Baromètre Symétrie des Attentions 2022 et sortie de crise sanitaire

L’année 2021 a été l’année du rebond et de la reprise pour la population mondiale et française, l’espoir d’un retour à la normale grâce à la sortie de crise sanitaire. L’économie ne fait pas exception à la règle. En effet, la crise sanitaire s’est déclinée en crise économique que les entreprises ont dû gérer pour en minimiser les conséquences et retrouver une certaine stabilité. Nous avons le plaisir de partager avec vous les résultats du Baromètre 2022 de la Symétrie des Attentions. Une huitième édition qui reflète la gestion de la sortie de crise des entreprises françaises.

Comme chaque année depuis huit ans maintenant, l’Académie du Service publie son Baromètre de la Symétrie des Attentions. Cette étude s’appuie sur la conviction suivante : la qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique à la qualité des relations au sein de l’entreprise. Elle concerne les neuf secteurs habituels (Immobilier, Distribution spécialisée, Téléphonie-Fournisseurs d’Accès Internet, E-commerce, Restauration, Grande distribution, Banque, Assurance et Automobile.) auxquels nous avons ajouté les secteurs du transport de personnes et de l’énergie dont les fournisseurs d’eau et d’électricité.

Dans cette étude nationale multisectorielle et particulièrement pour cette édition, nous avons mesuré l’alignement de la culture client sur onze dimensions, à l’aide d’un questionnaire soumis à un panel de collaborateurs et de clients. L’objectif ? Comprendre quelle perception ont les Français sur la culture de service dans les entreprises françaises. L’occasion d’analyser les lignes forces du jugement des clients et des collaborateurs à l’heure de la sortie de crise et de la projection dans l’avenir.

Dans cet article, nous partageons avec vous les principaux enseignements de ce baromètre.

La mobilisation en pleine crise sanitaire récompensée

Le Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 permet de constater une progression de la satisfaction client globale qui, comme l’activité économique, retrouve son niveau d’avant crise. Une progression de deux points qui vient récompenser la mobilisation des entreprises et leurs équipes durant cette période délicate.

D’ailleurs ce sont les secteurs qui ont le mieux accompagné les clients pendant la crise qui se sont vus récompensés par ces derniers. La crise sanitaire a bouleversé les habitudes : confinement, télétravail et instauration du passe sanitaire ont marqué cette période. Les secteurs de la “deuxième ligne” dont les collaborateurs sont restés à leurs postes pour maintenir le service malgré le risque d’exposition au virus sont les grands gagnants de ce baromètre 2022.

La restauration, la grande distribution ainsi que l’e-commerce se retrouvent donc sur le podium grâce au bond de leur taux satisfaction client. Jugés présents et très réactifs, ces secteurs sont récompensés pour leurs actions mises en place durant la crise sanitaire. Nous citerons pour exemple, la dynamique et la créativité qui a permis de renforcer et multiplier les dispositifs de livraison à domicile, les points drive et les plateformes d’achat en ligne. Tous ces secteurs ont en commun d’avoir su démontrer leur capacité à faire face au changement et trouver des solutions et opportunités.

À l’inverse, on peut noter que le secteur bancaire qui s’est mobilisé pour accompagner la mise en place nationalement et localement des dispositifs de “prêts garantis par l’Etat”, n’a pas vu son niveau de satisfaction client progresser. Alors que le secteur des assurances a lui bénéficié de cinq points supplémentaires (59%) de satisfaction client.

Les écarts de perception : sur quelles dimensions faut-il s’attarder ?

Le Baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 met en perspective pour chacune des dimensions le score des réponses clients avec celui des collaborateurs. 10 dimensions sur 11 sont en symétrie négative : autonomie et initiative, coopération, coopération et soutien,comportement et savoir-faire, considération, écoute et feedback, facilitation et adaptabilité, harmonie humain-digital, relation de confiance, (à l’exception donc des valeurs). Cela signifie à la fois que les perceptions clients et collaborateurs sont négatives (taux d’accord inférieur à 55%). On peut noter également sur ces 10 dimensions qu’il existe une surestimation des collaborateurs par rapport aux clients. Seule la dimension des valeurs enregistre un taux d’accord positif du côté des collaborateurs. Cependant, il est unilatéral, non partagé par les clients et c’est même la dimension qui enregistre l’écart de perception le plus important.

