Notre offre

L’Académie du Service propose une offre de conseil et formation en culture de service. Elle accompagne les entreprises dans la définition de leur stratégie de service, la transformation culturelle et l’amélioration de la satisfaction, en Management et Marketing des Services. Notre offre prend pour socle le principe de Symétrie des Attentions© : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs. L’Académie du Service est présente à l’international, avec des projets menés dans plus de 20 pays, et un réseau de formateurs et de consultants.

savoir faire

Conseil en stratégie de service

Définir une stratégie de différenciation par le service

Innover dans le design et l’offre de service de l’entreprise

Concevoir les évolutions de l’expérience client

Pédagogie et accompagnement du changement

Sensibiliser et former les équipes à la culture de service

Renforcer les comportements du management dans les services

Améliorer les compétences de relation client des personnels en contact

Mesure, communication et animation managériale

Elaborer la stratégie de pilotage et de communication du projet

Accompagner le déploiement du projet en interne

Ajuster les outils de mesure et suivre l’évolution du R.O.I.

R&D, rencontres et publications

S’inspirer et être tenu au courant des innovations et évolutions en matière de services

Disposer de benchmarks, réaliser des études et recherches

Echanger avec ses pairs

Partager les publications et actualités de la Fondation Service Lab

LES 7 ÉTAPES DE LA MUTATION VERS UNE CULTURE DE SERVICE

  • 1. OUVRIR LES CONSCIENCES AUX ENJEUX DE LA CULTURE DE SERVICE
  • 2. EVALUER LA CULTURE, LES PRATIQUES DE SERVICE ET DE MANAGEMENT
  • 3. DEFINIR LA STRATEGIE DE SERVICE
  • 4. CONSTRUIRE L'OFFRE DE SERVICE ET LE MODELE RELATIONNEL
  • 5. STRUCTURER LE DÉPLOIEMENT DE CETTE MUTATION
  • 6. DEVELOPPER LES COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET DÉPLOYER UN PROJET PAR ÉQUIPE
  • 7. ANIMER LA PERFORMANCE DE L'OFFRE ET DU MODÈLE RELATIONNEL

1.

OUVRIR LES CONSCIENCES AUX ENJEUX DE LA CULTURE DE SERVICE

BESOIN CLIENT

Comment sensibiliser le comité de direction de l’entreprise, et ses autres parties prenantes, à la nécessaire redéfinition de la stratégie de service ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

La transformation culturelle doit être impulsée par la direction, avant d’impliquer tous les acteurs de la chaîne.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

L’Expérience Parcours Client©

Nos publications : le magazine Cultures Services, nos ouvrages de références, nos études, nos livres blancs…

Notre campus blog : Cultures Services, Sens du Client et Marketing des Services

Nos évènements : Le Club Cultures Services et le colloque « Les Talents de la relation client »

Nos experts conférenciers

La radio Cultures Services

La Fondation Service Lab

 

2.

EVALUER LA CULTURE, LES PRATIQUES DE SERVICE ET DE MANAGEMENT

BESOIN CLIENT

Comment benchmarker les forces et faiblesses de l’entreprise en matière de services ? Quels sont les atouts et les points d’amélioration ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

Un diagnostic méthodologique de la culture de service est nécessaire avant de poser les bases de la stratégie à mettre en place.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

• La cartographie des compétences « Talent Relationnel »

Le Baromètre Cultures Services©

Le diagnostic de mutation culturelle

L’analyse des parcours clients

Les DifférenCiels© de l'expérience client

3.

DEFINIR LA STRATEGIE DE SERVICE

BESOIN CLIENT

Comment assurer la cohésion du Comité de Direction autour de cette ambition de mutation culturelle ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

Tous les éléments stratégiques portent la cohérence de votre culture de service. Ils sont à poser dès l’amont, au sein du comité de direction.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

Le ServiCiel© de la stratégie de service

4.

CONSTRUIRE L'OFFRE DE SERVICE ET LE MODÈLE RELATIONNEL

BESOIN CLIENT

Comment modéliser l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs et écrire l’offre de services ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

Une démarche participative est nécessaire pour créer des offres innovantes et des points de repères relationnels qui produiront le maximum de satisfaction.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

Le RéférenCiel de Service©

Le RéférenCiel de management©

L’Effet Papillon©

5.

STRUCTURER LE DÉPLOIEMENT DE CETTE MUTATION

BESOIN CLIENT

Comment mener le changement culturel dans l’entreprise dans la durée, sans perdre son souffle ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

Faire de la culture de service un axe structurant de tous les chantiers longs de l’entreprise.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

Les Universités d’Entreprises©

6.

DEVELOPPER LES COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET DÉPLOYER UN PROJET PAR ÉQUIPE

BESOIN CLIENT

Comment faire en sorte que les équipes incarnent en tout point de contact le modèle relationnel choisi ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

Manager l’initiative, faciliter l’empowerment et privilégier l’apprentissage par l’expérience et le plaisir, via des approches pédagogiques innovantes.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

La Boussole de la Relation Client©

L’Effet Papillon©

La Boutique Formation

QUOTES©

Le « Projet par équipe »

L'approche "Blended Learning"

• La cartographie des compétences « Talent Relationnel »

7.

ANIMER LA PERFORMANCE DE L'OFFRE ET DU MODÈLE RELATIONNEL

BESOIN CLIENT

Comment consolider, dans la durée, la prestation délivrée aux clients, et celle délivrée aux salariés ?


CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE

Humain n’est pas le contraire de performant. Animer, c’est rechercher la performance répétée.


SOLUTION / OUTILS PROPOSES

Le Baromètre Cultures Services©

La gestion du catalogue de services