Radio 
Notre offre
L’Académie du Service propose une offre de conseil et formation en culture de service. Elle accompagne les entreprises dans la définition de leur stratégie de service, la transformation culturelle et l’amélioration de la satisfaction, en Management et Marketing des Services. Notre offre prend pour socle le principe de Symétrie des Attentions© : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs. L’Académie du Service est présente à l’international, avec des projets menés dans plus de 20 pays, et un réseau de formateurs et de consultants.
savoir faire
Conseil en stratégie de service
Définir une stratégie de différenciation par le service
Innover dans le design et l’offre de service de l’entreprise
Concevoir les évolutions de l’expérience client
Pédagogie et accompagnement du changement
Sensibiliser et former les équipes à la culture de service
Renforcer les comportements du management dans les services
Améliorer les compétences de relation client des personnels en contact
Mesure, communication et animation managériale
Elaborer la stratégie de pilotage et de communication du projet
Accompagner le déploiement du projet en interne
Ajuster les outils de mesure et suivre l’évolution du R.O.I.
R&D, rencontres et publications
S’inspirer et être tenu au courant des innovations et évolutions en matière de services
Disposer de benchmarks, réaliser des études et recherches
Echanger avec ses pairs
Partager les publications et actualités de la Fondation Service Lab
LES 7 ÉTAPES DE LA MUTATION VERS UNE CULTURE DE SERVICE
- 1. OUVRIR LES CONSCIENCES AUX ENJEUX DE LA CULTURE DE SERVICE
- 2. EVALUER LA CULTURE, LES PRATIQUES DE SERVICE ET DE MANAGEMENT
- 3. DEFINIR LA STRATEGIE DE SERVICE
- 4. CONSTRUIRE L'OFFRE DE SERVICE ET LE MODELE RELATIONNEL
- 5. STRUCTURER LE DÉPLOIEMENT DE CETTE MUTATION
- 6. DEVELOPPER LES COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET DÉPLOYER UN PROJET PAR ÉQUIPE
- 7. ANIMER LA PERFORMANCE DE L'OFFRE ET DU MODÈLE RELATIONNEL
1.
OUVRIR LES CONSCIENCES AUX ENJEUX DE LA CULTURE DE SERVICE
BESOIN CLIENT
Comment sensibiliser le comité de direction de l’entreprise, et ses autres parties prenantes, à la nécessaire redéfinition de la stratégie de service ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
La transformation culturelle doit être impulsée par la direction, avant d’impliquer tous les acteurs de la chaîne.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
• L’Expérience Parcours Client©
• Nos publications : le magazine Cultures Services, nos ouvrages de références, nos études, nos livres blancs…
• Notre campus blog : Cultures Services, Sens du Client et Marketing des Services
• Nos évènements : Le Club Cultures Services et le colloque « Les Talents de la relation client »
• Nos experts conférenciers
• La radio Cultures Services
2.
EVALUER LA CULTURE, LES PRATIQUES DE SERVICE ET DE MANAGEMENT
BESOIN CLIENT
Comment benchmarker les forces et faiblesses de l’entreprise en matière de services ? Quels sont les atouts et les points d’amélioration ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
Un diagnostic méthodologique de la culture de service est nécessaire avant de poser les bases de la stratégie à mettre en place.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
• La cartographie des compétences « Talent Relationnel »
• Le Baromètre Cultures Services©
• Le diagnostic de mutation culturelle
3.
DEFINIR LA STRATEGIE DE SERVICE
BESOIN CLIENT
Comment assurer la cohésion du Comité de Direction autour de cette ambition de mutation culturelle ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
Tous les éléments stratégiques portent la cohérence de votre culture de service. Ils sont à poser dès l’amont, au sein du comité de direction.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
4.
CONSTRUIRE L'OFFRE DE SERVICE ET LE MODÈLE RELATIONNEL
BESOIN CLIENT
Comment modéliser l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs et écrire l’offre de services ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
Une démarche participative est nécessaire pour créer des offres innovantes et des points de repères relationnels qui produiront le maximum de satisfaction.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
• Le RéférenCiel de Service©
5.
STRUCTURER LE DÉPLOIEMENT DE CETTE MUTATION
BESOIN CLIENT
Comment mener le changement culturel dans l’entreprise dans la durée, sans perdre son souffle ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
Faire de la culture de service un axe structurant de tous les chantiers longs de l’entreprise.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
6.
DEVELOPPER LES COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET DÉPLOYER UN PROJET PAR ÉQUIPE
BESOIN CLIENT
Comment faire en sorte que les équipes incarnent en tout point de contact le modèle relationnel choisi ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
Manager l’initiative, faciliter l’empowerment et privilégier l’apprentissage par l’expérience et le plaisir, via des approches pédagogiques innovantes.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
• La Boussole de la Relation Client©
• QUOTES©
• Le « Projet par équipe »
• L'approche "Blended Learning"
• La cartographie des compétences « Talent Relationnel »
7.
ANIMER LA PERFORMANCE DE L'OFFRE ET DU MODÈLE RELATIONNEL
BESOIN CLIENT
Comment consolider, dans la durée, la prestation délivrée aux clients, et celle délivrée aux salariés ?
CONVICTION DE L'ACADEMIE DU SERVICE
Humain n’est pas le contraire de performant. Animer, c’est rechercher la performance répétée.
SOLUTION / OUTILS PROPOSES