En effet, les collaborateurs semblent en adéquation avec les valeurs de leurs entreprises en cette période de sortie de crise sanitaire. C’est le résultat d’un engagement important de ces entreprises pour donner du sens qui se traduit souvent dans l’expression de leurs raisons d’être et leurs missions. Le secteur de l’énergie montre l’exemple grâce à un taux d’adhésion très élevé puisque 73% des collaborateurs estiment qu’ils s’appuient sur les valeurs de l’entreprise pour agir. Une perception loin d’être partagée par les clients qui ne sont que 29% à le penser. De manière plus générale, les clients ne perçoivent pas (ou pas encore) les efforts fournis par les entreprises pour agir en adéquation avec leurs valeurs. Les clients, exigeants à ce propos, attendent plus de la part des entreprises.

Alors que la crise sanitaire a bouleversé toutes les habitudes, nous aurions pu penser que la dimension “autonomie et initiative” verrait son taux grimper dans le Baromètre de la Symétrie des Attentions. Ce qui n’est finalement pas le cas… En effet, les collaborateurs considèrent, pour la moitié d’entre eux, être autonomes et avoir la confiance du management. Cela implique a contrario qu’un collaborateur sur deux pense ne pas avoir la confiance du management et l’autonomie nécessaire pour satisfaire les clients. Un sentiment perçu par les clients dont seulement un tiers tous secteurs confondus pense que leurs interlocuteurs en entreprise sont capables de s’affranchir des règles pour leur venir en aide. De plus, six clients sur dix pensent que  les collaborateurs au contact du client n’ont pas l’autonomie pour rendre le meilleur service.

Vous pouvez télécharger l’étude complète du Baromètre de la Symétrie des Attentions ici.

Engagement environnemental : la crise sanitaire a-t-elle changé les choses ?

De plus en plus d’entreprises font de l’engagement environnemental un enjeu clé de leur stratégie. Il reste encore beaucoup à faire si l’on croit les résultats de notre baromètre. Dans la globalité, le Baromètre de la Symétrie des Attentions relève un engagement environnemental des entreprises jugé insuffisant par les collaborateurs et surtout par les clients ! Nous noterons tout de même qu’il existe un écart significatif de l’ordre de 13 points entre la perception des collaborateurs et celle des clients à ce sujet. Les clients en général ont d’ailleurs une appréciation de l’engagement de l’entreprise en faveur de l’environnement bien plus faible, avec un taux d’accord à peine supérieur à 30 %. Côté collaborateurs,cette perception varie beaucoup plus. En effet, ce sont les secteurs dans lesquels les collaborateurs ont l’impression que les entreprises en font le plus que les écarts de perception sont les plus grands. On peut citer l’énergie, l’automobile mais aussi la banque et l’assurance. Un peu comme si dans ces secteurs, les efforts entrepris n’étaient pas encore visibles en externe ou n’étaient pas encore jugés suffisants et à la hauteur des enjeux.

Les actions en faveur de l’environnement font partie intégrante de la démarche de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Elles utilisent des indicateurs extra-financiers pour mesurer l’impact de ces actions nécessaires au développement durable des entreprises. Néanmoins, le critère “Social”, les notions de culture et de satisfaction client, d’engagement des collaborateurs, ou encore de qualité des pratiques managériales sont souvent absentes de ces reportings extra-financiers.

L’Académie du Service a donc développé l’index ESG de la Symétrie des Attentions. C’est un outil innovant et complémentaire aux mesures existantes de l’engagement RSE qui couvre les dimensions essentielles que sont l’engagement des collaborateurs et la satisfaction des clients.

L’objectif de l’Index ESG de la Symétrie des Attentions est de fournir aux entreprises un indicateur de mesure extra-financier proposant :

• un état des lieux complet de sa culture de service et de la satisfaction client
• un benchmark pour apprécier sa position sur son marché
• des recommandations stratégiques afin d’identifier ses axes de progrès
• des données factuelles pour nourrir les reportings extra-financiers.

Tout comme le Baromètre de la Symétrie des Attentions, les résultats et enseignement permettent de mettre en place et élaborer des actions et des dispositifs concrets pour mettre en œuvre réellement la Symétrie des Attentions auprès des clients, des collaborateurs, des managers et de la planète.