Visionet convictions

Réunir management et marketing des services

L’Académie du Service est incarnée par des femmes et des hommes animés d’une connaissance et d’un amour des métiers de service.

Ces professionnels forment leurs clients à la culture du service. Ils s’appuient pour cela sur trois convictions : la nécessité de replacer l’humain au cœur de la réflexion, de redonner du sens à son métier et de respecter le principe de la symétrie des attentions...

Placer l’humain au cœur de la réflexion

Toute relation de service est avant tout une relation humaine. Or le professionnel la vit souvent seul et sans l’aide de son manager, face à son client attendant une réponse rapide. Ce professionnel en contact avec le client est l’ambassadeur de l’entreprise.

Cette dernière doit donc tourner toute son énergie vers lui : développer des objectifs et des outils lui donnant sens et cohérence.

Aborder les notions de sens, de service et de transformation revient en effet à poser la question de l’individu au sein de l’entreprise : quelle est sa place ? Quel est son rôle ?...

Développer le sens du métier

Trop souvent, les travailleurs font face à une perte du sens du métier : à quoi rime mon travail ? Suis-je là pour atteindre des objectifs commerciaux ou pour délivrer un service utile à mon interlocuteur ?...

Servir, c’est rendre service : on ne le fait efficacement qu’en comprenant pourquoi on le fait et ce que l’on apporte à son client.

Respecter une symétrie des attentions

Pour être efficaces, les stratégies de service doivent intégrer une symétrie des attentions : définir des principes de management en miroir du positionnement client. Ce positionnement revient à donner du sens à chaque fonction de l’entreprise : de front ou de back office, de siège ou de réseau. En résumé : "le marketing des services, c’est prendre soin de nos équipes pour qu’elles prennent soin de nos clients" (Du management au marketing des services, Edition Dunod, 2011).