Management des réclamations & Symétrie des attentions

Le 18 avril 2017 de 14h00 à 14h50 au Petit Amphithéâtre Verdi, Salon Stratégie Clients à Paris Porte de Versailles

Le mot de l’Académie : « Chaque année, nous animons des conférences et tenons un stand (K32 - L29) au Salon Stratégie Clients. »

Si le sujet des réclamations clients et de leurs modes de management par les entreprises peut aujourd’hui s’appuyer sur de puissants outils comme Laurent GARNIER (KPAM) pourra l’illustrer, des questions d’ordre managérial émergent si l’on adopte le prisme particulier de la symétrie des attentions :

  • Montrer aux équipes que leurs perceptions, leurs avis et leurs retours comptent autant que ceux des clients, sans remettre en cause la légitimité de chaque regard, mais tout en apportant la vision client comme un puissant « correcteur optique »…
  • Associer les clients – collaborateurs aux démarches de gestion des réclamations pour en faire des alliés et des relais partout dans l’entreprise – voire des « agents facilitateurs » de certaines réclamations émanant de leurs proches ? 
  • Situer sur un même plan les retours client versus collaborateur à l’issue d’un incident géré et travailler là aussi sur les écarts de perception et pouvoir agir sur les irritants collaborateurs qui pourraient subsister dans les modes de traitement des réclamations.
  • Comment s’assurer du plein engagement de chacun, en interne, dans le traitement des réclamations pour ne pas en faire un sujet de spécialistes mais bien une préoccupation portée par chacun ?
  • … 

Il s’agit bien, fondamentalement, de co créer les conditions d’un traitement réussi des réclamations qui rapprochent et réconcilient les équipes et les clients mais aussi les collaborateurs en interne.

L'AMARC invite ainsi au salon Stratégie Clients Benoit Meyronin, Directeur associé de l'Académie du Service, et professeur Grenoble EM et Laurent Garnier, CEO & fondateur, KPAM pour partager quelques clefs managériales et bonnes pratiques sur ces sujets.

Info clé : Stratégie Clients est le salon référence en France des professionnels de la relation client.

 

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