Nocibé

Le synopsis

Faire du Service, un levier de différenciation

L’Académie du Service a accompagné Nocibé pour définir une expérience client différentiante, autour de nouveaux services et de la transformation des comportements. Disposant désormais d’une véritable « signature relationnelle », les équipes sont remobilisées autour des objectifs de l’enseigne : devenir un des leaders du marché et n°1 du service.

Pour animer les équipes au quotidien, il ne faut pas se tromper de combat. Toute l’attention doit être portée sur la manière de regarder notre métier sous l’angle du service rendu aux clients.Hélène Wecxsteen, Directrice du développement RH de Nocibé

Notre réponse

Définir une nouvelle expérience client

Pour répondre à leurs attentes, nous leur avons proposé de définir la nouvelle expérience client Nocibé et qu’elle puisse se traduire en un module de formation intégré dans ce parcours de professionnalisation des équipes. Le terrain attendait un projet qui redonne de la motivation, du sens et du naturel à l’accueil et à la relation client.

Deux RéférenCiels co-construits par les opérationnels

Un diagnostic a mis en lumière de nombreuses initiatives qui ne demandaient qu’à être valorisées. Des responsables de magasins et des services « support » se sont ensuite réunis pour élaborer le RéférenCiel de Service© qui scénarisait les moments clés de l’expérience client et précisait les rituels à adopter. Parallèlement, des responsables de magasin ont élaboré leur RéférenCiel de Management©.

Une dynamique à fort impact

La réaction des clients a immédiatement été très positive. Cela s’est traduit notamment par une progression significative de leur taux de satisfaction visites mystères et par une progression du taux de transformation. Il s’agit aussi d’un véritable cercle vertueux : les équipes ont eu envie de le mettre en oeuvre.