Mesurer la Symétrie des Attentions au sein de son organisation : le cas Cofidis France

À l’occasion d’une conférence que nous avons animée lors du Salon Stratégies Clients 2022 à Paris, Thibault Deudon, Chef de service fidélisation multicanal chez Cofidis nous a fait le plaisir d’intervenir aux côtés de Stanislas Conseiller, directeur associé de l’Académie du Service. Une occasion unique pour les visiteurs présents ce jour-là de découvrir l’expérience et les pratiques de Cofidis pour mettre en œuvre la Symétrie des Attentions au sein de leur organisation.

Après avoir obtenu deux fois le label de la Symétrie des Attentions « Équipe heureuse Clients heureux », Cofidis, spécialiste des crédits en ligne, est l’une des entreprises référentes qui incarne le mieux la Symétrie des Attentions. Découvrez sans attendre les clés du succès de cette entreprise multi récompensée dans les domaines de la relation client et du bien-être des salariés.

Cofidis et l’excellence relationnelle

Cofidis est un groupe international implanté dans 9 pays européens, dont la principale préoccupation est de mettre l’Homme au cœur de son modèle, notamment ses collaborateurs.

En France, 900 conseillers sont au quotidien en contact avec les clients. Thibault Deudon nous explique qu’il n’y a pas de call centers, pas d’open space de plus de 15 personnes, pas de script lors des échanges téléphoniques avec les clients et pas de limitation de durée des appels.

“La vente à distance nécessite deux pré-requis qui sont devenus nos fers de lance : l’innovation et l’excellence relationnelle.” Thibault Deudon, Chef de service fidélisation multicanal

Pour viser l’excellence relationnelle, Cofidis a adopté une démarche qui fait de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client et permet d’aligner l’entreprise et le management sur une préoccupation principale, le client.

“Si nous arrivons à accompagner les équipes, les clients le ressentiront.” Thibault Deudon, Chef de service fidélisation multicanal

Avec l’aide de l’Académie du Service, les équipes Cofidis ont pu mettre en perspective les perceptions de leurs clients et collaborateurs avec les actions menées. Les résultats des analyses ont permis d’identifier des priorités et des actions concrètes à mettre en œuvre au sein de Cofidis pour progresser.

L’occasion de découvrir comment Cofidis a progressé de 12 points entre deux mesures, dépassant le niveau requis pour obtenir le label…

La Symétrie des Attentions en action au sein de Cofidis

Pour bien comprendre les résultats qui suivent, il est important de rappeler que notre Baromètre de la Symétrie des Attentions analyse 11 dimensions : autonomie et initiative, coopération, compétence et soutien, comportement et savoir-vivre, considération, écoute et feedback, engagement RSE, facilitation et adaptabilité, harmonie des expériences humaines et numériques, relation de confiance, valeurs et sens.

Focus sur les progressions obtenues par Cofidis dans 3 dimensions de la Symétrie des Attentions.

Autonomie et Initiative

Pour que les collaborateurs soient épanouis, l’autonomie est importante. Cela passe par le développement des moyens et des zones d’autonomie des collaborateurs dans la relation client. Cela implique également de laisser la possibilité aux collaborateurs de sortir des scripts pour mieux personnaliser les échanges avec les clients. En corollaire de donner de l’initiative aux collaborateurs, il faut adapter les référentiels de management pour que le droit à l’erreur soit reconnu et la prise d’initiative valorisée.

Thibault Deudon nous confie également qu’un programme appelé “Team Starter” a été lancé en interne pour développer les initiatives collectives et individuelles. Les collaborateurs peuvent ainsi proposer de nouvelles solutions à mettre en place. Par exemple, des collaborateurs ont souhaité mettre en place la visio pour les échanges avec les clients. Un accompagnement en mode projet a été mis en place pour la tester.

On remarque dans les chiffres que les clients ont perçu l’amélioration suite au déploiement de ces actions.

Écoute et feedback : gestion de la réclamation

Cofidis a souhaité passer d’une organisation par direction et métier à une structure organisée autour de la relation client. Thibault Deudon nous explique qu’a été mise en place une approche par parcours avec notamment un premier parcours appelé “Je suis mécontent…”. Cela permet aux différents acteurs de l’entreprise qui traitent la réclamation client de mieux coopérer. De ce fait, un sujet qui était fractionné au sein de l’entreprise devient un sujet commun.

Il est également important pour Cofidis de s’appuyer sur les sachants c’est-à-dire les collaborateurs qui sont en contact quotidien avec les clients. Ce sont les personnes qui connaissent le mieux le vécu du client. L’entreprise souhaite donc leur permettre de contribuer directement à l’amélioration continue de leur métier.

Enfin, cela passe également par la mesure systématique de la satisfaction client à la suite du traitement d’une réclamation.

Considération : l’expérience collaborateur

“On ne peut pas déclarer mettre l’Homme au centre de l’organisation sans prendre soin des collaborateurs.” Thibault Deudon, Chef de service fidélisation multicanal

Au sein de Cofidis, les collaborateurs au même titre que les clients doivent être en mesure de remonter leurs propres irritants. Pour cela, un processus a été mis en place pour identifier les irritants des conseillers et déployer des actions correctives rapidement. Bien souvent les irritants collaborateurs sont en lien avec les irritants clients ; traiter les uns permet de réduire les autres.

Autre sujet d’attention, les incivilités des clients. Celles-ci ont eu tendance à être plus fréquentes lors de la crise de la Covid-19. Cofidis veut éviter que le collaborateur se retrouve seul face à ces incivilités. C’est pourquoi une structure a été mise en place pour faire remonter ces situations. Cela permet aux managers d’être alertés et d’accompagner le collaborateur dans la gestion des situations difficiles.

Ces exemples concrets de Cofidis démontrent que la Symétrie des Attentions ne se décrète pas. Elle doit faire l’objet d’une stratégie, de plans d’actions et d’une mesure de l’impact de ces actions. Impact qui doit enfin être perçu par les clients et les collaborateurs. Finalement, ce sont les collaborateurs et les clients qui vont évaluer si, au-delà de l’intention, la Symétrie des Attentions est réellement mise en œuvre.

Grâce aux pratiques d’excellence que nos équipes observent chaque jour chez nos clients, nous pouvons vous accompagner avec des recommandations pragmatiques pour faire vivre la Symétrie des Attentions au sein de votre organisation.

Découvrez également tous nos outils pour évaluer et mesurer la Symétrie des Attentions :

• Le Baromètre national de la Symétrie des Attentions
• Mon Baromètre de la Symétrie des Attentions
• Le label « Équipe heureuse Clients heureux”
• L’Index ESG de la Symétrie des Attentions