Châteauform’ : les collaborateurs heureux font des clients heureux

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Retour sur le 12ème colloque Cultures Services sur le thème : “Les Chemins de la Culture de Service, de la transformation individuelle à l’intelligence collective”. Cette journée, qui a rassemblé près de 250 personnes, s’est tenue le 28 septembre 2018, au Châteauform’ City Paris George V.

Châteauform’ est née il y a 20 ans sur un pari un peu fou de ses co-fondateurs Jacques Horovitz et Daniel Abittan. Leur ambition : créer une entreprise humaniste où les collaborateurs heureux font des clients heureux. Elle se base aussi sur de nombreuses valeurs dont oser toujours oser, rigueur et performance, l’amour du client, etc. La culture de service s’est installée dès le début de l’aventure. Comment ça se passe aujourd’hui ?”. Eléments de réponses avec son directeur général France.

Bertrand Arnauld (Châteauform’) : “C’est le devoir de l’entreprise de créer un environnement où les gens se sentent engagés”

« On a la chance d’avoir cette culture du service depuis notre création et de ne pas vivre de transformation contrairement à d’autres entreprises. En revanche, comment faire pour maintenir cette culture en grandissant et en se développant ? Notre fondateur Jacques Horovitz, avait effectivement la conviction que ce sont des talents heureux qui créent une promesse client. Encore aujourd’hui, notre mission est de faire le bonheur de nos participants grâce à des talents heureux et autonomes.

Une fois qu’on a cet objectif, comment faire pour s’organiser ? Chez Châteauform’, il n’y a qu’un patron, c’est le client. Et on s’organise en fonction : le client est en haut de la pyramide. Ce qui est compliqué dans le principe du collaborateur heureux qui rend un client heureux, c’est d’inverser le paradigme classique de l’entreprise. Nous avons pour coutume de dire que nous n’avons pas un centre de profit mais un centre de satisfaction : le résultat de l’entreprise n’est pas notre objectif quotidien mais la conséquence de notre travail.

Sommaire

Performance et bienveillance

Pour cela, il y a 3 manières de faire :

Ecrire des règles et des process, ce n’est pas dans notre culture. Le cadre que l’on se fixe repose sur le management des valeurs. Il faut donc définir nos valeurs communes. Ces valeurs partagées sont nées 8 ans après la naissance du groupe à l’issue d’une réflexion menée par les collaborateurs. Ces valeurs doivent définir la façon dont l’entreprise est managée. Elles doivent donc être démontrées quotidiennement par les leaders.
Il faut faire vivre ces valeurs au quotidien. C’est pourquoi nous avons créé des rites et des événements (semaines autrement, vis ma vie, trophées…)
La façon de reconnaître les talents doit reposer sur la valeur initiale et la culture client. C’est pourquoi la rémunération est basée sur la satisfaction client et non la marge.

A partir du moment où tout le monde est aligné, on peut donner l’autonomie nécessaire à nos talents, sans qu’ils aient à demander la permission. Il y a deux éléments indispensables à l’autonomie : une obligation de performance et une obligation de bienveillance, il faut tout faire pour la performance tout en acceptant le droit à l’erreur. C’est le devoir de l’entreprise de créer un environnement où les gens se sentent engagés.

S’évaluer entre pairs

Pour piloter tout cela, on a mis en place un écosystème de pilotage de la performance il y a un an. On s’est dit : qui connaît mieux les enjeux que ses propres pairs ? Nous avons donc mis en place un système de co-working où l’on peut partager par région ou par métier. Tous les deux mois, les talents viennent partager leur activité et leurs résultats, puis sont jugés et challengés par leurs pairs. En parallèle, nous avons mis en place un système de parrainage pour garantir le bien-être de chacun. Ainsi, un parrain ou une marraine s’occupe de deux ou trois couples d’hôtes. Nouveauté : on organise des conseils de famille où l’on se fixe ses propres objectifs ; et c’est l’agrégat de ces objectifs qui vont contribuer à l’objectif du groupe, le seul KPI étant le taux de satisfaction. »