Baromètre national 2023 Symétrie des Attentions focus Banque et Assurance

Déclin de la Satisfaction dans la Banque et l’Assurance : Analyse Approfondie des Résultats de notre Baromètre 2023 de la Symétrie des Attentions

L’Académie du Service, en partenariat avec Better World, dévoile les résultats percutants de son Baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions, mettant en lumière la perception déclinante des collaborateurs et clients dans les secteurs de la Banque et de l’Assurance.

Comme annoncé précédemment, les conclusions de notre Baromètre révèlent une chute significative de la satisfaction globale des collaborateurs, diminuant de 12 points par rapport à 2022 (66% en 2022 contre 54% en 2023), tandis que la satisfaction globale des clients demeure stable (52% en 2022 et 2023).

Cette édition se concentre spécifiquement sur les secteurs de la Banque et de l’Assurance. Dans la banque, la satisfaction des collaborateurs chute de 16 points, figurant parmi les plus importantes réductions, surpassée uniquement par les secteurs de l’énergie (-20 points) et de la distribution spécialisée (-18 points). Dans l’assurance, la satisfaction client diminue de 12 points.

Une exploration approfondie des verbatims sur les 11 dimensions analysées – autonomie et initiative, compétence et soutien, comportement et savoir-vivre, considération, coopération, écoute et feedback, engagement pour l’environnement, facilitation et adaptabilité, harmonie des expériences humaines et numériques, relation de confiance, et valeurs – révèle des enseignements alarmants.

Dans le secteur bancaire, les clients et collaborateurs soulignent des déficits d’écoute et de feedback, ainsi que de facilitation et d’adaptabilité. Du côté des collaborateurs, l’écoute et le feedback et la considération suscitent les principales préoccupations.

Pour l’assurance, les collaborateurs mettent en avant la nécessité d’améliorer la considération, la compétence et le soutien, et la coopération. Du côté des clients, les commentaires portent principalement sur la facilitation et l’adaptabilité, ainsi que sur la relation de confiance.

Cette étude exhorte les organisations à intégrer les leçons de ce Baromètre, identifiant des domaines d’amélioration spécifiques et encourageant la mise en œuvre d’actions tangibles pour renforcer la fidélisation et l’engagement des collaborateurs comme des clients.

Explorez l’intégralité des résultats en téléchargeant notre étude complète dès maintenant.

Initié en 2014, le Baromètre national de la Symétrie des AttentionsⒸ se présente comme une étude annuelle à portée multisectorielle offrant la possibilité de :

• Évaluer les divergences de perception entre les actions menées par les équipes et la perception des clients sur les 11 dimensions fondamentales de la Symétrie des AttentionsⒸ.
• Repérer les dimensions nécessitant des efforts accrus afin d’améliorer l’expérience client et collaborateur.
• Effectuer une comparaison de vos pratiques et actions au sein de 14 secteurs clés de l’économie.
• Identifier des axes d’amélioration tangibles via l’analyse approfondie des verbatims.

Quels changements envisagez-vous d’instaurer dès à présent dans vos méthodes ?

Si vous souhaitez accéder aux résultats détaillés d’un secteur spécifique, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous guiderons quant aux modalités pour y accéder et pour obtenir une restitution fournie par les experts de l’Académie du Service et Better World.