qui savent innover. On a une plateforme qui recueille énormément d’idées. On en a une qui s’appelle “Mes événements emploi”, qui permet à tous les demandeurs d’emploi d’accéder à tous les événements sur leur territoire. Cela permet de créer une certaine dynamique. 

L’engagement et la motivation des collaborateurs de Pôle Emploi

Alors la question qui nous vient, et vous-même, chez Pôle emploi : « Comment avez-vous fait pour engager et motiver vos collaborateurs ? »

Avant de parler de la direction de la qualité, peut-être modestement parler du réseau. J’évoquais cette démarche pour laquelle on a d’ailleurs reçu un prix, qui est la performance par la confiance. Le sens même de l’action, c’était vraiment de positionner l’innovation, la confiance et la responsabilisation à tous les niveaux, y compris au niveau des conseillers. Donc, aujourd’hui, les conseillers ont accès à énormément d’informations, j’évoquais tout à l’heure les enquêtes de satisfaction.

Des chiffres encourageants et une plateforme de verbatims traités par les agences

En agence, on a également accès à des verbatims, c’est-à-dire qu’on mène de manière hebdomadaire des enquêtes auprès des demandeurs d’emploi et des employeurs, et ces résultats sont restitués à la maille de chaque agence. Ce sont d’ailleurs des indicateurs qui nous engagent, puisqu’ils sont observés par l’État, notre financeur. Les  usagers ont aussi la possibilité d’aller voir les résultats de leur agence de proximité sur poleemploi.org, ou encore sur la plateforme service public. L’idée, c’est que les conseillers puissent aussi récolter le fruit des retours des usagers. Pour vous donner quelques chiffres, aujourd’hui, 91 % des demandeurs d’emploi sont satisfaits de l’accueil de Pôle emploi. Plus de 82 ou 83 % d’employeurs sont satisfaits de leur dernière opération de recrutement. Ce sont des chiffres qui peuvent surprendre, parce qu’on ne met pas toujours Pôle emploi sous ce projecteur.

Donc ces retours, les agences les ont. Elles analysent aussi les réclamations, donc c’est un travail qu’on a fait avec Better World. Il faut savoir qu’on a à peu près 800 000 réclamations par an. Dans les réclamations, il y a aussi des gens qui commencent par dire : « Ceci n’est pas une réclamation, mais je voudrais dire que monsieur ou madame untel m’a permis de… ». Tous ces éléments là sont traités au niveau de l’agence sur une plateforme. C’est votre conseiller qui répond, c’est important, ça le responsabilise aussi sur ce qu’il transmet comme information.

Laisser suffisamment de confiance et d’autonomie pour que des solutions créatives émergent des agences

On associe aussi les équipes à la prise de décision, aux orientations, au projet d’agence. C’est une vraie dynamique. Et au niveau de la direction générale, et de la direction de la qualité, je dirais en toute transparence que le plus difficile pour nous et pour les managers, c’est à la fois de donner suffisamment d’autonomie et de responsabilité. Parce que voilà, j’ai aussi de grands professionnels, des experts. Mais en même temps, il faut se dire que quand vous décidez ou déployez quelque chose, on a 890 agences qui sont concernées, ainsi que nos 59 000 collaborateurs.

Donc, c’est parfois très compliqué de laisser suffisamment d’autonomie, de créativité, pour faire en sorte que chacun s’épanouisse. On est plus performant avec des solutions nouvelles qui sortent du cadre. Et la difficulté, parfois, c’est de se dire :  « Ok, mais est-ce que ça n’aura pas un impact trop conséquent sur la charge des agences ? » Mais sur la confiance, on a un baromètre interne, et on est aussi challengés sur la performance sociale.

Comme une entreprise, j’attends avec beaucoup d’impatience le résultat de ce que vont me dire mes clients, donc mes collaborateurs. Il y a un indicateur que je regarde particulièrement, c’est celui de la confiance. Et je trouve celui-ci extrêmement fragile, même si vous pouvez avoir énormément de bons résultats sur le bien-être. Je pense que ça passe aussi par ça, leur donner une confiance et toute latitude pour s’exprimer.

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Pour conclure, Chrystelle Miot expose donc ici la réponse de Pôle emploi aux évolutions des attentes des demandeurs d’emploi et des employeurs. On en retient que l’accent est mis sur la coconstruction, l’innovation et la créativité au niveau des agences, pour répondre aux besoins changeants. L’importance de la confiance et de la responsabilisation des collaborateurs est soulignée, avec des indicateurs de satisfaction élevés chez les demandeurs d’emploi et les employeurs. La dynamique d’écoute et d’autonomie est essentielle pour créer des solutions innovantes et maintenir la confiance des collaborateurs. Cela nous invite à nous interroger sur la manière dont d’autres services publics peuvent s’adapter avec succès aux transformations rapides de notre monde professionnel en constante évolution.