BNP Paribas Cardif

Le synopsis

Un programme de transformation comportementale pour accompagner la mutation industrielle et digitale

En s’appuyant sur l’expertise de l’Académie du Service, la fonction Efficacité-Technologie-Opérations (ETO) de BNP Paribas Cardif a fait de la culture de service un levier d’adaptation pour accompagner sa transformation. Depuis le lancement de la démarche, BNP Paribas Cardif mise sur la formation, l’innovation et l’internationalisation.

Pour apporter un avantage compétitif à notre métier, nous avons décidé de jouer sur deux leviers complémentaires : construire un plan de transformation industriel et entrer dans une culture client.Brigitte Feist, (ex) Secrétaire Général d’ETO chez BNP Paribas Cardif

Notre réponse

Définir et entrer dans le programme « Culture de Service »

Suivant notre démarche, les équipes ETO ont élaboré des RéférenCiels de Service© pour les 8 métiers concernés. Avec une spécificité : chacun a créé son propre RéférenCiel. Parallèlement, selon le principe de la Symétrie des Attentions, ETO a défini un RéférenCiel de Management©, incarnation managériale du changement à accomplir, valable pour tous les managers.

Un déploiement national et international

Des formations ont été déployées auprès des 200 managers puis des 800 collaborateurs. La Culture de Service s’est installée dans le quotidien opérationnel des équipes. Des moyens ont été mis en oeuvre pour la pérenniser avec la nomination de correspondants relais et la création d’outils de référence et de mesure… pour ensuite la déployer à l’international.

Un partenariat riche en échanges d’idées et en projections d’avenir

ETO continue de décliner à l’échelle internationale la culture de service en laissant l’autonomie suffisante aux métiers et aux pays pour qu’ils s’y reconnaissent et se l’approprient. BNP Paribas Cardif et l’Académie du Service sont aujourd’hui des partenaires, avec une relation fondée sur l’échange et la réflexion. Cette collaboration s’est d’ailleurs étendu au Groupe BNP Paribas.