Pérenniser la culture du service et faciliter son appropriation

Agir sur l’appropriation d’une culture de service dans l’entreprise a une incidence directe sur chaque acteur de la chaîne.

L’Académie du Service accompagne ces changements par la mise en place d’outils favorisant le management de la qualité de service et la performance de service.

Un management de la qualité de service

La majorité des entreprises où intervient l’Académie du Service a développé en premier lieu des approches de la qualité de service. Ces approches ont permis de consolider la prestation délivrée au client. Il s’agit néanmoins aujourd’hui d’aller plus loin et de se tourner vers la satisfaction client.

L’Académie du Service aide ces entreprises à enrichir l’approche qualité avec les approches du management et marketing des services. Elle les dote d’outils pour :

Mettre en place des plans d’action

La transformation vers le service nécessite de choisir et de mettre en œuvre des plans d’action par département/par manager. L’enjeu est alors double. Il s’agit de rester connecté avec les objectifs opérationnels courants de l’organisation ou de l’individu, tout en trouvant des objectifs opérationnels liés à la mise en œuvre de la culture de service / de l’orientation clients.

Ainsi, les plans d’action orientés service pour un manager intégreront :

• la dimension de diffusion de la culture (événéments, conférences, études de cas),
• la mise en œuvre de rituels (éléments issus du RéférenCiel de service©),
• le choix d’indicateurs de mesure.

Les projets de service et le management par la satisfaction, représentent souvent un changement culturel profond. La communication interne se révèle alors un levier capital d’accompagnement du changement.

L’Académie du Service alimente et soutient votre communication interne :

• Organisation et animation d’événements en grand groupe (100 à 400 personnes), pour diffuser la nouvelle stratégie de service. L’outil Meeting Software© développé par Succeed Together, partenaire de l’Académie du Service, permet un meilleur dialogue entre les participants, une plus grande production de commentaires, de questions et un traitement automatisé des productions individuelles grâce à une analyse sémantique en temps réel.

• Diffusion de contenu. Pour s’informer sur les tendances et les innovations du service, mise à disposition et mise à vo colueurs de la newsletter "La Lettre du Service", diffusée à plus de            10 000 responsables d’entreprises. Vous pouvez aussi concevoir et faire vivre votre propre newsletter avec l’aide de l’Académie du Service : interviews, témoignages, benchmarks.

• Libre expression sur le service : à travers le blog "Marketing des services", qui recueille et anime les points de vue sur les thématiques du service.

• Animation de conférences : sensibilisation ou expert, nous intervenons régulièrement pour des conférences organisées par les entreprises pour leurs dirigeants ou leur personnel. De 1 heure à 1 journée, pour petits ou grands groupes, les contenus sont adaptés au contexte professionnel des participants. L’occasion de comprendre les principes et concepts clés d’une culture de service.