Conforama

Le synopsis

Happy clients, collaborateurs, collègues

Accompagné par l’Académie du Service, Conforama a déployé une stratégie globale afin d’améliorer la satisfaction de ses clients. En travaillant en parallèle sur le relationnel en interne et en externe mais aussi sur les process, l’enseigne a rapidement obtenu des résultats.

La mobilisation et l’implication des collaborateurs sont particulièrement fortes. Perçu comme une priorité, Happy client a fait l’unanimité.Aude de Laval, Directrice de la Relation client de Conforama

Notre réponse

Les bases de notre accompagnement

Notre angle d’attaque a été de partir du « sens », de l’expérience que Conforama souhaitait faire vivre à ses clients. Nous avons recommandé d’avancer d’abord sur le relationnel entre les collaborateurs et les clients, levier clé de leur satisfaction en travaillant sur le management via la Symétrie des attentions©. Et, en parallèle, de revoir les process qui entravaient la qualité du contact client.

Une démarche de long terme

Une phase d’écoute a permis de comprendre la culture de l’entreprise et les axes d’amélioration. S’est engagé ensuite un travail pour définir deux RéférenCiels© pour les magasins : l’un de relation client, l’autre de management. Une fois élaborés, la démarche a été déployée en deux temps : 11 magasins pilotes l’ont testée en situation réelle avant d’embarquer près de 200 magasins.

Un impact sur la satisfaction client et collaborateurs

Le projet et la boucle d’amélioration fonctionne, de nouvelles méthodes de travail s’installent, la transversalité se diffuse dans la culture interne… Pour beaucoup, l’entreprise n’a jamais autant bougé en si peu de temps. Et selon le baromètre de la satisfaction client en magasin, de nombreux points ont rapidement progressé : l’enthousiasme des vendeurs, le confort et la rapidité au retrait…