Leroy Merlin

Le synopsis

Clients et collaborateurs au centre de toutes les attentions

En juin 2015, pour l’ouverture de son 2ème magasin parisien, Leroy Merlin réinventait le magasin de bricolage en centre-ville, faisant de la visite du client un moment mémorable. Accompagné par l’Académie du Service, ce magasin incarne deux concepts innovants : le «client-ami» et la Symétrie des attentions. Secrets d’une success-story qui place clients et collaborateurs au centre de toutes les attentions.

L’enseigne a misé sur la relation humaine, à la fois dans le service apporté aux clients et dans le management des équipes.Marie-Dominique Marguery, Directrice de Magasin Leroy Merlin

Notre réponse

Vers une culture relationnelle forte

Nous avons accompagné Leroy Merlin pour passer d’une culture de grande distribution à une culture relationnelle. Avec leurs équipes, nous avons valorisé l’expérience client en magasin autour de trois dimensions clés que sont le temps, la pédagogie et le projet du client. Ce qui s’est traduit par la mise en oeuvre de deux concepts : celui du «client-ami » et celui de la Symétrie des Attentions.

Le « client-ami » et la Symétrie des Attentions

L’ami, c’est celui qu’on ne laisse pas tomber au milieu du chemin. Nous avons amené les conseillers d’une culture vente conseil à une culture du « prendre soin », car le client qui quitte un rayon n’a pas forcément terminé ses achats. Cette promesse relationnelle a été rendue possible par un accueil 5 étoiles aussi pour les collaborateurs en appliquant le concept de la Symétrie des Attentions.

Un succès porté par les collaborateurs

Aujourd’hui, cette Symétrie des Attentions est cultivée lors des briefes d’équipe journaliers ou du repas convivial partagé tous les vendredis, et illustrée par un management souple fondé sur la confiance, l’autonomie et le dialogue. Résultat, chacun est proactif et se sent responsable de la qualité de la relation client. Le magasin caracole ainsi en tête sur la qualité relationnelle.