Mcdonald’s France

Le synopsis

McDonald’s veut être le leader du bon moment

C’est avec l’aide de l’Académie du Service qui a orchestré une démarche fortement participative, que l’enseigne entend conforter son leadership autour d’une culture de service forte et définir les comportements des équipes qui rendront inoubliable le repas de chaque client. Aujourd’hui, les restaurants disposent d’outils clés en main pour piloter leur projet de service et de modules de formation digitaux inédits.

Il fallait que le client redevienne une personne et non plus un numéro de commande.Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald’s France

Notre réponse

Une ambition forte

Le service était ancré dans l’ADN de McDonald’s. Mais il avait perdu de sa dimension émotionnelle. Compte tenu des attentes des clients et de l’évolution de la concurrence, il fallait que cette culture reprenne toute sa place. Nous avons proposé de redéfinir, avec le terrain, les pratiques, les comportements et les méthodes pour donner aux équipiers toutes les compétences de la relation client.

La co-construction afin d’embarquer dans le projet les franchisés et les managers des restaurants

Après un diagnostic partagé avec le Comité de pilotage et les bases de la stratégie de service posées, un premier temps fort a mobilisé l’ensemble des franchisés. Des Universités d’été ont été organisées par l’enseigne autour de la thématique du service. La matière recueillie a servi de base à la rédaction des RéférenCiels© de service et de management, réalisés par deux groupes de travail.

Premiers résultats

La démarche se déployée de manière dynamique dans l’ensemble du réseau. La majorité des restaurants ont déjà lancé leur propre projet de service avec des retours très positifs sur le sens donné au métier par la démarche, sur sa simplicité et sur les outils proposés. Localement, le projet prend vie restaurant par restaurant. Chacun s’organise en utilisant les outils à la carte.