Keep Cool

Le synopsis

Le suivi sportif, un service à impact stratégique

Après avoir révolutionné le marché du fitness, Keep Cool a repositionné son offre sur la fidélisation quand ses concurrents restent axés sur l’acquisition. Grâce à ce nouveau business model, aboutissement de la démarche de service lancée par l’Académie du Service, l’entreprise dispose aujourd’hui de tous les atouts pour gagner des parts de marché.

Nous avions besoin d’un expert de la qualité de service qui nous dise ce que nous n’osions pas vraiment reconnaitre.Jean-Sébastien Grellet-Aumont, Directeur du développement

Notre réponse

Lever progressivement tous les freins

Jusque-là leader sur la conception et l’offre de la salle, Keep Cool ne s’était pas suffisamment posé la question de l’expérience des adhérents. Lancer une telle démarche dans une PME en plein essor, focalisée sur sa rentabilité, relevait du défi. Nous avons ainsi apporté à chaque étape des arguments et des méthodes, capables de convaincre les franchisés les plus réticents.

Recommandation, construction et formation

Un diagnostic et des recommandations leur ont donné l’impulsion pour s’engager dans une démarche atypique et anticulturelle pour leur secteur. Nous avons conseillé de former les équipiers non plus à la vente d’une adhésion mais à la vente de l’adhésion la plus longue. Notre méthode a permis de définir avec le terrain quel service mettre en place et d’atteindre une qualité homogène dans les clubs.

D’une culture produit à une culture service

Cette démarche orientée client était indispensable à leur survie. Notre intervention a été décisive, car elle a donné l’impulsion qui incite à se lancer, à structurer et à planifier une démarche de service qui pousse à aller de l’avant et recentre l’entreprise sur ce qui assurera son avenir : la satisfaction de ses clients.