Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire

Le synopsis

La Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire mise à 100% sur l’interne

En avril 2016, la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire (CEBPL) a fait appel à l’Académie du Service pour répondre à la mission suivante : contribuer à développer la culture de service dans toutes les structures de la banque régionale et pour tous les métiers, y compris les fonctions support.
Pour y parvenir, la CEBPL confie la formation à des ambassadeurs internes.
Résultat : un retour d’expérience très satisfaisant pour la majorité des 3 000 collaborateurs et une adhésion importante.

La perception de la qualité de service est un élément vraiment différenciant dans l’univers bancaire. C’est pourquoi cette démarche d’amélioration du service s’est inscrite dans le plan stratégique.Nathalie Broudin, directrice de la qualité de la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire

Notre réponse

Définir et déployer la signature relationnelle

La première étape de cette démarche était de diagnostiquer la culture de service de la structure et de définir une signature relationnelle reconnaissable permettant aux équipes d’incarner de manière homogène les comportements qu’ils souhaitent faire vivre aux clients. La deuxième étape consistait au déploiement auprès des collaborateurs et du management pour diffuser la culture de service.

Le choix des formateurs en interne

Il a donc fallu réfléchir au déploiement de la formation des 3 000 collaborateurs commerciaux et administratifs. La CEBPL a fait le choix de former 70 ambassadeurs ayant manifesté une appétence pour la culture de service, le projet et le désir de transmettre. L’avantage de la formation par des collaborateurs en interne repose en grande partie sur le fait qu’ils connaissent l’entreprise.

Un projet à faire vivre dans le temps

Suite à la formation, le bilan est positif : 85% des collaborateurs se disent très satisfaits de la formation assurée par les ambassadeurs. Cet engouement s’en ressent-il dans les résultats ?
La satisfaction post rendez-vous a en effet bien progressé. Depuis le déploiement, le nombre de réclamations arrivant au service relation client a baissé.