3 enjeux relation client en 2020

La relation client est en 2020 l’un des sujets centraux dans les entreprises. Elle impacte naturellement l’expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients.

Innovations, multiplication des canaux de communication, des réseaux sociaux et transformation digitale obligent les entreprises à se réinventer en permanence pour proposer à leurs clients une interaction et une expérience singulière vraiment différenciante de la concurrence.

Mais quelles priorités vous fixer cette année ?  Quels sont les 3 enjeux relation client en 2020 ? 

Si vous souhaitez briller sur le sujet de la relation et de ce fait de l’expérience client cette année, concentrez votre stratégie sur 3 aspects  : 

• Réconcilier humain et digital 
• Appuyer sur les engagements sociaux et environnementaux 
• Prendre (réellement) soin de vos collaborateurs 

Enjeu relation client en 2020 : réconcilier humain et digital

Améliorer la résolution des problèmes client

Dans les entreprises ou les points de vente, l’intelligence artificielle fascine autant qu’elle effraie. D’autant plus dans les secteurs de la relation client ou du marketing, dans lesquels beaucoup craignent de voir leurs compétences progressivement remplacées. 

Pourtant, il est grand temps d’intégrer la technologie, comme par exemple un logiciel de CRM (customer relationship management), à la résolution des problèmes des clients, élément le plus important d’une bonne expérience, selon eux. L’objectif de ces technologies est d’avoir une meilleure connaissance client, et donc un meilleur management du service client. Placer la technologie et le client au cœur de la stratégie marketing, digitale et commerciale ne sera que bénéfique pour l’entreprise à long terme.

Malheureusement, encore trop de Français continuent à opposer digital et humain. Encore peu d’entreprises déploient une stratégie ambitieuse en matière de relation client en se servant de la technologie.

Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client et directeur associé de l’Académie du Service, est convaincu qu’il faut réconcilier interfaces numériques et interactions humaines.

Se servir de la technologie pour améliorer la relation client

D’une part, nous sommes encore loin d’une intelligence artificielle pouvant remplacer le relationnel. 

D’autre part, tous les secteurs semblent aller vers une meilleure prise en compte de l’humain. Qu’il s’agisse de l’expérience collaborateur ou de l’expérience client en 2020, le constat est le même : l’heure est au sens, à l’empathie et à la considération de l’individu dans les relations. 

Aujourd’hui, c’est donc en alliant l’humain et de la technologie que les entreprises se distingueront. 

Que l’un profite à l’autre. Et vice-versa. 

Alors, comment mieux résoudre les problèmes rencontrés par vos clients grâce aux technologies ? Voici deux actions sur lesquelles vous concentrer en 2020 : 

• Mettre en place des indicateurs vous permettant de mesurer la résolution client
• Aider vos collaborateurs à mieux résoudre les problèmes de vos clients en usant de la technologie : un chatbot à destination de ses clients et/ou de ses collaborateurs permet aux équipes de se décharger de tâches courantes pour se concentrer sur leur cœur de métier et leur vraie valeur ajoutée. 

Pour mesurer le degré de performance de votre expérience client en 2020, en lien direct avec la qualité de l’expérience de vécue par vos collaborateurs, plusieurs solutions s’offrent à vous :

• Réalisez un diagnostic culture client pour savoir dans quel état sont la Relation et l’Expérience que vous proposez à vos clients.
• Adoptez le label Equipe heureuse, clients heureux pour évaluer et attester de l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients.

Enjeu relation client en 2020 : appuyer sur les engagements sociaux et environnementaux 

S’adapter aux changements de comportement des consommateurs 

En 2020, les Français s’interrogent de plus en plus sur l’impact social et environnemental des entreprises. 

Les consommateurs sont sensibles aux questions environnementales. La consommation rime avec culpabilité et certains revoient leurs habitudes. Ils sont de plus en plus nombreux à privilégier le made in France, le local et le durable. 

La perception du consommateur sur les politiques sociales et environnementales des entreprises a donc une influence grandissante. Les Français sont en demande de connaître précisément les actions menées en ce sens. 

Mais les Français sont méfiants et ont besoin de preuves. 

Informer le client et se montrer rassurant

Selon une étude réalisée pour le compte du Forum mondial des droits de l’Homme, 71% des Français souhaiteraient être mieux informés sur les conditions de production des produits qu’ils consomment. 

Résultat ? Les initiatives déployées pour se montrer plus verts se développent dans tous les secteurs et types d’entreprises. 

Ainsi, en 2020, une relation client premium sera une expérience qui rassure et amène des preuves concrètes des engagements pris par l’entreprise. 

Enjeu relation client en 2020 : prendre soin de vos collaborateurs 

Améliorer la relation client en impliquant ses collaborateurs

D’après le Baromètre annuel de la Symétrie des Attentions, il existe un écart moyen de 20 points entre la satisfaction réelle des clients et l’estimation qui en est faite par les collaborateurs.

Cette étude rapporte également que plus les indicateurs de performance de l’expérience client sont partagés avec les équipes, plus l’écart est faible. 

C’est une autre preuve du lien indissociable entre attentions portées aux collaborateurs et satisfaction client. 

Malheureusement, les équipes sont encore trop peu impliquées dans la stratégie d’amélioration de la relation et l’expérience client. De ce fait, les collaborateurs n’ont pas vraiment la mesure de ce qu’il font et avancent parfois sans avoir une parfaite compréhension de l’utilité de leurs actions. 

Or, chaque métier contribue à la satisfaction finale du client. Et chaque collaborateur doit comprendre à quel niveau il contribue. Il est important de valoriser tous les métiers, du manager au plus simple exécutant. Souvent, paradoxalement, on observe que ce sont les collaborateurs les plus en direct avec le client qui sont les moins considérés et impliqués dans les stratégies d’amélioration de l’expérience. Une formation aux fondamentaux de la relation client est parfois le premier pas vers l’appropriation et l’engagement des collaborateurs vis-à-vis des clients.

Mesurer son efficacité grâce à la Symétrie des attentions

Manager, accordez autant de valeur à vos collaborateurs qu’à vos clients. 

Prendre soin de ses collaborateurs pour qu’ils prennent soin des clients est le postulat de la Symétrie des Attentions. Cette stratégie a fait ses preuves depuis plus de 10 ans dans de nombreux grands groupes comme Nespresso, la MAIF ou Cofidis.

L’importance pour nos clients de pouvoir mesurer et améliorer leur expérience client nous a ainsi conduit à créer le Label « Equipe Heureuse, Clients Heureux ».