L’Occitane en Provence

Le synopsis

L’Occitane soutient et prend soin de ses conseillères

Répondre à la question “Mon colis va t-il arriver avant Noël ?” n’est pas toujours chose aisée face à un client parfois très stressé. Afin qu’elles puissent travailler en toute sérénité, les conseillères de L’Occitane en Provence ont bénéficié d’une formation sur la gestion des situations difficiles. Celle-ci leur a permis de mieux comprendre et d’appréhender la gestion des émotions, car toute situation difficile est avant tout un processus émotionnel.

Nous pensons que des conseillères heureuses peuvent délivrer une excellente qualité de service et rendre les clients heureux.

Notre réponse

Soigner les conditions de travail pour soigner les clients

Pour la direction de L’Occitane, des conseillères heureuses pouvaient se sortir d’une situation conflictuelle, délivrer une excellente qualité de service et rendre les clients heureux. Pour répondre à cette problématique, nous avons proposé une formation à la gestion des situations difficiles, qui combine à la fois une partie digitale et présentielle.

Co-construire des solutions en équipe

En amont de la journée de formation collective, chaque participante a suivi un module d’e-learning pour se préparer. La seconde partie de la formation en présentiel reposait sur des jeux de rôle et des situations concrètes permettant ensuite de coconstruire des solutions. Les conseillères ont ainsi appris à mieux accueillir les émotions de leur interlocuteur… et les leurs.

Redonner confiance à l’équipe

Confiance, c’est le mot qui ressort du bilan de cette formation. Selon la directrice des services clients de L’Occitane, Anne-Sophie Pouyau, les conseillères repartent de cette journée avec plus de confiance en elles. On en revient à la Symétrie des Attentions©, des conseillères plus conscientes de la part émotionnelle de leur travail, et plus sereines font des clients plus sereins.