Notre méthodologie

Pour votre réussite 7 leviers d’actions dont l’usage s’adapte à votre avancement

Obtenir l’adhésion au changement débute par la compréhension des enjeux pour l’entreprise et chacun

Pour que chacun transforme ses comportements et recherche l’excellence, il convient d’avoir conscience de l’impérieuse nécessité de changer de modèle. Comprendre ce qui se passe dans le monde du commerce et des services est nécessaire à cette prise de conscience. Des conférences, des articles, des vidéos, des questionnaires et d’autres formes de partage sont proposées à tous les collaborateurs.

Formuler une stratégie ambitieuse et un projet avec des objectifs clairs : le cadrage indispensable

Fort du partage du diagnostic, l’équipe dirigeante commence par définir son ambition en termes de stratégie de service. Ensuite, elle prend le temps de s’entendre sur les caractéristiques des persona clients et collaborateurs qui vont être au centre de cette stratégie. Ainsi, elle peut décrire son projet d’excellence de service avec ses objectifs clés et la signature comportementale de la marque.

S’accorder sur le diagnostic culturel de l’organisation : la 1ère pierre du projet de transformation

Pour enrichir la culture de son entreprise de la culture du service, il faut provoquer et installer une mutation durable des pratiques et des comportements. Gérer cette transformation demande une bonne analyse et un partage de la culture de départ afin de s’accorder sur le socle qu’il faudra préserver et les principaux points à changer. Ce diagnostic culturel représente les fondations du projet.

Pour que l’expérience client soit vécue, concevoir aussi celle de management et de coopération

L’expérience client multicanal est coconstruite avec les équipes. L’intégration de la Symétrie des Attentions© permet ensuite de concevoir en miroir l’expérience des collaborateurs. La promesse de service est complétée de celles de management et de coopération. La description des moments de vérité structure ce levier où en partant des émotions, on imagine des rituels qui facilitent la relation.

Documenter les outils du projet par équipe, choisir les pédagogies, organiser l’équipe déploiement

Le déploiement des nouvelles expériences de service, de management et de coopération nécessite la réalisation d’un projet par équipe. Ce dernier permettra l’appropriation des RéférenCiels et l’adaptation à la réalité locale. Il convient aussi de définir les ressources qui pourront être mobilisées pour accompagner ce changement. Plus ces moyens sont internalisés, plus la pérennité est assurée.

Accompagner les personnes et équipes dans l’acquisition de nouvelles compétences comportementales

Transformer l’expérience client nécessite de nouvelles compétences comportementales pratiquées lors des relations clients et des relations à l’intérieur de l’entreprise. Cette évolution concerne en premier lieu la ligne managériale et seulement ensuite les collaborateurs. L’alternance de méthodes digitales pour comprendre les notions et d’entraînement pour ancrer les pratiques est indispensable.

Cette transformation n’a pas de date de fin : s’arrêter de progresser c’est se retrouver dépassé

La recherche d’excellence dans le service et la relation client est une démarche d’amélioration continue car la concurrence s’améliore chaque jour. Il convient d’entretenir quotidiennement la mobilisation des équipes et des acteurs. Cette exigence sans concession nécessite des objectifs, des challenges et des labélisations qui entretiennent la vigilance des managers et dynamisent leurs équipes.